«Аватар» мы задумали как современный и эффективный инструмент адаптации, обучения и мотивации сотрудников. По замыслу — у каждого в компании есть альтернативный виртуальный персонаж, который меняется по мере карьерного роста человека. Рассказываем, что придумали, что удалось сделать и почему этот пример должен быть заразительным, как никакой другой.
Ася Айтмамбетова
экс-руководитель поддержки в Рокетбанке |
Эльвира Саярова
экс-HRM в Рокетбанке |
Great minds think alike. Начало
Идея была в том, чтобы каждый новый сотрудник очень быстро погружался во внутренний мир компании. «В моем представлении это было похоже на онлайн-игру и социальную сеть одновременно. При этом человеку не нужно было предпринимать никаких дополнительных действий, чтобы развивать своего онлайн-персонажа: достаточно выполнять свои рабочие обязанности, и чем круче ты становился как специалист, тем более продвинутой была альтернативная версия тебя — твой аватар», — рассказывает Ася, соавтор проекта.
«Когда Ася пришла с идеей «Аватара» для ребят из поддержки, я со своей командой уже разрабатывала что-то похожее для обучения. Наверное, сказалась наша общая любовь к онлайн-играм, — вспоминает Эля. — Когда выяснилось, что мыслим мы в одном направлении, решили объединить усилия».
Сразу отвечаем на вопрос, зачем так заморачиваться. Дело в том, что все существующие на рынке образовательные сервисы пришлось бы переделывать с нуля, а корпоративные порталы закрывали только небольшую часть задач и не могли синхронизироваться со всеми внутренними системами. Выход был один — создавать что-то свое. Так у проекта появилась команда.
Геймификация в действии, или «Аватар» как мотивация
Любая классная компания рано или поздно приходит к необходимости геймифицировать рабочие процессы, потому что невозможно долго драйвить людей, мотивируя только деньгами. Зато все любят играть в игры, и любую рутинную задачу, поставленную в игровой форме, воспринимают с энтузиазмом. Кроме того, грамотная геймификация закрывает процессы контроля и правил за счет прозрачных данных и открытой статистики, и упрощает менеджмент.
«Геймификация активно используется в обучающей среде и там, где человеку необходимо пройти определенный путь — например, от саппорта первой линии до руководителя команды, — объясняет Эля. — Это одна из основ социального дизайна — интерпретация успешного пути в компании, игре или сервисе как «пути героя». Главный трюк — показать вещи таким образом, чтобы сразу становилось ясно что делать. Это же становится естественными драйверами: ты понимаешь, что делаешь и каких результатов ожидаешь».
Но вернемся к поддержке. Каждый день ребята отвечают на десятки или даже сотни однотипных сообщений, они никогда не кончаются, и такой ритм рано или поздно приводит к вопросам: «Что я делаю? Ради чего? Развиваюсь ли я? Не трачу ли я время впустую?».
Поскольку большинство ребят из поддержки не видят результатов своей работы, мотивации им не хватает. При этом было бы здорово, если бы отслеживать результаты они могли сами, без помощи руководителя, или капитана, как мы решили их называть. По-научному это называется софт-мотивация: сотрудник сам контролирует, получилось ли у него в этом месяце достигнуть нужных показателей или нет. И для этого нужна система.
Глобально задача «Аватара» была максимально объяснять сотрудникам всё, что происходит с ними на карьерном пути. При этом автоматизировать, насколько возможно, процесс онбординга, обучения и сделать каждый день достаточно интерактивным, не требующим помощи коллег. В результате капитаны смогли бы больше внимания уделять бизнес-процессам, которые автоматизировать невозможно. Например, заниматься стратегией развития.
Задача проекта
Интерпретировать достижения и изменения сотрудника в компании, поддержать развитие навыков через автоматизированный процесс обучения и аттестации, сделать рост прозрачным, достижимым и интересным для всей команды.
Приятно познакомиться, или «Аватар» как помощь адаптироваться
Изначально мы хотели делать «Аватар» только для отдела поддержки, но в какой-то момент решили, что польза будет очевидна для всей компании. Например, для адаптации новых сотрудников, потому что «Аватар» был в том числе крутой внутренней социальной сетью.
Работать это должно было так: вас знакомят с Мишей, который трудится на второй линии. Если бы вы зашли в его профиль в системе, то увидели бы, что Миша сова и регулярно работает в ночную смену, а значит у него в теории можно узнать, как он борется со сном. В профиле (а также по внешнему виду аватара) было бы понятно, как давно Миша в компании, в каких проектах задействован, чем славится и о чем с ним можно поболтать. В перспективе мы планировали добавлять локацию, чтобы можно было легко выяснить, кто где сидит. Эта функция актуальна для любой компании, офисы которой разбросаны по всему городу или просто территории одного бизнес-центра (и сейчас вы услышите тяжелый вздох тех, кто соскучился по офисной жизни).
Награды для героев, или «Аватар» как система обучения
Представьте, вы пришли на новую работу, и у вас появился личный кабинет, в котором удобно обозначено, что и когда нужно выучить. А когда вы проходите очередной модуль обучения, система говорит, что вы молодец. В этот же момент руководитель может проверить, всё ли сделано правильно. Так, вы получаете доступ к новым уровням: проходите обучение — растете по карьерной лестнице. База знаний находится здесь же, и выглядит как… страница со свежими новостями: заходите утром в свой профиль, а здесь уже «свежая пресса» — все изменения за день, которые касаются вашей работы.
