Итак, задача — запустить отдел клиентского сервиса. Каналы связи — чат (90%), телефон для экстренных случаев и работа с соцсетями и отзывами на других сайтах. Когда мы начинали работать с Finom, основной продукт еще не был запущен, но уже год в Италии компания продавала инвойсинг — сервис, который помогает выставлять счета и контролировать их оплату. Им пользовались 10 тысяч клиентов. Мы должны были заложить основу дружелюбной поддержки, которая умеет хорошо решать проблемы клиентов. У нас были два прокачанных customer success менеджера и совсем немного времени — три месяца. Перед вами — план действий.
Рассказывает
Инга Лабахуа
Сразу отвечаем на вопрос, где взять customer success менеджеров:
Для того, чтобы создать службу поддержки с нуля, могут помочь два проджект-менеджера с релевантным опытом работы:
- подбор, адаптация и обучение сотрудников
- умение строить удаленные команды
- прокачанные навыки поддержки клиентов — эмпатия, хорошие письменные навыки
- опыт в создании и развитии баз знаний
- опыт в исследовании клиентского опыта
Если поддержка, как в нашем случае, европейская, добавьте к списку требований хороший английский.
Определитесь с платформой для общения с клиентами
Ответьте на вопрос, какие задачи она должна решать: только ли быть удобной для ответов на обращения клиентов или также позволять создавать хелпцентр, интегрироваться с сервисами для контроля качества или иметь эту фичу внутри.
Finom выбрал платформу самостоятельно. Команда остановилась на самом популярном варианте — Intercom. К плюсам этого выбора стоит отнести большое количество функций внутри сервиса. Например, автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке, трекеры локации и активности клиента. К недостаткам — непростой интерфейс и относительно дорогая стоимость подписки.$39 — базовый тариф на месяц для одного пользователя в Intercom
Помимо платформы для создания службы поддержки понадобятся:
- Сервис для размещения базы знаний. Мы для начала выбрали Notion
- Телефония, которая интегрируется с Intercom или другой платформой
- Собственная CRM
- Сервис для работы с соцсетями. Например, в Европе это AgoraPulse, в России — Youscan.
Создайте систему подбора сотрудников
Чтобы собрать команду мечты, мы составили «портрет» саппорта и выделили критерии отбора. Смотрели на мотивацию, навыки письменной и устной речи, проверяли стрессоустойчивость и умение работать с разными клиентскими запросами. Процесс отбора разделили на 4 этапа: резюме и сопроводительное письмо, видеоинтервью, интервью с командой и 15-минутная встреча с фаундером. Для каждого этапа прописали критерии и количество баллов, чтобы унифицировать и упростить отбор. В итоге за месяц просмотрели 704 кандидата, 6 «звезд» взяли в команду, еще 42 — в кадровый резерв.
Да, всего шесть человек в поддержке. Не мало ли? Напомним, что Finom — это стартап, и рассчитать нагрузку на поддержку было сложно, поэтому мы решили, что нам нужны два человека на каждую страну работы сервиса — Францию, Германию и Италию. Это оптимальный размер команды поддержки для 30 тысяч клиентов. Причем важно, конечно, не количество клиентов, а сколько обращений от них поступает.
Научитесь работать удаленно
По нашему опыту, гибридная модель — лучше. Но пандемия тоже внесла свою лепту, поэтому пока перевели всю команду на удаленку.
Мы написали remote-политику, где описали все правила удаленной работы (некоторые их них предложили ребята из Finom). Например, один день в неделю — без звонков, чтобы можно было сфокусироваться на задачах. Зафиксировали периодичность митингов: личные встречи с тимлидом, наставником, общие воркшопы и даже болталки, чтобы обсудить нерабочие вопросы. Мы также описали, какие именно инструменты следует использовать: Slack, Notion, Google-календарь.2 часа в день (как минимум) будет тратить удаленный сотрудник на митинги и воркшопы
Создайте систему обучения сотрудников поддержки
Помимо тренингов мы создали фреймфорк обучения новых сотрудников. Это 4-х недельное погружение в продукт, философию и основы профессии. Каждый день новичка был расписан — какую тему он изучает, какие лекции и митапы посещает, что учит самостоятельно и когда начинает отвечать клиентам.
