Чат-руководство — это книга, которую мы создаем в школе Supprt.Science, чтобы прокачать саппортовую команду в стиле ответов и том, как решать клиентские проблемы. И хотя приходят за книгой по доброй воле, раньше нам приходилось прикладывать немало усилий, чтобы привлечь внимание к дополнительным заданиям. Все изменилось после того, как за их выполнение мы стали раздавать смузи-баллы. Что это и почему сработало, рассказывает Эльвира Саярова, бизнес-дизайнер Supprt.Sсience. Рассказывает

К нам, в Supprt.Science чаще всего обращаются за помощью в создании нового голоса для чат-поддержки. Обращаются службы поддержки или отделы, которые работают с клиентами. Задача, с которой приходят, — научиться общаться с клиентами, чтобы максимально сохранять лояльность и эффективно решать их потребности и боли. 

Конечно, это целая наука. Чтобы ей овладеть мы сделали курс, который помогает командам составить чат-руководство — книгу, в которой четко прописано, как именно конкретная компания общается со своими клиентами. Как и когда выражать эмоции в тексте, что действительно решит проблему, какие эмоджи уместны, использовать ли аббревиатуры, как отвечать в сложных ситуациях, насколько персонально подходить к клиенту и его опыту — нюансов миллион!

Мы делимся своей экспертизой в течение 8 недель. По результатам этой работы ребята получают не только классные знания, но и готовую книгу — собственное чат-руководство с практическими примерами, релевантными для своей компании.

Такое руководство сразу становится частью жизни всего клиентского сервиса, потому что создается самой командой, а не спускается менеджерами и лидерами «сверху» как свод указаний. Обучение проходит в интерактивной форме, хотя правильнее было бы сказать, что всё это интерактивный формат создания продукта.

Но несмотря на то, что чат-руководство приносит огромную пользу командам поддержки и компании в целом, работа над его созданием требует внимания, энергии, времени и сил. И здесь мы и столкнулись с одной сложностью.

Что воля, что не воля

Мы считаем, что обучение сотрудника — это инвестиция компании в собственный успех, и прогрессивные команды выделяют саппортам часы на обучение в течение смены.

В любом случае обучение чему-то новому требует сил. В науке общения с клиентами все кроется в мелочах, поэтому потребуется все внимание. Мы хотели эффективно поддержать ребят в процессе обучения, понимая, что на одной силе воли далеко не уйти. Вы знали, что есть у человека есть и другие «ресурсы» для достижения результата?

Конечно, мы тоже воспитаны в культуре «Захочешь и не так раскорячишься», но к счастью, сейчас все лежит в плоскости «Верные люди на верных ролях», и воля — лишь один из компонентов, который приводит к успеху. Хороший пример — про спорт. Купил человек абонемент в тренажерный зал и не ходит, считает себя безвольным, а потом неожиданно пробует сквош и вот уже все вечера проводит с ракеткой в руке, не оттащишь! 

Другими словами, делать вещи, которые тебя не прут, сложно. Так что нам нужно было сделать так, чтобы составлять чат-руководство было в кайф даже после работы. Для этого мы использовали элемент интерактивного дизайна — геймификацию. 

Конечно, не мы это придумали. Геймификация существует примерно столько же, сколько и человечество. Вопрос, как она помогла конкретно в нашем случае.

Это по любви

Мы уверены, что если команда решила, что им нужно чат-руководство, значит уже изъявила свое желание, и наша задача сделать этот опыт максимально увлекательным и простым.

Мы хотели, чтобы процесс был кайфовым, и все команды дошли до конца. Зачем? Чтобы вокруг нас было как можно больше сервисов, которые общаются с клиентами на человеческом языке и понимают их потребности с первого раза. 

Еще один момент: невозможно научить классному опыту работы с клиентами, если ты сам не создаешь такой опыт для тех, кто у тебя учится. Тогда мы посмотрели на наш курс по созданию чат-руководства с точки зрения интерактивного дизайна.

Первым делом оценили курс с точки зрения сложности и важности задач — какие из них делать обязательно, а какие просто усилят понимание клиентского сервиса. Все задачи поделили на обязательные и дополнительные и присвоили им «вес» от 1 до 5, где 5 — суперсложная задача, 1 — простая.

Чтобы добавить интерактива, мы назвали это не просто баллами, а смузи-баллами. То есть за выполнение каждой задачи ребята получают смузи.

Необязательные задачи мы вывели на доску с дополнительными заданиями, выполняя которые можно получить навыки, которые не влияют на процесс создания книги, но классно прокачивают участников  как саппортов. 

Необязательные задачи мы вывели на доску с дополнительными заданиями, выполняя которые можно получить навыки, которые не влияют на процесс создания книги, но классно прокачивают участников  как саппортов. 

Раньше мы тратили много собственных сил на то, чтобы объяснить, откуда вообще взялись эти дополнительные задания, но геймификация всё разрулила.

Дайте два

Поскольку создание чат-руководства — это командная работа, то за выполнение заданий баллы получает вся команда. Больше  заданий — больше баллов. 

Какие драйвера мотивации мы подключили?

1. 🍹Сделали сводную таблицу, чтобы каждая команда могла увидеть свое место в общем зачете — где они, а где другая команда. Это подстегивает выполнять  больше задач, чтобы получить больше смузи-баллов.
2. 🍹Победителей мы награждаем. Минимум — сертификатами, максимум — персональной консультацией.
3. 🍹Мы отмечаем сколько задач осталось выполнить для среднего прогресса, а сколько — для максимального. Примерно также геймификация работает, когда вы видите процент прочитанных страниц в электронной книге.

Мысли, что компания  зачем-то отправила вас на учебу, улетучиваются по мере получения смузи.

Таким образом, геймификация помогла нам сделать так, чтобы все участники курса получали максимальный опыт. Вовлеченность  в процесс создание чат-руководства возросла в разы. Если раньше нам приходилось объяснять, зачем выполнять дополнительные задания, то теперь нас просят придумать еще парочку, чтобы догнать и обогнать “соперников”. 

Для нас это также означает минимум контроля и усилий для  мотивации участников, потому что все команды мотивируют себя сами. Они понимают, что чем больше сделают, тем больше получат. И речь, конечно, не о смузи-баллах, а о знаниях, которые помогут построить им действительно классный сервис. 

Кстати, за мою колонку вы тоже оставить смузи. Это мотивирует меня написать еще 😉