Летом мы почти с нуля построили отдел поддержки для финтех стартапа Finom — банка для предпринимателей в Европе. Когда мы начинали работать, основной продукт только готовился к запуску, но уже год в Италии компания продавала инвойсинг — сервис, который помогает выставлять счета и контролировать их оплату. Им пользовались 10 тысяч клиентов, и на момент нашего знакомства им помогала единственный специалист службы поддержки — Эмилия Костантини. Мы поговорили с Эми о ее работе, итальянских клиентах и любви к России.
Рассказывает
Ольга Любимова
— Как ты оказалась в поддержке Finom?
— Я работала в digital-агентстве в Милане, когда в 2019 году меня рекомендовала моя знакомая. Она знала, что я увлекаюсь Россией и языками, и считала, что с моей способностью всем сопереживать эта работа мне подойдет. У меня было одно собеседование с менеджером — и вот я здесь.
— То есть это твой первый опыт работы с клиентами?
— Не совсем. Я проходила стажировку в писательской школе, где у меня были пару заданий, связанные с обслуживанием клиентов, и также работала в компании в сфере недвижимости, где тоже общалась с клиентами, но именно в службе поддержке я впервые оказалась в Finom.
— Какие у тебя сейчас обязанности?
— Я отвечаю клиентам в чате. Основная задача — обучить их продукту, потому что не все понимают, как этим пользоваться. Также я заполняю базу знаний, помогаю формировать стиль общения с клиентами и веду страницу банка на Facebook в Италии.
— И что тебе больше всего нравится в твоей работе?
— Совершенно разные вещи. Мне нравится общаться с клиентами. Иногда они спрашивают, как у нас дела, как мы развиваемся. Это приятно. Мне нравится помогать людям. Неожиданно у нас часто просят совета по бизнесу, потому что Finom — это банк для предпринимателей, и меня радует, что иногда мы можем помочь не только с вопросами о нашем сервисе. Мне нравится развивать базу знаний. И, конечно, меня драйвит то, как много мы уже сделали. Я в Finom c февраля 2019-го, и проект развивается на моих глазах. Компания растет, и ты вместе с ней. Наблюдать за этим процессом приятно.
— Служба поддержки в Finom отличается от поддержки других итальянских сервисов?
— О, да. Недавно я получила сообщение из своего банка в Италии. Они просили обновить мой профиль, прислали какую-то странную ссылку, и я решила позвонить в банк сама. На линии провела минут 45, после чего меня попросили приехать в Рим, чтобы я нажала на одну кнопку лично. А живу-то я в Милане. Потом мне обещали прислать нужные документы по почте, и прошло уже больше двух недель. В общем да, поддержка Finom сильно отличается от обычной поддержки в итальянском банке. И это то, что наши клиенты действительно ценят.
— А вообще итальянцы предпочитают звонить по телефону или писать в чат?
— Я думаю, что в Италии люди предпочитают звонки, потому что им кажется, что таким образом они получат ответ на свой вопрос быстрее. Но лично я предпочитаю отправлять сообщения: в чатах в основном боты, но нет этого бесконечного ожидания на линии и риска потери соединения.
— Чем еще отличаются итальянские клиенты? Уверена, что южане и жители северных регионов ведут себя по-разному.
— Итальянцы любят много говорить. Они никогда не переходят сразу к вопросам. В целом наши клиенты вежливы и никогда не грубят. Но я всегда понимаю, когда они злятся, если сообщение написано заглавными буквами. Если я вижу капслок, значит на меня кричат. Сразу хочется сказать: «Прекратите на меня орать».
И да, между севером и югом огромная разница. Пару недель назад мы проводили маркетинговые исследования в Италии, и я звонила клиентам, чтобы получить фидбек по продукту. Забавно, что жители Неаполя или Апулии (города на юге Италии — прим. ред.) были очень разговорчивы, с удовольствием отвечали на вопросы. А когда я позвонила клиентам из Венеции, они сказали: «Милая, прости, но у нас совершенно нет времени». Это очень показательный пример.
