Недавно мы работали над проектом, для которого исследовали тренды клиентского сервиса. Одним из источников, на который мы опирались, был отчёт UKCSI 2026.
Нам он показался наиболее интересным – и в этой статье мы расскажем, чем отчёт нас зацепил, какие в нём особенности и чем он может быть полезен именно вам. 
Рассказывает
Виктория Чертищева
Что такое UKCSI
UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) — это общий индекс удовлетворённости клиентов в Великобритании. Его считает британский Institute of Customer Service. Простыми словами, это регулярное исследование о том, насколько клиенты довольны своим опытом взаимодействия с поддержкой и компанией в целом.
В исследование входят 272 компании из 13 секторов экономики: банки, ритейл, туризм, транспорт, страхование, телеком и не только.
В январе 2026 года индекс вырос до 78,2 из 100 — это максимум с 2022 года. Институт связывает это с тем, что:
— компании чаще решали вопросы правильно с первого раза;
— клиенты чаще чувствовали, что компания понимает ситуацию и заботится о них.
Как считают индекс
За красивой цифрой индекса стоит большое исследование. В январе 2026 году институт опросил 59 500 клиентов, как прошло их взаимодействие с компанией за последние три месяца.
Опрос составляли по 26 метрикам из 5 больших измерений:
- Базовый опыт — качество, удобство и надёжность продукта, цены, ассортимент, сайт. Проще говоря: нормально ли клиенту было пользоваться продуктом или он страдал ещё до обращения в поддержку.
- Скорость и понятность — есть ли удобный способ связи, насколько быстро отвечает поддержка, понятно ли объясняет, держит ли клиента в курсе апдейтов.
- Люди — компетентность сотрудников, их отношение и готовность помочь.
- Жалобы и проблемы — как компания принимает жалобы, быстро ли их решает и к какому результату это приводит.
- Доверие и отношение к компании — прозрачность, репутация, забота, выполнение обещаний, ощущение спокойствия и этичность бизнес-практик.
Методология метрик, которую хочется позаимствовать
Методология
Особенно интересным нам показалось то, как именно институт понял, какие вопросы задавать респондентам.
Метрики UKCSI взяли не из головы и не придумали за чашкой кофе на дейлике. Чтобы их составить, институт провел ещё одно исследование «Customer Priorities: What Customers Really Want» — проанализировал больше 200 000 ответов клиентов и проверил выводы на 2 000 телефонных интервью.
Суть исследования была в том, что клиенты сами определяли, что для них важно в опыте взаимодействия с компанией. После этого институт сверил, как эти ответы фактически связаны с удовлетворенностью.
Например, клиент почти всегда скажет, что ему важна скорость. И он будет прав — никто не мечтает ждать ответа поддержки три дня, наблюдая, как тикет медленно превращается в археологический артефакт. Но высокая удовлетворённость держится не только на скорости. Поэтому институт также смотрит на факторы, которые клиент может не назвать первыми, но которые сильно связаны с общей оценкой сервиса.
Так в методологии появились не только очевидные метрики: скорость, качество, компетентность сотрудников, работа с жалобами. Но и более зрелые показатели: доверие, прозрачность, забота, репутация, выполнение обещаний, ощущение спокойствия.
Как применить в поддержке
Многие компании измеряют клиентский сервис через общепринятые операционные метрики: SLA, AHT, FCR. Да, это важные штуки для управления поддержкой, но они не всегда отражают реальные боли клиентов. Быстрый ответ — это классно, но ещё круче быстрый и содержательный ответ.
Методология метрик UKCSI предлагает начинать не с тех метрик, что удобно и приятно считать. А с тех, которые выбирают сами клиенты. Это помогает выстроить надежный сервис, который хочется выбрать.
Поэтому отчёт UKCSI полезно изучить или даже позаимствовать практики опросов.
