Вы когда-нибудь собеседовали кандидата на роль саппорта? Или, может быть, составляли его портрет для вакансии? Рассказываем, что на самом деле отличает классного сотрудника поддержки
Рассказывает
Ася Айтмамбетова
Вопреки распространенному образу эмпатичного донельзя человеколюбца, реально важные для саппорта качества — несколько иные. Эмпатия — это очень важно, но её нельзя путать с гиперчувствительностью. Есть люди, которым сложно перерабатывать и переносить эмоции. Принимая всё близко к сердцу, они редко выживают под натиском волн негатива, который выливают на них клиенты. В результате они либо выгорают как мотыльки, либо приобретают профдеформацию, схожую с той, без которой ни один врач не продержался бы долго в скорой помощи. И пока ваш саппортёнок научится держать баланс между «близко к сердцу» и «равнодушием», вы будете получать не самые лучшие клиентские истории.
Терпеливость и умение не принимать внешние факторы на свой счёт — вот они, необходимые качества. Оба — первые признаки здоровой эмпатии: человек всё осознает и понимает, но это его не убивает.
При этом саппорт может успокоить и ввести в состояние релакса. Такой человек понимает, что происходит на том конце чата или провода в эмоциональном плане, и как он может на это повлиять.
Но! Успокоить клиента мало. Важно — решить задачу. Поэтому еще одна важная составляющая успеха — дотошность. Желание докопаться до сути вещей, чтобы разобраться в причинах и последствиях. Конечно, механику действий в определённых ситуациях можно привить. Вы также можете прописать отличные алгоритмы, но вот насильно вызвать интерес к тому, чтобы разобраться, задача непосильная.
Мышление детектива отличает хорошую вторую линию от первой. Как проверить? Дайте кейс. Любой: хоть придуманный, хоть реальный. Но пусть у него будет несколько вариантов решения — чем больше, тем лучше. Чем дольше кандидат будет над ним размышлять, чем больше вариантов решения предложит сам, тем круче он, и тем светлее его и ваше саппортовое будущее.
Конечно, качеств идеального саппорта гораздо больше. Но начать точно можно с трех основ: терпение + умение управлять эмоциями + пытливость ума.
