Как научить техподдержку классно писать с помощью D&D

Рассказывает
Всеволод Якобсон

Кто делал проект?

Запрос

Компания — хостинговый и облачный провайдер — пришла к нам с вопросом «Как научить людей писать?». Несмотря на то, что техподдержка справлялась с задачами и решала вопросы клиентов, их ответы были очень формальными. Руководству хотелось добавить живости и проактивности. Операционный директор компании, описал ситуацию так: «Хочется, чтобы саппорты не просто действовали по инструкции, а могли отойти от нее и объяснить, почему так поступили».

Такой сухой подход к общению с пользователями влиял и на новых сотрудников. Они часто не вникали в историю переписки, не понимали контекст диалога, что приводило к повторным обращениям и, в конечном итоге, к потере клиентов. 

Для нас это был первый опыт обучения техподдержки, так что мы решили принять вызов: разобраться в особенностях работы технических специалистов и превратить их в команду заботы о клиенте.

Разработка плана обучения 

В любом проекте мы начинаем с аудита текущего состояния поддержки. Задача этого этапа —  оценить слабые места в коммуникации и определить зоны для улучшений. Как правило, мы делаем общий срез качества, но поскольку команда небольшая, всего 8 саппортов, мы решили, что стоит оценить результаты обучения и прогресс каждого сотрудника.

Благодаря этому до старта обучения нам удалось поговорить с саппортами и дать обратную связь по качеству ответов. А ещё смогли создать максимально персонализированный курс, так как фидбэк наставницы давали, зная контекст каждого ученика. 

Следующий шаг — интервью с директором компании и руководителем поддержки. На таких встречах мы собираем ожидания от обучения, обсуждаем видение идеальной поддержки и заодно определяем текущие приоритеты поддержки и продукта. 

И, конечно, мы собираем мнения тех, кого будем обучать  — самих саппортов. Чтобы не отвлекать ребят от работы, мы подготовили опрос на 5-7 минут — спросили их, в каком формате комфортнее всего обучаться и что они хотят получить от курса. Заодно мы составили средний портрет студента. Метод персон помог описать интересы и потребности учеников — в нашем случае саппортов.

С помощью метода персон мы также поняли, что команде  нужны три вещи:

1. Асинхронный формат обучения
2. Активная и быстрая обратная связь
3. Экспертность в фидбеке. То есть не просто сказать, что домашка выполнена хорошо или плохо, а привести наш вариант решения или сослаться на исследования, почему клиенту будет комфортно так, а не иначе. 

Наполнение уроков

При разработке теоретических материалов для лекций мы опирались на результаты аудита: учитывали не только общие проблемы команды, но и слабые зоны саппортов. Когда подготовили пул тем и стандартов, которые хотим использовать для обучения ребят, провели итоговый созвон с командой заказчика. Звонок проходил в формате сессии фасилитации, где совместно обсуждалось, какие темы обязательны для обучения, что стоит подсветить, а что убрать.

Тема обучения здесь = принцип работы: например, если команда считает, что эмодзи вообще нельзя использовать — фиксировали и забирали в обучение. 

После встречи-фасилитации мы приступили к написанию материалов курса. Акцент делали на последовательном изучении тем: чтобы блоки были связаны между собой. Например, финальный блок посвящён работе с эмоциями клиента. Это логично завершает обучение, так как весь курс мы говорим об идеальной структуре диалога и проактивной работе с обращениями, чтобы клиент остался счастлив. И уже в конце обсуждаем, что делать, если предотвратить негатив всё-таки не удалось. На каждый тезис искали подтверждение или пример из реальной практики, чтобы сделать материал максимально прикладным для саппортов.

Серьезная практика 

Дедлайны были сжатые: нужно было стартовать с обучением до сезона отпусков, а также не тратить время на подбор и внедрение LMS. Такого опыта у команды ранее не было, и они пока что были не готовы к таким подвигам. 

Разрабатывая учебные материалы, мы хотели, чтобы домашние задания пробуждали в ребятах любовь к классному сервису и не были однообразными. Заодно появился запрос от руководителя поддержки — сделать теорию и задания универсальными, чтобы он в дальнейшем смог сам обучать новичков по курсу.

Большая часть заданий, конечно же, была практикоориентированной: саппорты отрабатывали диалоги с клиентами и переписывали старые шаблоны.25 разных заданий мы подготовили для саппортов Однако в процессе курса они также изучали, каким вообще бывает саппорт, вспоминали свой опыт обращения в поддержку и анализировали, что им самим нравится в общении с компаниями. 