Полный список метрик UKCSI 2026:
- Надёжность продукта/услуги (Product/service reliability)
- Качество продукта/услуги (Product/service quality)
- Ассортимент/диапазон продуктов или услуг (Product/service range)
- Цена/стоимость (Price/cost)
- Выставление счетов/начисления (Billing)
- Удобство сайта (Ease of using the website)
- Насколько легко иметь дело с организацией (Ease of dealing with XX)
- Возможность взаимодействовать удобным для клиента способом (Ability to interact with XX in the way you prefer)
- Скорость сервиса/ответа (Speed of service/response)
- Организация понятно объясняет информацию (XX explains information clearly)
- Клиента держат в курсе (Being kept informed)
- Компетентность сотрудников (Competence of staff)
- Отношение сотрудников (The attitude of staff)
- Готовность сотрудников помочь (Helpfulness of staff)
- Легко связаться с нужным человеком (XX makes it easy to contact the right person to help)
- Обработка жалобы (The handling of the complaint)
- Результат рассмотрения жалобы (The outcome of the complaint)
- Скорость решения жалобы (Speed of resolving your complaint)
- Организация держит обещания (XX keeps their promises)
- Доверие к организации (You trust XX)
- Открытость и прозрачность (XX is open and transparent)
- Забота о клиентах (XX cares about their customers)
- Организация даёт чувство уверенности и спокойствия (XX makes you feel reassured)
- Опыт построен вокруг потребностей клиентов (XX designs the experience around its customers)
- Репутация организации (Reputation of the organisation)
- Организация поступает правильно в своих бизнес-практиках (XX does the right thing in business practices)
Инсайты из отчёта UKCSI 2026
Ниже мы выделили универсальные идеи отчёта, которые будут работать в сервисе, в какой точке мира он был ни был.
Инсайт 1: Хватит гнаться за скоростью ответа
Быстрый ответ сам по себе не спасает клиентский опыт, хотя это безусловно здорово.
Можно ответить за минуту, но не решить вопрос. Клиенту придётся писать/звонить снова, повторять детали, прикреплять скриншоты, объяснять ситуацию другому оператору. Формально поддержка сработала быстро, но по ощущениям клиента — плохо.
Поэтому важно развивать метрику FCR: смотреть не только на скорость реакции, но и на повторные обращения, переоткрытые тикеты, эскалации и причины, по которым клиенту приходится возвращаться.
Сокращенный фрагмент отчёта:
У топ-50 организаций выше доля правильных ответов с первого раза: 88,9% против 82,3% у остальных.
Инсайт 2: Забота — это действия
Каждый клиент ожидает, что в сложной ситуации компания проявит заботу. Не просто назовет по имени, а углубится в контекст: срочность, эмоциональное состояние, историю обращений и реальные ограничения.
Но многие до сих пор используют только шаблонные фразы вроде «нам очень жаль» и «мы понимаем ваши эмоции». Здесь важно помнить: клиенты не дураки и всегда чувствуют, где забота настоящая, а где её имитируют.
Заботливый сервис строится на действиях:
— Когда мы изучаем историю обращений/тикет перед ответом
— Проверяем информацию в админках
— По полочкам объясняем, что происходит
— Рассказываем, что ждёт клиента дальше
— Слышим с первого раза и не заставляем повторять одно и то же
— Зовём оператора сразу, а не вынуждаем пробиваться через бота
Сокращенный фрагмент отчёта:
Большая часть роста индекса объясняется тем, что клиенты чаще чувствуют: компания поняла их ситуацию и проявила заботу. Если клиент чувствует, что компания поняла его потребности, средняя удовлетворенность составляет 82,8%, если нет — 51,0%.
Инсайт 3. Контекст клиента решает
Невозможно написать скрипт, который подойдет абсолютно всем. У двух клиентов с одинаковым вопросом может быть разный бэкграунд: одному хватит короткого ответа, а другой попал в плохую ситуацию и ждёт эмпатии.
Поэтому в ответах поддержка должна учитывать контекст: историю обращений, срочность, эмоции и риски клиента.
