Когда в Рокетбанке нам пришлось масштабировать поддержку в три раза за три месяца, мы не потеряли дружелюбность не только по отношению к клиентам, но и друг к другу, несмотря на то, что многие сотрудники службы поддержки перерабатывали в среднем на 40%. Да, денежная мотивация кажется очевидным решением, но даже она не работает, если люди устали. К счастью мы знаем и другие классные способы вселить в коллег любовь, азарт и уважение к тому, что они делают. Это несколько примеров, которые сработают, пока все трудятся удаленно и как никогда нуждаются в дополнительной поддержке и мотивации.
Рассказывает
Ася Айтмамбетова
Цените личность сотрудника
Разрешать персонализировать рабочее место и не ограничивать коллег дресс-кодом — самый простой способ показать, что вы воспринимаете каждого сотрудника как личность. Для того, чтобы усилить это ощущение, в приложении Рокетбанка в чате поддержки всегда можно узнать об интересах того, кто тебе отвечает. Мы называли это «поддержкой с человеческим лицом». Всё, что происходит в личной жизни сотрудника сказывается на его работе, поэтому важно проявлять к ней интерес.
Сделайте прозрачным карьерный путь саппорта
Ничто так не демотивирует, как непонимание своего места в системе. В идеале каждый сотрудник должен знать, что и как ему нужно сделать, чтобы продвинуться, и в каких направлениях он вообще может развиваться. В Рокетбанке мы разработали систему грейдов внутри каждой из двух линии поддержки и отдельно — для капитанов. Для того, чтобы каждый был уверен, что двигается в нужном направлении, капитаны и наставники регулярно давали обратную связь. О том, как давать ее правильно, было прописано в чат-руководстве. Ключевой момент — знать и понимать разницу между обратной связью и критикой.
И еще, если вы обозначаете условия, которые нужно выполнить, чтобы повысить грейд, зарплату или должность, то при их выполнении, обещания нужно выполнять.
Визуализируйте рост
Для того, чтобы мотивировать сотрудников расти и развиваться, в Рокете мы придумали Аватаров — альтернативных виртуальных персонажей, которые преображаются по мере роста человека в компании. Конечно, мы вдохновлялись онлайн-играми. Только представьте, когда твой персонаж обрастает ачивками, это видят коллеги. Например, если ты видишь, что у Миши есть ачивка Сова, значит он выходил на ночные смены больше 10 раз. Это стимулирует исследовательский интерес, дает повод для знакомства и, конечно, для гордости.
Да, в Рокете можно было найти команду разработки под такой проект, но мотивировать таким образом можно и при нулевом бюджете — с помощью бумаги и ножниц. Нарисуйте медальки или крылья, вырежьте из журнала фотографии крутых кроссовок (нам всё еще нравятся модные кроссовки, но лучше придумать что-то свое) и прикрепляйте их к аватарам ребят из команд поддержки. Желание обновить «костюмчик» своего героя — отличная мотивация. Проверено.
Тем, кто не увлекается собирательством ачивок, можно предложить внутрикомандные баллы, которые потом можно потратить на что-то полезное.
Дайте возможность порадоваться победам и достижениям
Большая часть сотрудников в поддержке миллениалы, а значит они как никто понимают и ценят приемы геймификации. Так, мы дарили фирменный мерч компании за прохождение первого этапа обучения и регулярно придумывали конкурсы. Очень много конкурсов. Например, один так и назывался — кофемотивация. Команде, где было меньше всего клиентов, ожидающих ответа дольше 3х минут, мы дарили абонемент на вкусный кофе. Одна команда выигрывала 5 раз подряд. Так что помимо желания баловать себя хорошим напитком, срабатывал и соревновательный момент. Чем не мотивация?5 раз подряд одна команда выиграла купон на кофе
Еще у нас были соревнования по скорости печати и конкурс на лучший чатик месяца, который помогала выбирать вся компания.
Нагрузите ответственностью за продукт компании
Во многих бизнесах поддержка воспринимается как сервис, которому все спускают сверху. Но как только у поддержки появляется функция customer success, ребята относятся к своей работе совсем по-другому: теперь они могут влиять на продукт, а значит и на весь бизнес. Всегда приятно, когда к тебе прислушиваются. Если сотрудник поддержки говорит, что за день ему написали 10 человек с вопросом, как найти в приложении банкомат, то в его силах улучшить приложение или сервис так, чтобы таких обращений больше не было. Для того, чтобы это работало, нужно минимизировать бюрократию в рабочих процессах, чтобы любой сотрудник без препятствий мог предложить идею, как улучшить продукт.
Когда переработка из-за резкого роста обращений в поддержку стала критичной, мы придумали дополнительные способы поддержать ребят:
- предложили бесплатные обеды
- регулярно устраивали мотивационные встречи, на которых объясняли, что происходит, когда закончатся пиковые нагрузки и почему так важно поднажать прямо сейчас
- вызывали такси тем, кто буквально работал до ночи
- выходили на ночные смены целыми командами, чтобы усилить ощущение, что мы делаем одно дело — вместе