— Можешь вспомнить какие-то необычные обращения в поддержку банка?
— Они все необычные, потому что с первого раза почти никогда не понятно, что от тебя хотят. И почти всегда нужно задавать много вопросов, чтобы вытащить проблему, и только потом помочь с ее решением. Иногда клиенты не знают, чем занимается Finom, и просто спрашивают о сервисе. За время моей работы также было несколько случаев, когда клиенты-предприниматели задавали вопросы о своем бизнесе и собственных продуктах. Курьезные случаи тоже были. Однажды клиент попросил «сотворить колдовство с бывшей девушкой». Дело в том, что в переводе с итальянского слово fattura (invoice) помимо счета на оплату также означает «колдовство». И вот думаешь, счет ей отправить или что?
— Ты сказала, что славишься среди друзей любовью к России. Как так вышло?
— Я фанат русской литературы, изучала ее в университете. И я даже жила несколько месяцев в Санкт-Петербурге в 2016 году, чтобы лучше понять вашу культуру. Это было очень интересно, и надеюсь, что когда-нибудь у меня снова будет такая возможность.
— Зато тебе удалось поработать с российской командой Supprt Science…
— Помню, что это был первый день в офисе после локдауна в Милане. У нас с командой Supprt Science был видеозвонок. Инга, Даша и Люба много рассказывали о проектах, которые нужно было реализовать, чтобы создать поддержку в Finom. Тогда же я впервые услышала о базе знаний. Знала бы я тогда, что это будет моя головная боль. Шучу:)
— Каково это работать в многонациональной команде?
— Во-первых, для многих из нас это первый опыт работы не столько в многонациональной компании, сколько удаленно. Мы все работаем из дома. Вначале были только я и Антонио — региональный менеджер в Италии. А теперь у нас есть руководитель службы поддержки из Ирландии. Команда становится больше, и мы видим, что географическая разрозненность на работу особо не влияет. Все очень позитивно настроены.
Отдельно хочется отметить, что я восторге от того, что все сотрудники очень молодые. Раньше я всегда была самой младшей в компании, и не то, чтобы это было проблемой, просто здорово, когда вы на одной волне, параллельно проходите определенные этапы в жизни, свойственные конкретному возрасту, и лучше друг друга понимаете.
— Какие приложения вы используете для работы?
— Во-первых, Telegram. Здесь мы общаемся с коллегами из поддержки. Все наши внутренние коммуникации перенесены в Slack, где мы помимо рабочих вопросов, делимся фотографиями наших ланчей и отправляем друг другу котиков. Я пытаюсь освоить Notion. Это хороший инструмент для внутренней коммуникации и базы знаний. И я знаю, что Notion и Telegram сделали русские разработчики. Это круто.
— У тебя есть профессиональная мечта?
— Я всегда хотела стать писателем, но сейчас не уверена, что это конечная цель, потому что всегда можно найти компромисс между тем, о чем мечтаешь и тем, что действительно можешь делать. Да, я не планировала работать в поддержке, но я счастлива, что здесь могу использовать свои навыки — писать и редактировать, четко выражать мысли. Я надеюсь, что со временем я смогу быть полезна в Finom чем-то еще. Уже сейчас я занимаюсь кросс-функциональными вещами вроде помощи команде маркетинга.
— Как работа в поддержке Finom тебя изменила?
— Теперь, когда я сама пытаюсь связаться со службой поддержки, я замечаю, что общаюсь по-другому. У меня больше терпения, и я уже не такой назойливый клиент как раньше.
— Что бы ты посоветовала сотрудникам поддержки, неважно какого сервиса?
— Я никогда раньше не понимала роли поддержки в любом сервисе и что за этим стоит. И опять же опыт работы с русской командой убедил меня в том, что культурных различий в сфере общения с клиентами не так уж и много. В общем совет такой: не судите книгу по обложке. Прочитайте хотя бы первую страницу, чтобы понять, что вас ждет.