Сокращенный фрагмент отчёта:
Клиенты с плохим финансовым, физическим и психологическим состоянием реже чувствуют, что компания поняла их ситуацию и проявила заботу.
Инсайт 4. Жалобы помогают вырасти
Никто не любит жалобы, но факт остается фактом — они помогают улучшать сервис. Если много клиентов негативят на одну и ту же тему, что-то в процессах явно работает не так.
Отличие сильных компаний не в количестве жалоб, а в реакции на них:
— признали ли ошибку
— объяснили ли ситуацию
— исправились или нет
При этом важно работать с жалобами и в публичном пространстве. Отчёт акцентирует внимание на том, что в эпоху ИИ можно столкнуться с дезинформацией и заказными отзывами, которые влияют на репутационные риски. Однако реакция компании решает этот вопрос в глазах клиента, поэтому SM-поддержка может стать частью репутационной защиты бренда.
Сокращенный фрагмент отчёта:
Самый сильный рост среди измерений удовлетворенности — работа с жалобами: 5,4 пункта.
Топ-50 компаний отчета показывают себя сильнее остальных по работе с жалобами, заботе и эмоциональной связи.
Инсайт 5. Чем выше сервис, тем больше прибыль
Отчёт отмечает связь уровня удовлетворенности клиентов и бизнес-результатов. Компании, которые инвестируют в клиентский опыт, могут похвастаться высокими финансовыми показателями.
И это абсолютно логично — если сервис понятный, удобный и отзывчивый, с ним хочется оставаться и рекомендовать другим. Поэтому сильная поддержка влияет на удержание, повторные покупки, доверие и репутацию.
Сокращенный фрагмент отчёта:
В ритейле компании с индексом UKCSI выше среднего показали рост продаж на 7,5%, а компании ниже среднего — 2,5%.
В банковском секторе организации выше среднего получили прирост около 20 452 счетов, а компании ниже среднего — отток 3 377 счетов.
Инсайт 6. ИИ не заменит реального оператора, но может ему помочь
ИИ сейчас везде. Кто-то увольняет целые команды, надеясь сэкономить на сотрудниках. Ставит бота, автоматизирует ответы, сокращает нагрузку и… теряет клиентов.
Клиенты ждут от сервиса искренной включенности в вопрос, которую вряд ли даст искусственный интеллект. Особенно человеческий контакт важен, когда вокруг нестабильная обстановка и много тревоги.
Но совсем отказываться от прогресса не стоит. ИИ показывает себя эффективнее, если помогает не клиенту, а оператору. Собрать историю чата в краткую выжимку, подсказать раздел в базе знаний, назначить приоритетность тикета, собрать статистику по темам обращений — всё это действительно работает и помогает улучшать процессы.
Сокращенный фрагмент отчёта:
Клиенты называют три главных признака заботы: возможность поговорить с человеком, технологии для упрощения процессов, умение слушать и понимать. Institute of Customer Service рекомендует использовать ИИ для аналитики, автоматизации и дизайна процессов
Инсайт 7. Качественный сервис не должен быть только у премиум-клиентов
Один из выводов отчёта — часть клиентов готовы платить больше за премиальный персонализированный сервис. Но есть и обратная сторона луны: не все готовы или могут доплачивать.
Премиальные уровни поддержки не должны превращать базовый сервис в инструмент пыток. У компании может быть расширенная поддержка, но минимальный стандарт должен оставаться нормальным для всех. Клиент не должен отдельно платить за качественную помощь.
Сокращенный фрагмент отчёта:
Клиенты готовы доплачивать за скорость/удобство, персонализированный опыт и легкий доступ к консультациям. При этом 32,8% не готовы платить ни за один из факторов.
35,6% клиентов предпочитают отличный сервис даже если он стоит дороже — доверие стало ключевой причиной этому.
