Как гуси-разведчики помогли в обучении службе поддержки

Рассказывает
Катя Ткаченко

В апреле 2024 года к нам пришла команда МТС Юрент с просьбой обучить их тимлидов и основную команду саппортов Вау-сервису. Ребята помогают клиентам разобраться с оплатами, неисправностями самокатов и вопросами по использованию приложения.

Целей было три:

1. Сформулировать и привить команде единый стиль общения, повышающий лояльность клиентов.
2. Определить, кто из участников знает новые правила достаточно хорошо и умеет применять. Команда хотела найти евангелистов нового стиля, которые помогут в обучении и контроле качества.
3. Создать обучение, которое можно масштабировать на остальную поддержку.

Рассказываем, что получилось, и при чем тут гуси.

На картинках в этой статье используется старый логотип компании. МТС Юрент изменили его в ходе проекта.

Этап 1. Исследования

Первое, что мы делаем в рамках всех проектов, — знакомимся с учащимися, изучаем, как команда привыкла получать знания и какие правила у ребят западают больше всего. В рамках этого этапа провели 10 интервью и 6 аудитов. Да, интервью было много — важно было услышать боль каждого. 10 интервью и 6 аудитов провели в рамках проекта

Что мы изучали:

1. Диалоги поддержки — как ребята общаются на текущем этапе.
   Оценивали по 15 собственным критериям классной коммуникации. Ревью также помогло подобрать примеры для иллюстрации новых знаний — взяли из него как плохие, так и хорошие кейсы.
   Из оценки диалогов выяснили, что у ребят хуже всего со скоростью ответа, они не объясняют, почему и для чего запрашивают информацию, и оставляют без комментария замечания клиента по сервису или качеству работы поддержки.
   
2. Систему обучения и Базу знаний — исследовали структуру, содержимое и подачу материала.
   Отсюда взяли привычный формат подачи информации, важные теоретические знания и полезные ссылки, которые можно добавить в лекции курса.
   
3. Систему контроля качества — по каким критериям оценивают поддержку сейчас, какие считают важными и как их понимают.
   Мы старались связать новые знания с уже привычными правилами, чтобы ребятам было проще перестраиваться.
   
4. Брендбук — использовали дизайн бренда в оформлении основных и сопровождающих материалов курса, чтобы сделать их более привычными на вид, «родными».
   
5. Общение сотрудников внутри команды — здесь нам интересен локальный юмор и тональность, с которой ребята ведут беседы и по работе, и на отвлечённые темы.
   Как и в общении с клиентами, мы зеркалили у учащихся манеру писать и говорить, чтобы быстрее наладить контакт и расположить к себе: «Я такой же, даже говорю как ты. Можешь мне доверять».
   

В результате мы поняли, что ребята предпочитают лонгриды, любят путешествовать и болеют за МТС Юрент. Самый популярный мем — гуси-разведчики, а самая распространённая проблема в общении с клиентами — невнимательность.

Мы вооружились этими знаниями и пошли в следующий этап.

Этап 2. Подготовка обучения

Любой большой проект начинается с маленького наброска: мы составили карту обучения.

Чтобы обучение шло легко и не воспринималось как обязаловка, развили локальный мем и любовь к путешествиям в полноценную игру. Ребятам предстояло путешествие по шести городам вымышленного мира, каждый из которых подчинялся правилам-законам конкретного раздела курса.

В городе Гусь-Решальном топили за полноценное решение проблемы, в Структурограде —объясняли, что оформление и подача текста влияют на его восприятие, во Всё-Возможнбурге чтили умение персонализировать ответ и делать больше, чем от поддержки обычно ожидают.

Мэры этого города — те самые гуси-разведчики — встречали путешественников в начале каждого лонгрида и погружали в законы своей локации. Задания помогали получать подсказки к следующему пункту назначения, а качество выполнения и своевременная сдача влияли на уровень энергии участника и заряда его самоката. При определённых условиях ребята получали кусочек ключевой тайны Вау-сервиса, которую полностью раскрыть могли только в конце курса.

Обучение хорошо идёт, когда участники заинтересованы в нём лично — каждый знает, какую пользу конкретно для себя он получит. Поэтому за неделю-полторы до старта курса мы провели прогревы. В случае с МТС Юрент наши посты были про погружение в лор, знакомство с мэрами-гусями, поиск ошибок в ответах поддержки и первую загадку, открывающую карту вымышленного мира.

На старте в голосованиях и обсуждениях участвовало 49% учеников. 49% учеников участвовало в прогревах на старте курса В прошлом подобном курсе, где прогревы были больше обучающими и знакомящими с материалом, активность в чатах проявляло только 10% участников.

На втором этапе проекта мы собрали правила воедино, адаптировали под реалии команды, добавили примеров из практики текущей поддержки и оформили под игровой и брендовый дизайн. В проекте МТС Юрент нам пришлось несколько раз изменить место проведения курса — выбирали из привычного нам Notion, платформы ZenClass и LMS МТС Юрент — iSpring. В итоге оформили всё в последней.

У ребят начинался жаркий сезон, и важно было минимально отвлекать поддержку от работы на чатах — не больше часа в день. Ещё одним вызовом было то, что училась не только команда поддержки, но и отделы обучения и контроля качества. Задачи все выполняют разные, а значит и задания на закрепление знаний должны быть разными.

Мы разработали по 1-2 задания на урок — разные для каждой из команд. Оформили для них сопровождающие карточки и подготовили чек-листы для быстрой проверки — оценивать нам предстояло 28 человек. Чтобы не сильно отвлекать ребят от основной работы, лонгриды сокращали до 30 минут на прочтение, а задания придумывали такие, чтобы выполнение заняло не больше 20 минут.