«Мы придумали тему с ачивками, и у каждого капитана была опция создать свою собственную награду, чтобы поддерживать своих ребят», — рассказывает Ася.
Придумывал ачивки наш коллега, который хорошо понимал, что будет комплементарно росту по грейдам. Например, саппортам важно печатать со скоростью не менее 200 знаков в минуту. Как только новичок сдавал тест на скорость печати, он получал соответствующий значок.
За что?
Ачивки в «Аватаре» можно было получить, например, за количество саппортов, которых обучил капитан, за количество людей, которым сотрудник помог ответом в чате или на звонке. А если в течение нескольких месяцев человек закрывал свои показатели, то получал ачивки «стабильного проявления силы».
Кроме того, у ачивок были забавные названия и отсылки к известным персонажам, личностям или событиям. Так, опытный наставник саппортов получал ачивку «Квай Гон Джинн», а печатающий быстрее 400 знаков в минуту — ачивку «Быстрее Ртути».
Размер имеет значение, или Как мы это делали
Начали, разумеется, с ТЗ: расписывали каждую страницу системы — как ее видим, какой функционал хотим получить. Все наши записи (иногда от руки) мы передавали команде разработки.
На стороне реализации была команда во главе с проджектом Ромой Елистратовым. Кроме него в команде был один бек-энд разработчик, убегавший на 98% времени на более важные проекты, и два художника — фронтенд и объекты.
Рисовать было непросто, потому что у всех было свое мнение, как должен выглядеть собственно аватар. Например, мы долго не могли определить, какого размера должна быть грудь у женского персонажа. В этом вопросе споры были самыми горячими 🙂
Параллельно ребята кодили функционал.
Кто это тут такой красивый?
Форма аватаров была сопряжена с грейдами: саппорты росли по уровням. Новичок получал базовую одежду. Ее мы срисовали с фирменного мерча. На каждом следующем уровне форма становилась все более футуристичной. Так, продвинутые саппорты — капитаны — напоминали уже супергероя со множеством рук и явными суперспособностями (как на самой первой картинке).
Важно понимать, что аватар — это только верхушка айсберга, и нужно было видеть не только результаты своей работы, но и статистику по команде, их уровни, последние достижения и ачивки.
Не утомили? Тогда ответим на еще три «почему?».
Почему проект должен был взлететь
«Аватар» — это уникальная универсальная единая система для корпоративной внутренней среды. Потому что сразу после процесса найма она подхватывает нового человека и интегрирует в систему. Результаты его работы может отслеживать как он сам, так и команда, которая в нем заинтересована.
Внутри этой системы он получает базу знаний, следит за результатами всей команды, видит общие квесты, может взять на себя новые проекты и даже обменивать свои ачивки на крутой мерч. Эта система должна была разгрузить всех, кто был причастен к отслеживанию развития каждого конкретного сотрудника.
Почему у нас не получилось
Наверное, с этого нужно было начинать, но «Аватар» был запущен только с одним модулем — базой знаний. Это произошло по нескольким причинам. Во-первых, изначально проект был предназначен для внутреннего пользования (читай не приносил прибыль), поэтому ресурсы выделялись по остаточному принципу.
Во-вторых, мы застопились на том, чтобы создать командные страницы. Это заняло много времени, потому что мы хотели, чтобы к ним сразу подтягивались данные из админки — показатели каждого члена команды по скорости ответов и количеству решенных вопросов первой и второй линии. Делать-то хорошо нужно сразу.
Ну, и последняя причина в том, что к моменту, когда можно было выпускать тестовую версию, мы, главные драйверы проекта, покинули компанию.
Так бывает.
Почему эта идея должна быть реализована
По своему функционалу «Аватар» гораздо более прорывной продукт, чем большая часть внутренних корпоративных порталов любой компании на рынке. Тип интерфейса можно написать любой, вплоть до конформистского (это если вы серьезная фирма и думаете, что киберпанк должен умереть).
Эта история важна для людей любого поколения, потому что все так или иначе сталкиваются с проблемой роста в компании, если он непрозрачный. Всем нужна открытая система грейдов, когда вы понимаете, что для того, чтобы стать вот таким классным чуваком, нужно развить навыки, перечисленные в вашем профиле. При этом вы знаете, что для того, чтобы их развить, нужно прочитать конкретные материалы, отработать их на практике и достичь определенных показателей. Когда перед вами прозрачная система и условия, при которых вы получаете зарплату больше, становитесь более важным членом команды, это упрощает коммуникацию и с командой, и с руководителем.
Да, разработка потребует затрат, но мы всё посчитали: они окупаются. Если вам интересно, пишите — расскажем, на чем сэкономите и каких супергероев сможете создать.
Команда, которая работала над «Аватаром»:
Художники: Александра Шаряпова и Денис Красавчиков.
Проджект: Роман Елистратов
Бек-энд разработчик: Евгений Филатов
Фронт-енд: Кирилл Яковлев