Инсайт 8. Команда — основа сервиса
Вау-сервис начинается внутри команды, которая помогает клиентам. Поэтому важно вкладываться в сотрудников: в обучение, развитие навыков, культуру и понятные стандарты.
Сокращенный фрагмент отчёта:
Institute of Customer Service отмечает связь вовлеченности сотрудников, качества сервиса и бизнес-показателей.
Как применить инсайты на практике
Чтобы применить инсайты выше на практике, не нужно строить большое исследование на десятки тысяч ответов. Мы подготовили чек-лист, который поможет понять, где поддержка работает хорошо, а где клиентский опыт держится на скотче, героизме операторов и вере в лучшее.
Инструкция по работе с чек-листом:
- Ответить на каждый вопрос: «да», «нет», «частично» или «не знаем».
- Выбрать пункты, где ответов «нет» или «не знаем» оказалось больше.
- Превратить пункты в рабочие задачи.
Чек-лист зрелости поддержки:
1. Хватит гнаться за скоростью
— Мы анализируем переоткрытые тикеты?
— Мы знаем, какие тематики чаще всего приводят к эскалациям?
— Мы проверяем, решает ли ответ проблему клиента, а не только закрывает тикет?
2. Забота — это действие
— Оператор проверяет данные перед ответом, а не просит клиента всё искать самому?
— Мы рассказываем клиенту, что будет дальше?
— Клиенту приходится объяснять одно и то же разным сотрудникам?
— Клиент может быстро попасть к человеку, если бот не помогает?
3. Контекст клиента решает
— Оператор может изменить тон и подробность ответа под контекст?
— У нас есть сценарии для клиентов с повышенными рисками?
4. Жалобы помогают вырасти
— Мы передаём частые причины жалоб в продукт или процессы?
— Мы проверяем, стало ли жалоб меньше после изменений?
— Мы работаем с отзывами в публичном пространстве?
5. Чем выше сервис, тем больше прибыль
— Мы считаем, сколько повторных обращений создают массовые проблемы?
— Мы понимаем, какие улучшения поддержки могут снизить нагрузку?
— Мы связываем качество сервиса с удержанием, повторными покупками или репутацией?
6. ИИ не заменит реального оператора, но может ему помочь
— ИИ помогает оператору быстрее разобраться в обращении?
— ИИ подсказывает статьи, решения или похожие кейсы?
— Мы используем ИИ для анализа причин обращений?
— Мы проверяем качество ответов, которые даёт ИИ?
7. Качественный сервис не должен быть только у премиум-клиентов
— Обычный клиент может попасть к человеку в сложной ситуации?
— Премиальный сервис улучшает скорость или глубину помощи, а не заменяет базовую норму?
— Мы проверяем, не проседает ли качество на базовой линии?
8. Команда — основа сервиса
— У операторов есть понятные стандарты хорошего ответа?
— Команда получает регулярную обратную связь по качеству?
— Мы отслеживаем нагрузку и признаки выгорания?
— У сотрудников есть возможность развиваться внутри поддержки?
Вывод
Вывод короткий — отчёт UKCSI можно и нужно использовать, как инструмент для оценки уровня сервиса. Из него ежегодно можно выделить много инсайтов, которые в этом помогут.
А если хочется глубже покопаться в цифрах, метриках и примерах, оставляем ссылки на источники:
Официальная страница UKCSI от Institute of Customer Service:
https://www.instituteofcustomerservice.com/research-insight/ukcsi/
Отчёт UKCSI January 2026:
https://www.instituteofcustomerservice.com/product/ukcsi-jan-26/
Материал Institute of Customer Service о росте удовлетворённости клиентов в январе 2026:
https://www.instituteofcustomerservice.com/welcome-upturn-customer-satisfaction/
Презентация Institute of Customer Service “The State of Customer Service in 2025/26”:
https://www.route101.com/hubfs/Content/ICS%20Presentation.pdf
Исследование Customer Priorities от Institute of Customer Service:
https://www.instituteofcustomerservice.com/timeline/customer-priorities-research/
