Каждый раз, когда нам нужно было научить чат-поддержку видеть реальную проблему клиента, качественно ее решать и отвечать в дружелюбном стиле, мы писали книгу — Чат-руководство. Если у вас есть задача развивать софт-скиллы сотрудников и улучшать клиентский сервис, вам она тоже понадобится. Рассказываем, что должно быть внутри такой книги и как ее написать.
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Итак, чат-руководство — это книга с подробным описанием, как относиться к себе, своей работе и как именно решать клиентские проблемы. Каждый сформулированный постулат сопровождают примеры: они помогают обучать новых саппортов и совершенствовать навыки команды.Support Handbook — так в английской версии мы называем чат-руководство
Цель чат-руководства — зафиксировать в одном документе принципы отношения к клиентам и правила работы с текстом. В руководстве также хранятся ответы на вопросы о клиентах компании, в чем главная роль саппорта и как подходить к решению каждого вопроса пользователей, чтобы они оставались довольными.
Итого, чат-руководство:
- Объясняет, кто клиент компании и каковы главные функции команды поддержки
- Определяет список правил, как поддержка решает проблемы клиентов
- Описывает стиль общения в чате
Что важнее — скорость ответа, его полнота или дружелюбие саппорта? Как не показаться равнодушным? Как четко сформулировать мысль? Ответы на эти вопросы у каждой команды поддержки свои. Вот почему не может быть двух одинаковых книг.
Мы уже написали чат-руководства для Рокетбанка, Райффайзенбанка, Вкусвилл, LinguaLeo, Timepad, европейского банка Finom и других компаний. Рассказываем, как мы это делали и как написать свое.
Шаг 1. Спросить команду
Чтобы книга принесла пользу и не была чем-то навязанным, мы начинали с того, что спрашивали мнение команды поддержки (или всей компании, если она не очень большая) о том, что считать отличными показателями работы клиентского сервиса. Можно провести опрос в гугл-формах, устроить общий митап или поговорить лично с каждым сотрудником. Главное — получить ответы на следующие вопросы:
- Кто такой клиент, или как его образно описать?
- Какова роль поддержки в компании?
- Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки?
- Что значит «решить проблему клиента»?
- В каких ситуациях клиент чувствует себя довольным, счастливым?
- Когда клиент бывает разочарован?
- Что помогает саппортам донести мысль в чате ясно и конкретно?
Формулировать вопросы можно иначе, можно придумать больше или задавать их не так прямолинейно. Главное, чтобы ответы были развернутыми — эти отзывы станут ядром руководства.
Задача: Услышать разные мнения. Узнать, как сейчас транслируется подход к решению клиентских проблем. Понять, что говорят наставники новичкам, когда объясняют задачи саппорта и чему конкретно учат.
Сроки: 3-5 дней в зависимости от формата — опрос или очные встречи.
Шаг 2. Сформулировать постулаты
Ответы теперь нужно изучить и структурировать. Для наглядности удобно их выписать списком, а затем отметить фразы, которые повторяются у разных респондентов.
Предположим, на вопрос «Что значит «решить проблему клиента»?» мы получили такие ответы:
- Верно понять вопрос и дать точный ответ
- Помочь клиенту преуспеть в том, что он намеревался сделать, раз и навсегда
- Получить благодарность от клиента
- Ответить на вопрос, исправить баг или дать клиенту то, что ему было необходимо
- Убедиться, что клиент больше не обратится с такой проблемой
- Сделать действие за клиента
- Понять вопрос правильно и исчерпывающе ответить на него
- Понять, в чем нуждается клиент, и дать ему это
В этом списке в разных формулировках прослеживаются две главные мысли: 1) правильно понять потребность или вопрос, 2) решить этот вопрос так, чтобы клиенту больше не пришлось обращаться в поддержку.
Кроме того, есть еще несколько важных идей: 3) благодарность от клиента — подтверждение решения проблемы, 4) если возможно, нужно самому предпринять действие для решения проблемы, а не просить об этом клиента.
Записали? Это же упражнение нужно проделать для всех вопросов.
