Вооружаем поддержку инструментами

И помогаем составить Customer Success Journey Map

Customer Success Journey Map — это визуализация пути достижения клиентом успеха с помощью продукта компании. Скорее всего, вы не часто сталкивались с этим определением, но это полезный инструмент, который поможет приводить клиентов к успеху. Мы знаем о том, что его используют некоторые зарубежные компании, но на российском рынке примеров еще не встречали и надеемся, что у нас получится это изменить. Рассказываем, зачем это нужно и как пользоваться. Не благодарите.Михаил СелицкийРассказывает

Чтобы решить запрос клиента, требуются совместные усилия множества людей, команд и отделов внутри компании. Даже в небольших стартапах разным командам нужно взаимодействовать между собой и передавать друг другу информацию. Нужен инструмент, который показывает, кто и когда взаимодействует с клиентами, и как отделы в компании обмениваются информацией. Выигрывает от этого клиент, потому что все команды работают друг с другом слаженно и сообща.

Но иногда получается, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента. Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а менеджер Customer Success об этом не знает, поэтому не поправил FAQ. Что делать?

Если вы тот самый человек, который отвечает за клиентский опыт в компании, то есть заботится о том, чтобы клиенты получали максимум пользы от продукта, попробуйте нарисовать Customer Success Journey Map. Все шаги мы расписали, а для краткости будем писать просто Success Map. Поехали?

1. Сформулируйте «успех клиента»

Чтобы построить Success Map, первое что нужно обозначить — что такое для вас успех клиента. Подумайте о том, для чего он пользуется вашим продуктом или сервисом, какой результат он ждет.

Например, если вы Apple Music, то успех вашего клиента — слушать любимых исполнителей без ограничений. Если вы Рокетбанк — удобно и экономично пользоваться собственными деньгами. Если вы банк для предпринимателей — без проблем принимать платежи, легко платить налоги и зарплату сотрудникам.

Понимание, зачем клиент пользуется вашим продуктом, поможет на следующем этапе. Когда успех клиента определен, то, двигаясь в обратном направлении, проще определить шаги клиента, которые приведут его к этому успеху.

2. Определите стадии жизненного цикла клиента

Подумайте о пути, который проходит клиент при использовании вашего продукта, чтобы достичь успеха, который вы определили ранее — это будет основой Customer Success Journey Map. Мы сформулировали шесть стадий, подходящих для многих компаний.

  1. Привлечение (Interest). Благодаря работе маркетинга, клиент узнает о продукте.
  2. Оценка продукта (Evaluation). Клиент оценивает продукт и осознает его ценность для себя. Определяет, как он поможет решить его проблему.
  3. Покупка (Purchase). Когда клиент понял, какую пользу ему принесет продукт, он его покупает.
  4. Знакомство с продуктом (Onboarding). После покупки клиент учится использовать продукт, чтобы как можно быстрее получить от него пользу.
  5. Осознание ценности продукта (Value Realization). Во время использования продукта клиент понимает, какую выгоду от этого получает.
  6. Продление подписки (Renewal). Если польза от продукта превышает затраты на него, то клиент продолжит им пользоваться.

3. Определите команды, которые участвуют в жизненном цикле клиента

Мы установили, зачем клиент пользуется продуктом, и как выглядит его жизненный цикл. Теперь определим, на каких стадиях разные команды взаимодействуют с клиентом как напрямую (поддержка, CS менеджер), так и условно (маркетинг, продакт-менеджер).

Скорее всего, эта информация уже есть и передается из «уст в уста». Самое время нанести ее на карту и зафиксировать взаимодействия.

4. Настройте передачу информации между командами

Так как в одной стадии жизненного цикла клиента вовлечены разные отделы, им понадобится делиться информацией между собой. Например, маркетингу передавать информацию поддержке о новых акциях, чтобы они могли рассказать о них клиентам. Или CS менеджеру передать продакт-менеджеру предложения клиентов.

