Рассказывает

ВсеИнструменты.ру пришли с запросом: построить вау-сервис, который запоминается клиентам. Поддержка уже помогала людям, но не хватало общего понимания стандартов — того самого фундамента, на который можно опереться в любой ситуации. Мы собрали лучшие практики команды и на их основе выстроили новый подход к поддержке. Теперь он стал частью повседневной работы.

Кто делал проект?

Путь к вау-поддержке

Показываем на примерах, что именно изменилось, и рассказываем, как мы прошли этот путь.

Почему мы: как мы помогаем развивать поддержку

Мы знаем, что нужно, чтобы команда начала по-настоящему помогать людям. Лекции про эмпатию и чек-листы должны приземляться на практические задачи. Чтобы изменить стиль общения, нужны новые привычки — а значит, обучение должно быть с реальными диалогами, типичными клиентскими проблемами и возможностью применить новое сразу.

Такое обучение невозможно построить вслепую — сначала нужно понять, как команда работает сейчас.

Точка отсчета: начинаем с понимания

Что включили в диагностику поддержки ВсеИнструменты.ру:

Мини-аудит показал, что уже на старте у команды многое получалось. Саппорты писали грамотно и вежливо, предупреждали клиентов о важных нюансах — например, что промокод скоро перестанет действовать. Соблюдали сроки: если не успевали ответить быстро, благодарили за ожидание и писали, когда вернутся с решением. Это была сильная основа, на которую можно было опереться.

Из опросов узнали главное: команда хочет помогать людям, а не просто отрабатывать заявки.

Только 43% диалогов содержали понятные инструкцииМы увидели и точки роста, которые мешали сделать сервис особенно тёплым и запоминающимся.

Создали новые стандарты вместе с командой

После аудита основа для стандартов и обучения была понятна, и мы перешли к обсуждению. Важно было вместе увидеть цель —  какой поддержка должна была стать. На воркшопах вместе с командой формулировали новые правила: какие слова использовать, как отвечать в сложных ситуациях. Разбирали реальные диалоги, выбирали удачные формулировки. 

Во время воркшопов всё фиксировали на доске в Miro:

Создали стандарты на стыке точек роста из аудита и обсужденийНа стыке точек роста из аудита и обсуждений на воркшопах родились стандарты. Каждый из них — чёткий ответ на частую ситуацию в работе поддержки, которую можно было использовать для роста. Как отвечать, если клиент злится. Как объяснить сложное простыми словами. Как не теряться, если не знаешь, что сказать. Новые правила описывали, что именно делать и объясняли, почему это важно. 

Из этих стандартов мы собрали гайдбук. В нём — конкретные формулировки, примеры, подсказки. 

Например, стандарт «Понимаем проблему» объясняет, с чего начинать, если не всё понятно из запроса. Он учит не торопиться с уточнениями, а сначала разобраться в том, что уже известно:

Подробные инструкции ведут саппорта шаг за шагом и помогают понять, почему действовать нужно именно так.

Вместе с гайдбуком команда получила набор шпаргалок — короткую версию новых правил общения. Их можно быстро открыть, когда нужно вспомнить, как вести диалог в конкретной ситуации.

Как устроено обучение 

Дальше — выбрали платформу, формат и периодичность обучения. Это важно, чтобы команда не отвлекалась на технические детали, а сразу включалась. Периодичность должна быть такой, чтобы уроки не мешали работе, но знания между занятиями не забывались.

Для ВсеИнструменты.ру уроки мы собрали в LMS iSpring — знакомой и удобной для команды системе. 

11 практических заданий на реальные кейсы включала программа курсаПрограмма включала 6 уроков, 11 основных заданий, 3 задания недели, а ещё две проверочные работы по 5 вопросов. 

Обучение строили вокруг практики. Для саппортов — задания на реальные кейсы: применить новый стандарт в конкретной ситуации. Не просто выбрать правильный ответ, а написать, как бы они ответили клиенту.

Пример задания: клиент раздражён, проблема не подтверждается на стороне сервиса. Задача — успокоить, сохранить лояльность и не пуститься в формальные отписки.

Для тимлидов задания отличались. Они учились оценивать ответы по новым стандартам, давать развивающую обратную связь, замечать прогресс. Так у команды появился единый подход к качеству и понимание, что именно считать хорошей поддержкой.

С помощью лора превратили обучение в приключение

Чтобы вовлечь команду в процесс, мы выстроили обучение как историю. Вдохновились тем, что в тренде был «Аркейн», а команда в опросе рассказала, что любит сериалы и видеоконтент. 

Попросили нейросеть придумать сюжет — и одним из вариантов стал механик Гизмо. Мы доработали его и сделали героем курса.

Таким получился наш персонаж Гизмо

Гизмо живёт в сказочном мире, находит волшебную книгу и учится по-новому помогать клиентам в своей мастерской. Все части курса встроены в сюжет. Уроки, квизы, задания — это этапы пути. 

Так команда не просто запомнила, как надо — а поняла, на что влияют правила, увидела изменения на примерах и смогла применить на практике.

«Я была не в теме, но выглядело очень интересно, будто вступаем в волшебную страну. И с Аркейном познакомилась после курса, понравилось, классный сериал!» — Рассказывает Саша Печорина, старший менеджер группы чата поддержки.

Что изменилось после обучения

Чтобы поддержка выросла до желаемого уровня, важно было пересмотреть, как команда оценивает качество, как даёт обратную связь и как продолжает развиваться после курса. Вместе с ВсеИнструменты.ру мы прошли этот путь.

Единый чек-лист вместо разных получилось собрать после курсаТеперь у поддержки один чек-лист вместо разных для каждого направления. Можно смотреть на команду операторов цельно. Опыт переняли и другие отделы: часть критериев уже вошла в чек-листы отдела продаж и других команд. И даже невооруженным взглядом стало видно, как изменились чаты в лучшую сторону.

У 56% сотрудников выросло качество ответов В цифрах:

В финале мы проверили по 15 случайных диалогов у каждого из 30 сотрудников. Нам было важно увидеть прогресс — сравнили качество до и после обучения и зафиксировали положительную динамику.

Так выглядел ответ в начале обучения:

78% саппортов прошли обучениеА так — после:

Избавиться от формальных шаблонов оказалось непросто. Даже после курса в половине случаев саппорты не объясняли, зачем запрашивают информацию. Канцеляризм проскакивал. И это нормально: у перемен всегда есть инерция.

Но команда уже поняла, зачем нужен такой подход, и новый стандарт общения продолжает развиваться в поддержке.

Кому будет полезно такое обучение

Наш подход работает для команд, которые хотят создать вау-сервис и помогать клиентам.

Illustration and design by Tatiana Kochetkova