Задача: Подсветить повторяющиеся мысли в ответах и переформулировать их в постулаты.
Сроки: 1-2 дня.
Шаг 3. Сфокусироваться на главном
Написание чат-руководства — командная работа. И на этом этапе мы снова собираемся вместе, чтобы обсудить, какие из полученных принципов наиболее ярко отражают отношение поддержки к клиентам. Можно выяснить это, например, в формате мини-игры на сортировку карточек.
Провести интерактив можно онлайн. Мы использовали для этого таблицу в Notion. Заголовки столбцов — вопросы, которые задавали команде в первый раз, внутри — перечисление всех постулатов, которые получились на предыдущем этапе. Примерно так:
Каждому члену команды нужно переместить наверх по 3 наиболее близких ему утверждения. Так как изначально все респонденты предлагали разные ответы и определения, такое упражнение позволяет саппортам взглянуть на ответы других членов команды и найти среди всего списка наиболее точные.
В итоге для каждого вопроса мы отбираем максимум три наиболее популярных ответа. Например, определение «благодарность от клиента — подтверждение решения проблемы» на этом этапе никто не посчитал важным и не перенес в верх списка. Значит в книгу такой постулат не войдет. Зато остальные три варианта выбрали почти все респонденты. Их и добавим в руководство:
Решить проблему клиента значит:
- Правильно понять потребность или вопрос
- Решить этот вопрос так, чтобы клиенту больше не пришлось обращаться в поддержку
- Если возможно, самому сделать действие для решения, а не просить об этом клиента
Задача: Выбрать самые точные и яркие постулаты. Они станут фундаментом, принципами отношения к клиентам, ради которых руководство и пишется.
Сроки: 3-5 дней.
Шаг 4. Раскрыть постулаты
Ядро книги создано. Теперь нужно объяснить подробнее, что означает каждый из постулатов — одного-двух абзацев на описание принципа будет достаточно. Цель — раскрыть смысл, чтобы прочитав чат-руководство, саппорт уже мог открыть чат с клиентом и использовать знания из книги для классных ответов.
Решить проблему клиента значит:
- Правильно понять потребность или вопрос. Это самая важная часть работы с диалогом. Клиент выражает свои мысли свободно, как ему хочется, и не всегда вопрос совпадает с реальной проблемой. Чтобы точно разобраться, что случилось, надо а) прочитать предыдущую переписку, б) задействовать все ресурсы — базы знаний, технические инструменты, в) если этого недостаточно — задать уточняющие вопросы (сначала соседу, потом клиенту).
- Решить этот вопрос так, чтобы клиенту больше не пришлось обращаться в поддержку. Сотрудник поддержки каждый день сталкивается с очень многими ситуациями, и только он знает, что написано мелким шрифтом и какие непредвиденные обстоятельства могут поджидать клиента в будущем. Это знание помогает подсказывать клиентам о возможных неприятностях, и тем самым устранять потенциальные риски.
- Если возможно, самому сделать действие для решения, а не просить об этом клиента. Заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на скриншоте стрелочки, куда нажимать, самостоятельно найти в гугле инструкцию, какие документы нужны магазину для возврата — с помощью таких мелочей можно помочь и облегчить клиенту жизнь.
Чтобы читатели лучше запомнили главные идеи, используйте яркие метафоры. Подберите образы, которые, например, соответствуют тому, кто такой клиент или саппорт.
Если команда сказала, что саппорт быстро находит решение проблемы, он вежливый и интеллигентный, обращается с клиентом заботливо, но без панибратства, то можно метафорично представить его как Джарвиса из Железного человека. Или если главное качество специалиста поддержки — проницательность и умение с полувзгляда определить источник проблемы клиента и также быстро найти решение, то подойдет образ Шерлока Холмса.
Задача: Собрать полученные постулаты в один документ. Дать каждому принципу подробное описание, а наиболее важным определениям добавить метафоричные иллюстрации.
Сроки: 10-14 дней.