Вся информация — база знаний — была в Notion. Фреймворки были для разных типов статей — статья по матчасти, статья как что-то сделать, например, как открыть или закрыть счет, и статья с FAQ от клиентов, какие проблемы и какие схемы решения этих проблем. Мы написали и разработали восемь основных разделов — это 70% знаний.
Но главное — мы нашли в команду человека, который продолжил следить за наполнением базы знаний и культурой новостей. За этим красивым определением стоит важная часть разработки базы знаний. Разные отделы компании должны своевременно сообщать, например, о новых фичах сервиса или акциях. А специальный человек — грамотно доносить эти новости до поддержки. Такая вот культура 🙂
Напишите чат-руководство
Чат-руководство — это практический мануал, в котором подробно описано как решать проблемы клиентов. Подробно мы рассказывали об этом здесь.
Для Finom мы сверстали красивую книгу, чтобы возвращаться к ней было не только полезно, но и приятно. Главная особенность создания чат-руководства именно для Finom — английский язык. Нам помогали нейтив-спикеры, которые уже были в команде.
Придумайте, как контролировать качество
После того, как команда научилась использовать чат-руководство для ответов клиентов, самое время выстроить систему контроля качества. Наш проверенный метод — conversation review.
Задача — с одинаковой периодичностью читать не менее 10% тикетов и давать по ним обратную связь: что было классно, что не очень. Важно при этом давать упражнения и задания, как подтянуть ответы, которые не дотягивали до идеальных. С Finom мы читали все 100% диалогов.
По каким критериям оценивать диалоги?
- Знание — хорошо ли саппорт разбирается в теме
- Грамотность
- Понимание и решение проблемы
- Стиль текста — емко ли сформулирован ответ
- Структура — здесь мы имели в виду, можно ли было предложить альтернативное решение проблемы или предупредить возникновение подобных проблем у клиента в будущем
Эти критерии мы сразу обозначили как пилотные, которые будут дополняться по мере развития команды.
Для ревью диалогов мы использовали сервис Klaus — приложение, которое подключается к хелпдеску и позволяет читать и оценивать диалоги, строить дашборды и показывать прогресс команды. Помимо этого раз в две недели саппорт встречался с наставником с глазу на глаз, чтобы еще раз разобрать все кейсы и понять, над чем усиленно поработать следующие две недели.
И, конечно, оценивать работу поддержки нужно не только по conversation review. Существуют специальные метрики, вроде средней скорости ответа или удовлетворенности пользователей. Чаще всего эти показатели можно измерить с помощью платформы. В нашем случае, Intercom.
Настройте дашборд
Для того, чтобы ответы службы поддержки становились все лучше, ребятам пригодится информация о клиенте: откуда он, как давно пользуется продуктом или сервисом, какой тариф использует и т.д. Все эти данные удобно собирать в едином дашборде. К сожалению, Intercom собирает не всю информацию самостоятельно, поэтому саппортам Finom приходится открывать админку, чтобы узнать клиента лучше.
Что бы мы сделали по-другому
Наш подход был слишком основательным. Хотя для маленьких команд нужно лишь заложить «первые кирпичики», чтобы они знали, как работать. Например, необязательно стремиться наполнить сразу всю базу знаний или вложить в голову новичков сразу всю информацию.
Если бы мы начали с нуля, то настояли бы на том, чтобы руководитель поддержки появился сразу, до начала обучения. Поскольку у нас было не так, ушло время на то, чтобы персонально погрузить его во все процессы.
Яков Новиков
Основатель Finom
Мы сразу хотели запустить в Finom лучшую в Европе поддержку пользователей. Поддержку, о которой говорят, которая не просто решает тикеты, а создает лояльных клиентов.
Главная ценность от проекта — создание подразделения поддержки на базе лучших практик. Команда Supprt.Science умеет строить процессы и создавать заряженную команду. Ребята постоянно с нами спорили, но обоснованно доказывали свою позицию. Они ломали стереотипы и банальные подходы. Я думаю, это и есть секретный соус для компании, которая хочет быстро расти.
В большинстве компаний поддержку рассматривают как центр затрат и постоянно пытаются снизить на нее издержки. Ребята помогли создать подразделение поддержки, которое прокачивает весь бизнес и помогает компании сохранять клиентов, делать их адвокатами бренда. Это критически важно для компаний, которые работают по модели подписки.