На Success Map показываем не столько порядок передачи информации сколько способ. Это поможет избежать путаницы и вопросов, как и где передавать информацию в другой отдел.

Для обмена информацией можно использовать базу знаний или создать доски, например, в Notion или Trello. Там отдел маркетинга может создать доску с акциями, и при добавлении новой все, кто на нее подписан, получат уведомления. Таким же образом поддержка может добавлять информацию о багах, о которых им сообщили пользователи, чтобы о них узнали продакт-менеджер и разработчики.

Передавайте информацию другим отделам в той системе, которую они используют в своей работе. Для этого найдите в каждой команде стейкхолдера — человека, который позаботится о том, чтобы другие отделы были в курсе новостей.

Как настроить передачу информации?


  • Определите, какая информация должна быть у разных отделов на каждом этапе жизненного цикла клиента. Классно, если для каждого типа информации вы опишете структуру, что именно там должно быть — поможет избежать ситуаций, где забыли что-то указать. Например, что для участия в акции есть ограничения по возрасту или городу. Структура описания акции с пунктом «ограничения» помогла бы этого избежать.
  • Уточните, когда нужно передать информацию: сроки и дедлайны. Например, чтобы большой команде саппорта выучить новые тарифы, нужно 5–7 рабочих дней. Поэтому поддержка должна быть в курсе минимум за неделю до того, как о тарифах узнают клиенты.
  • Найдите ответственных за передачу информации в конкретном отделе.
  • Укажите, где вся информация хранится. Внутренняя база знаний или специально организованные доски в Notion или Trello.

Как это работает на практике

Например, в Рокетбанке главный отдел, взаимодействующий с клиентами, это поддержка. Поэтому она всегда должна была быть в курсе всех изменений, чтобы решать проблемы клиентов и отвечать на их вопросы. В каждом отделе Рокетбанка — маркетинге, доставке и остальных — был человек, который отвечал за то, чтобы транслировать изменения на поддержку. Когда что-то менялось, ответственный писал на почту, что это за изменения и как поддержка должна на них реагировать, а также отвечал на вопросы, если они возникали.

В проекте с Finom одна из задач была создать базу знаний для саппортов, которой до этого вообще не было. Проблема была в том, что знаниями обладают разные команды, но нет процесса коммуникации, то есть передачи этого знания из команды в команду. Поэтому в рамках проекта по созданию базы знаний мы взяли на себя проект по построению культуры новостей.

Мы сделали страницу в Notion, куда записывали вопросы к разным командам: разработчикам, продактам, дизайнерам. Составили правила, как этой страницей пользоваться:

  • В каждой из этих команд был один человек, ответственный за то, чтобы проверять эту страницу, читать вопросы и отвечать на них.
  • Проверять вопросы нужно было один раз за рабочий день.

Также мы договорились с продактами, чтобы команде поддержки дали доступ read only в Figma — инструменту для дизайна, где саппорт может всегда видеть, какие изменения в интерфейсе планируются и как они будут выглядеть. Это позволяет задавать вопросы по обновлениям и добавлять ответы в базу знаний еще до релиза. Поэтому к моменту, когда клиент начнет пользоваться новым интерфейсом, саппорт уже готов к вопросам по нему.

Создавая Success Map, вы столкнетесь с задачей — создать ценность этого процесса в головах коллег. До тех, кто связан с клиентом опосредованно, пользу от процесса донести будет сложно.

Проблема — мотивировать команды, которые напрямую не общаются с клиентами. Для этого нужно самим подавать пример. Это может делать первая линия поддержки, которая больше всех ощущает последствия от недостатка знаний. Поэтому чем больше сотрудники поддержки будут делиться информацией о болях клиентов, тем больше другие отделы будут видеть в этом ценность.

Поделиться
Отправить
Отправить

30.10.2020 ,

Читайте далее