Шаг 5. Добавить примеры
Кроме того, стоит найти примеры из диалогов с клиентами, которые будут наглядно объяснять, например, почему важно правильно понять вопрос клиента, и что произойдет, если этого не сделать. Это может быть случай, когда недопонимание на уровне вопроса привело к раздражению со стороны клиента, потере его лояльности или к еще большим проблемам.
Решить проблему клиента значит:
❌— Привет, банк! Почему не проходит перевод?— Привет! Уточните, о каком переводе идет речь? |
✔— Привет, банк! Почему не проходит перевод?— Привет! Вижу, что вы пытаетесь отправить деньги по номеру карты в европейский банк. Увы, такие переводы мы пока не поддерживаем. В течение пары минут расскажу, какие есть альтернативные варианты. |
❌— Добрый день! Когда приедет курьер?— Добрый день! Завтра в первой половине дня, с 10 до 12 часов. |
✔— Добрый день! Когда приедет курьер?— Добрый день! Завтра в первой половине дня, с 10 до 12 часов. Вижу, прошлая встреча сорвалась из-за отсутствия документов. Не забудьте, пожалуйста, захватить с собой паспорт. |
❌— Добрый вечер! Где в приложении посмотреть баланс бонусов?— Добрый вечер! Откройте Настройки и перейдите в Провиль, там внизу странички как раз и будет общий баланс |
✔— Добрый вечер! Где в приложении посмотреть баланс бонусов?— Добрый вечер! В меню Настройки > Профиль > пролистать вниз. Но могу подсказать и я — вы накопили 5470 бонусов. Можете обменять их на скидку :) |
Задача: Каждый постулат проиллюстрировать примерами из диалогов с клиентами. Идеально подобрать 2-3 разных примера для каждого принципа.
Сроки: 10-14 дней.
Шаг 6. Найти способ улучшать книгу изо дня в день
Написать книгу — полдела. Теперь самое время позаботиться о том, чтобы она стала по-настоящему практическим руководством, а это целая культура :) Нужно настроить процесс по внесению изменений в книгу, обучить сотрудников поддержки пользоваться чат-руководством, помочь саппортам искать и добавлять примеры для постулатов.
Обычно в этот момент в команде появляется мастер чат-руководства — человек, который заботится об актуализации постулатов и примеров и обучении новичков. Этот герой поможет организовать ежемесячные встречи для обсуждения чат-руководства и улучшения клиентского опыта, придумает способы модернизировать работу с чат-руководством, создаст канал в слэке, где будет собирать яркие примеры диалогов, в которых получилось применить постулаты.
Здорово, если из книги можно сделать артефакт — сверстать и напечатать бумажные версии, придумать стикеры с постулатами, нарисовать красивый майндмэп с кратким содержанием. Любая активность будет полезной, потому что позволит каждый день актуализировать прочитанное и применять советы на практике.
Как это сделали мы
Для команды Finom мы нарисовали иллюстрации и сделали печатную версию руководства:
В Рокетбанке у нас были собственные стикеры для телеграма с постулатами стиля:
Задача: Сформировать культуру работы с чат-руководством. Сделать так, чтобы саппорты каждый день обращались к книге, изменяли ее, наполняли примерами и применяли полученные знания в своей ежедневной работе.
Сроки: от трех недель до пары месяцев.
По опыту знаем, что создание чат-руководства — первый кирпичик в обучении службы поддержки и развитии навыков решения проблем клиентов у саппортов. Следующий этап (и, возможно, самый сложный) — отработка применения принципов в ежедневных упражнениях и тренингах. А дальше — построение культуры контроля качества (или conversation review) на основе постулатов. В совокупности эти этапы позволяют за 3-6 месяцев обучить сотрудников поддержки применять полученные принципы на практике и качественно помогать клиентам.
Первый поток курса закончился в ноябре 2020-го года — в статье «5 ½ недель» мы рассказали, как все прошло. Теперь мы публикуем информацию о следующих стартах курса на сайте supprt.school. Это самостоятельная работа с нашим наставничеством, где за 8 недель мы вместе сформулируем основные постулаты и внедрим руководство. Если чувствуете, что сейчас — самое создать книгу для вашей команды, оставляйте заявку! Следующий поток курса стартует 14 мая