Ещё одна наша цель — чтобы команда подумала, почему клиентам могут быть непонятны их ответы. Этого добились с помощью составления портрета клиента. Каждый из саппортов должен был описать по шаблону пользователя, понять его потребности и пожелания к сервису. Некоторые задания были на рефлексию — по итогу каждой лекции ученик описывал, что он вынес для себя из полученного материала и почему важно это применять на практике. Это позволяло наставницам понять, как каждый сотрудник усвоил информацию, и доработать следующие материалы. 

Благодаря разному формату заданий и активному сбору обратной связи нам удалось найти общий язык с командой. Пусть мы и не профи в сфере хостинга, мы делились собственным опытом и обсуждали клиентские истории — это помогло вырастить доверие и даже подружиться.

По окончанию курса всех ждала итоговая работа, где нужно было применить усвоенные знания: самостоятельно проанализировать тикет, дать развернутый фидбэк и переписать ответ согласно новым принципам работы. 

А что там с D&D?

На этапе создания персона модели мы поняли, что ребятам нравится соревноваться между собой — в команде тесные взаимоотношения, и спортивная конкуренция играет большую роль в мотивации саппортов. Также из рассказов про хобби мы узнали, что многие увлекаются настольными ролевыми играми, а именно — вселенной Dungeons & Dragons. Это вдохновило нас — а что если сделать обучение для ребят в таком стиле? 

Мы изучили, как выглядят компоненты для игры в D&D и на их основе сделали дизайн карточек предметов и снаряжений. Названия предметов также брали из оригинального лора игры, иногда подстраивая под материалы обучения.

Лекции мы связали с реальными характеристиками героев в оригинальной настольной игре: мудрость, сила, ловкость, выносливость, обаяние, интеллект. Каждый предмет давал определенный процент от характеристики. 

Чтобы у ребят была мотивация лучше выполнять задания, придумали награду в виде голды (внутренней валюты на курсе) — на неё они могли купить снаряжение и магические артефакты.

В конце обучения ждала финальная схватка с боссом, от исхода которой зависело, кто получит награду, а кто уползет залечивать раны. Битва с боссом — это читка по окончании обучения. Набранный коэффициент в характеристиках добавлял очков к общему результату. Если в сумме набираешь больше 95, ты — победитель.

Грамоты по итогам обучения тоже стилизовали — сделали средневековые свитки от гильдии мастеров общения. 

Каждый дошедший до финала получил подарочный сертификат в маркетплейс, а для всей команды мы подготовили подборку классных настольных игр по нашим рекомендациям. 

Результат

Финальный аудит показал, что общее качество ответов поддержки улучшилось на 20%, а по ряду критериев оценка выросла в 2 раза. на 20% улучшилось качество ответов поддержки после обучения Ожидаемо, что наибольший прогресс произошел у тех, кто был активнее всего на курсе. Ниже привели общий срез качества ответов саппортов до  и сразу после  обучения. 

А здесь результаты изменений лучшего ученика курса: На 75%улучшилось качество работы с диалогом у лучшего ученика курса

Эмоции 

Обратная связь от учеников нас отдельно порадовала. Они включались во все задания и часто оставляли нам комментарии на «поболтать». Ниже собрали несколько отзывов команды: 

—  «Если честно я ожидал немного другого обучения, более шаблонного и рутинного. Но ваш подход меня покорил, создалось впечатление, что 10 дней мы будем разбирать техническую часть нашей работы. Где нам объяснят как работают BGP сессии, и что нужно чтобы сайт клиента «летал». Всем кто участвовал мое почтение, желаю вам отличных учеников!»

— «Было очень полезно и понятно, много вещей применяем в работе, но необходимо еще себя переломать чтобы довести все до автоматизма»

— «Хочу выразить огромную благодарность вашей команде и очень надеюсь, что мы когда-нибудь еще пересечёмся!»

Заключение

Итак, ребята стали первой техподдержкой, которую мы прокачали в общении с клиентами. После этого к нам обратилось еще семь команд с аналогичной просьбой. Можно сказать, что ребята — визионеры: они поняли важность классного сервиса в техподе еще до того, как это стало мейнстримом!

Если хотите, чтобы и ваша поддержка делала клиентов счастливыми, оставляйте заявку ниже, обсудим ваши вызовы и разработаем классный проект вместе! 

Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!