«Кухня на районе» — городская служба еды. Готовые блюда доставляют на велосипедах курьеры — райдеры. И вот вы сделали заказ, райдер приезжает в хорошем настроении, улыбается, даже если пробирался к вам через метель или под проливным дождем, отдает пакет с вашей едой и говорит: «Было быстро, будет вкусно». Почему он такой дружелюбный? Оказывается, на всем пути его сопровождает саппорт, который принимает решения в нестандартных ситуациях (а значит разруливает их), выслушивает и подбадривает в трудную минуту! Катя Павлинцева, руководитель службы поддержки «Кухни на районе», поделилась подробностями. 
Рассказывает
Ольга Любимова
Как все устроено
В саппорте «Кухни на районе» три направления. Первое — поддержка для клиентов. Второе — внешний канал, который связан с отзывами, оценками и SMM. Третий — поддержка райдеров, поваров, комплектовщиков, администраторов, управляющих и других людей на производстве.
Эти направления взаимосвязаны, цель у них общая. Все стремятся к тому, чтобы все работало настолько гладко, чтобы в поддержку вообще не было повода написать. И каждый на своем участке все время старается упростить работающие процессы или сделать опыт клиента или райдера легче и приятнее. Чтобы каждый чувствовал, что о нем думают и заботятся.
Любые изменения происходят с двух сторон сразу. То есть, если что-то внедряют у райдеров, это точно скажется на клиентском опыте. А если какие-то проблемы у клиента, то всегда идут в сторону внутренних процессов и думают, как их изменить, чтобы проблем стало меньше.
Зачем рейдерам нужна поддержка
Вопрос комфорта коммуникаций райдера и клиента стоял всегда. Например, клиент говорит: «Сорри, я на другом адресе». Первая реакция райдера: «Да ё-моё, как же так, почему вы на другом адресе? Я к вам ехал 20 минут». В худшем случае райдер мог от растерянности прямо так и сказать клиенту. В лучшем — промолчал бы и посоветовался с администратором, а тот — с поддержкой. На каждом этапе теряли 1-3 минуты, что в условиях доставки еды очень много. Остывает же!
Конечно, сначала в компании пытались регламентировать подобные кейсы, но невозможно выдать райдеру универсальную инструкцию, потому что все люди разные, и ситуации у них тоже разные. У одного клиента важная встреча, у другого — самолет, у третьего — сломался лифт и райдеру нужно подниматься на 25-й этаж. Эти ситуации могут быть похожи, но контекст и идеальное решение всегда зависит от человека и истории его взаимодействия с сервисом.
Каждый день десятки случаев, в которых нужно много чего учесть и понять, как лучше поступить для конкретного человека. В таких условиях постоянной неопределенности райдерам было сложно сохранять спокойствие и хорошее настроение, а значит и передавать его другим.
Тогда в компании поняли, что ребятам нужен инструмент — напарник в лице саппорта, чтобы было как в американских фильмах — один бежит через огонь, а другой отстреливается. Ну, или просто говорит по рации, куда нужно бежать и когда пригнуться 🙂 Так появился чат в специальном приложении для доставки.
В этом приложении у каждого райдера есть профиль, где он видит стандарты, заказы, деньги (свое вознаграждение) и чат с поддержкой. Все как в клиентском приложении.
А поговорить?
Клиент напрямую может связаться с райдером только в двух случаях. Если он получил смс, что райдер не смог до него дозвониться, либо перезвонить в случае пропущенного вызова. Если клиент хочет что-то передать райдеру, пока он едет, лучше обратиться в службу поддержки. Во-первых, райдер в дороге, и отвечать на звонок небезопасно, а во-вторых, для райдера контакт со своими = комфорт. Все хорошо понимают друг друга и точно знают, как передать просьбу или комментарий максимально четко.
Поддержку райдеров внедрили для того, чтобы прежде всего проактивно решать проблемы клиентов: чтобы не клиент звонил с вопросами, а «Кухня» сама первой приходила с готовыми решениями. Вторая задача — помогать райдерам. Если райдер не дозвонился до клиента и не знает, где оставить заказ, не может найти адрес, пролил суп и не понимает, что отдавать или нет — все это вызывало стресс. И с помощью поддержки райдеров от него избавили. А потом начали забирать на себя больше — решать проблемы с документами, начислением вознаграждения, принимать фидбек по работе приложения. Другими словами — стали адвокатами и представителями райдеров в продукте и компании. Всегда знают, что их расстраивает, а что мотивирует лучше всего.
Почему это сработало
Теория — в комиксе
Когда новые райдеры знакомятся с компанией, им дают почитать комикс. Открыть его можно только с телефона — в самом удобном и привычном для райдеров формате. Внутри история про напарников, взаимовыручку и самую запутанную доставку. В этом комиксе просто, с картинками, объясняют, как правильно доставлять заказы и в каком случае можно написать в поддержку.
В чате — люди
Сразу после обучения райдерам дают практические задания. Одно из первых — наладить контакт в чате поддержки. Важно, чтобы райдеры понимали, что это не просто функция в приложении, а что у них есть союзники — живые ребята, которые не штрафуют и не наказывают, а помогают. Над партнерскими отношениями тоже надо работать, но оно того стоит.
Вместо стресса — инструкции
Во всех нестандартных ситуациях решение принимает саппорт. Причем так, чтобы это было максимально хорошо для клиента.
Не просто функция, но и эмоциональная поддержка
В чате райдер может рассказать про все свои боли. Точно также, как компания заботится о клиентах, она заботится о райдерах: обнимает словами и помогает переждать время, пока клиент спускается за заказом или не берет трубку. Когда райдеры доставляют заказы и в снег, и в дождь, им необходимы человеческое тепло и похвала. Поддержка передаст доброе слово от клиента, взбодрит, если сегодня райдер сделал что-то не так, и расскажет, как лучше поступать в подобных ситуациях в будущем.
Все сообщения райдера — шаблоны
Работу райдеров смогли упростить — добавили в приложение пуши, которые они отправляют клиенту, вроде «Привет, я на месте» или «Я не могу дозвониться». Во время локдауна добавляли вариант «Заказ оставил у двери, приятного аппетита». Эти сообщения постарались сделать максимально человечными.
Раньше было кастомное поле для смс, но его убрали, потому что лучше действовать через поддержку. Если нужно что-то сказать клиенту, или есть какая-то проблема, то райдеру проще рассказать об этом поддержке, чтобы все было супер четко. То есть после его сообщения, поддержка сама позвонит клиенту или напишет в чат.
Каждый кейс — золото
Ребята в поддержке не только помогают райдерам, но и заряжаются от их работы и отношения к делу. И собирают как драгоценности все истории, в которых райдеры показывают, что в сервисе по-настоящему важно. Внутри компании есть целый банк историй. По мотивам некоторых даже выпустили зин.
Иллюстрация обложки by Maria Shukshina
