База знаний — доступный раздел с информацией о продукте, услуге или теме. Компании создают их, чтобы разместить по одной ссылке всю информацию о себе или своем продукте.АватарРассказывает

Задача любой базы знаний — ответить на вопросы пользователей. При этом пользователи базы могут быть как внутренними (сотрудники компании), так и внешними (клиенты).

Важный момент: если у пользователя есть вопросы по сервису, то лучше выводить подсказки для каждой конкретной кнопки или раздела. Это проще. Но создания базы знаний не избежать, если вы хотите: 

Зачем нужна база знаний?


Для внутреннего пользователя


Для внешнего пользователя

С функциями разобрались. Но что из себя представляет база знаний? Существует 4 основных типа:

Вики

Источник: https://ticketlab.co.uk/

Сайт, содержимое которого пользователи могут самостоятельно изменять. Форматировать текст и вставлять различные объекты в текст можно с помощью вики-разметки.

Плюсы

Минусы

FAQ

Источник: enginethemes.com

Он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы». Представляет собой специальный справочный раздел сервиса или платформы, часто называется «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Плюсы

Минусы

Мануал (никто не читает инструкции)

Источник: demo.wpsmartapps.com

Он же руководство пользователя — документ, в котором люди могут найти подсказки, как пользоваться продуктом или услугой. Большинство руководств пользователя помимо текстовых описаний содержат изображения. В случае программного обеспечения, в руководство обычно включаются снимки экрана, при описании аппаратуры — простые и понятные рисунки. Самый хороший пример — мебель IKEA, где как собрать большой шкаф объясняют в примитивных рисунках. 

Плюсы

Минусы

Форум

Источник: codeless.co

Место для общения и споров людей на различные темы.  Правильнее было бы сказать «площадка». Здесь люди друг друга поддерживают, дают советы, подсказывают — в своей манере и по собственному желанию.

Плюсы

Минусы

И что важно, независимо от типа, хорошие базы знаний соответствуют одним и тем же критериям. О них — в следующий раз.