Упаковали весь материал в два параллельных курса — для саппортов и их руководителей — и стартанули обучение в конце мая.

Этап 3. Обучение

Курс занял 2,5 недели — по два дня на каждый из шести уроков, два дня на итоговую работу и сдачу хвостов учащимися. 2,5 недели заняло прохождение курса

Каждый урок анонсировали кратким содержанием, а после опрашивали, насколько понятными были материал и задания.

По результатам опросов выяснили, что

1. 86% участников поняли материал курса и сразу начали применять на практике.
2. 75% считают, что геймификация помогает проходить обучение.
3. 100% участников были благодарны за обратную связь от наставников — она помогла понять ошибки и исправить их.

86% участников поняли материал курса и сразу начали применять на практике Для мотивации после каждого урока присылали рейтинг по команде — кто сколько очков энергии заработал или потерял.

Этап 4. Подведение итогов

В конце обучения провели для ребят итоговую работу. Целью было вспомнить весь изученный материал и подтянуть средний результат. Чтобы посчитать его, добавили к оценке за все задания процент по мотивации:

• приняли, что 100% — если участник сдал вовремя 6 или 7 заданий;
• 80% — только 5 из 7 работ;
• 70% — 4 и меньше.

Средний балл был нужен, чтобы определить звёздочек, среднячков и аутсайдеров курса. Звёздочки могли бы стать амбассадорами нового стиля и подхода к коммуникации, среднячкам нужно было подтянуть знания, а аутсайдеры требовали повышенного внимания и серьёзного разговора.

Ученики с высокими результатами могут помочь всей команде внедрить изменения — и своим примером, и подсказками остальным сотрудникам они вытягивают качество сервиса на свой уровень. Таких амбассадоров сервиса можно задействовать в обучении новичков, наставничестве, проверке тикетов.

Тех, кто за время обучения усвоил знания недостаточно хорошо, предложили подтянуть по просевшим темам, прежде чем принимать окончательное решение — оставить их в команде или попрощаться. Поскольку люди по-разному воспринимают информацию, мы всегда даём участникам второй шанс.

В итоге: 14 участников заработали за курс больше 85%

• 14 участников из 28 заработали за курс больше 85% и стали звёздочками;
• ещё 10 человек оказались уверенными среднячками, заработав больше 70%;
• и только у четверых результат вызывает вопросы.

В каждой команде было три победителя — те, что набрали больше 95% за курс. Им подарили сертификаты на чайную подписку в Нитке и футболки МТС Юрент. Остальных тоже наградили — им отправили носочки бренда.

Чтобы момент с награждением ребятам запомнился, провели видеовстречу, а для весёлого настроения подготовили фоны с гусями. Артефактом стал длинный тост с пожеланиями от всей команды — записали его отдельно и отправили ребятам на память как видеооткрытку.

Результат

По итогу проекта мы:

1. Создали обучение, которое можно масштабировать на остальную поддержку.
Курс остался у ребят в их LMS и его уже внедрили в процесс онбординга.

Он есть в двух версиях:

• для сотрудников поддержки
• для их тимлидов, тренеров и сотрудников отдела контроля качества.
  

Также остался сокращённый текст оригинальных материалов — его можно добавить в базу знаний, а на основе чек-листов с действиями строить оценку качества.

2. Определили, кого можно задействовать в обучении и оценке качества по новым правилам. То есть кто из участников знает их достаточно хорошо и умеет применять.

По итогам курса мы получили:

• Хорошо обученную новым правилам команду тренеров — их результаты были больше 95%
• Пять тилимдов и наставников, готовых помогать как отделу обучения, так и контролю качества распространять знания на остальную команду — они заработали за курс больше 90%.
• Четверо саппортов, которых можно задействовать как в обучении, так и в оценке диалогов — средний балл у ребят от 92 до 98%.

Осталось только укрепить знания у основных сотрудников ОКК, и команда МТС Юрент будет полностью готова обучать качественному сервису саппортов из аутсорса.

3. Сформулировали и привили команде единый стиль общения, повышающий лояльность клиентов.

Что касается знаний основной команды, нам удалось повысить качество ответов в среднем на 11% по 14 критериям из 15. На 11% повысилось качество ответов команды По наиболее просевшим критериям — скорость ответа и комментирование замечаний — удалось улучшить показатели на 30% и 17% соответственно.

Вот это результат!

Что берём с собой из проекта

Определили два вывода:

1. Мы умеем делать интересное сопровождение и оформление — улавливаем настроения и вкусы команды и строим вокруг этого уникальную геймификацию, которая может жить и после курса.

2. Нам надо заточить все задания для тимлидов, тренеров и отдела контроля качества под конкретные навыки и рабочие задачи участников. Мы сделали это для итоговой работы и поняли, что такой формат более практикоориентированный.

Контроль качества будем фокусировать на поиске ошибок и связывании их с конкретными правилами коммуникации. Обратная связь от них может быть сдержанной, с указанием лишь на нарушенные правила.

Тимлиды и наставники — посредники между контролем качества и сотрудником поддержки. Их задания подстроим под объяснение правил: как надо писать и почему. И обратную связь им нужно формулировать под каждого саппорта — прямо как поддержка формулирует ответы под каждого клиента.

В задания отдела обучения добавим фокус на развёрнутое объяснение правил, поиск подходящих примеров и продумывание практических упражнений для тренировки знаний. Тренера должны уметь как понятно раскрывать материал, так и давать обратную связь по заданиям.

Если хотите, чтобы и ваша поддержка делала клиентов счастливыми, оставляйте заявку ниже, обсудим ваши вызовы и разработаем классный проект вместе! 

Illustration by Maria Shukshina from Ouch!