Поддержка клиентов в чате давно не тренд, а необходимость. Сегодня сложно найти сервис или приложение, в котором невозможно отправить саппорту сообщение. Другое дело, что из посредственной переписки «вопрос-ответ» необходимо сделать эффективный инструмент для быстрого решения проблем клиентов.
Рассказывает
Дарья Лошкарева
В чем сложность перейти из колл-центра в чат?
Достичь вау-эффекта мешают привычки и установки, которые годами формировались в голосовых каналах связи с клиентами. Во-первых, телефонные скрипты. В чате они выглядят неуместно: например, незачем поминутно извиняться за ожидание, пока вы шерстите мануал в поисках ответа — клиент положит смартфон в карман и будет ждать пуша. Но на звонке, когда человек замер в ожидании и дышит вам в трубку, совершенно необходимо показать ему, что вы все еще здесь и работаете над решением проблемы.
Во-вторых, на звонке гораздо легче работать с эмоциями — ведь их проще передать голосом. В чате ни вы, ни клиент не увидите, если кто-то из вас засмеется, напряженно вздохнет или саркастически ухмыльнется. Нужно обладать профессиональным чутьем и эмпатией, чтобы уметь как считать, так и передать все нюансы в письменном виде.
Представьте, что вы крупная компания, которая только что добавила функцию чата. Перед вами стоит задача: переучить сотрудников колл-центра отвечать письменно и справляться с большим потоком входящих сообщений. Помимо этого, нужно найти свой стиль общения и понять, как оценить качество работы чата. Вместе с командой Райффайзенбанка за пять месяцев мы нашли решение. Рассказываем, как мы это сделали.
Выяснили, что получается, а что нет
На старте нашего проекта поддержка Райффа уже отвечала клиентам в чате, но саппорты в большинстве своем попали в эту команду из колл-центра и не вполне понимали отличия письменного общения с клиентом от устного. Они точно знали, как помочь по телефону, но в чате сталкивались с трудностями в понимании проблемы и формулировке ответов.
Мы начали искать сильные стороны команды, чтобы понять, на что можем опираться для создания правил общения с клиентами, а какие моменты нуждаются в детальной проработке. Вместе с командой банка мы прочитали часть диалогов с пользователями и сделали ревью. Для объективной оценки мы взяли около 2-3% от общего числа диалогов за последний месяц: отмечали хорошие и плохие клиентские впечатления на основе нашего опыта. Главной задачей было увидеть общие принципы, которых придерживается поддержка, и понять, мешают или помогают эти принципы решать проблемы качественно.2-3% диалогов от общего числа за месяц нужно прочитать, чтобы определить, в чем сильные и слабые стороны чат-поддержки
Перед ревью мы определили 5 пунктов, на которые будем обращать внимание:
- Верно ли саппорт понял вопрос клиента?
- Была ли решена проблема клиента?
- Был ли со стороны клиента негатив?
- Что вообще хорошего было в диалоге? Возможно, грамотное изложение мыслей, дружелюбный тон, удачная формулировка
- Что плохого было в диалоге? Например, пропустили вопрос и клиенту пришлось его повторить, опечатки и грамматические ошибки, отписка вместо решения
Так, мы выяснили, что сильная сторона команды — умение вести диалог бесшовно. Даже смена операторов для клиента была незаметной: все всегда понимали, о чем речь. При этом явно не хватало эмпатии со стороны поддержки и достаточной персонализации решений.
Сформулировали принципы общения с клиентами в чате
Задача принципов, или фундаментальных правил, — выразить отношение к клиентам и научить команду поддержки доносить мысли в чате четко и ясно. Создать такие правила — задача, которую можно решить за 1-2 месяца. Также важно понимать, что часть правил будет постоянно меняться в зависимости от реакции пользователей и их потребностей. Начать нужно с формулировки 3-5 базовых принципов, чтобы заложить фундамент отношения чат-поддержки к клиентам. Затем записать 10-15 правил работы с текстом.
Сформулировать свои принципы и правила можно из ответов на вопросы:
- Что сейчас получает клиент, когда обращается в поддержку? Сообщение с цитатой из базы знаний, инструкцию, решение проблемы, пользу, классное настроение?
- С чем поддержка готова помогать клиентам? Только с профильными вопросами или обсудить новый сериал тоже возможно?
- Как определить, что специалист понял вопрос клиента верно? Можно ли задавать уточняющие вопросы?
- Кто такой клиент? Уместно ли с ним общаться на вы или на ты?
- Можно ли использовать смайлики и гифки? Каков тон переписки?
В Райффайзенбанке главных принципов получилось пять:
- Быстро решить проблему
- Избежать повторения проблемы не только у этого клиента, но и у других
- Проявить эмпатию
- Устранить потенциальные риски
- Предложить альтернативное решение, если не можем помочь сами
Обучили сотрудников поддержки и начали применять новые правила
Когда принципы были сформулированы, мы начали работать над созданием новой системы обучения. Нашли людей, которые первыми хотели обучиться всем премудростям, и провели вместе с ними несколько митапов, где обсуждали, как применять эти правила на практике.
Ребята каждый день выписывали удачные кейсы и посвящали 1-2 часа в течение рабочего дня подробному анализу диалогов с клиентами. Мы вместе наблюдали, какие слова, техники, формулировки и личные находки саппорта помогли справиться с вопросом и верно ответить клиенту. А затем все находки внимательно записывали. Это помогло не только увидеть, какими правилами и постулатами можно дополнить наш документ, но и набрать к нему как можно больше живых примеров.2 часа в день саппорты уделяли работе над стилем ответов
Воркшоп «Идеальный диалог»
- Тренер делит присутствующих на команды, раздает им пример диалога с клиентом, ватман и фломастеры.
- Задача каждой команды:
- прочитать диалог
- выписать на ватмане, что в диалоге было неправильно
- исправить диалог так, чтобы все в нем было корректно
- презентовать свою версию идеального диалога другим командам
- После презентации проходит голосование за лучший разбор
- Команда-победитель получает сувенир
Обучили новым правилам большую часть сотрудников поддержки
Чтобы распространить знания на всю команду чат-поддержки, мы начали обучать их новым правилам. Составили упражнения на отработку принципов и давали по ним ежедневную обратную связь. Раз в неделю проводили встречу с командой и обсуждали, какие из правил используются чаще всего, какие не помогают. За месяц получилось обучить новому подходу к ответам и решению проблем двенадцать человек.
Примеры упражнений для команды Райффайзенбанка
- На понимание реальной проблемы клиента
Подумай, в чем настоящая боль/реальный вопрос клиента. Сформулируй свои мысли в трех предложениях.
Сообщение клиента: Деньги отправили 3 дня назад!!! Вы уже пятый, кто мне тут отвечает, и не может нормально объяснить, почему денег до сих пор нет???
- Для тренировки простого и человечного слога
Перефразируй сообщение саппорта так, чтобы в нем была польза для клиента. Сформулируй так, будто пишешь ответ Тони Старку.
Сообщение саппорта: От лица банка хочу сообщить, что мы искренне сожалеем о сложившейся ситуации. Разрешите выразить надежду на то, что дальнейшая работа по улучшению качества предоставляемых услуг и внимание руководства Банка к вопросам качества обслуживания, позволят нам исключить подобные ситуации, и что в дальнейшем наше с Вами сотрудничество будет лишено каких-либо разочарований и удовлетворит всем Вашим требованиям.
Создали новую систему оценки качества
Из практики мы знаем, что лучше всего работает система, при которой оценку делает не только отдельная команда QA, но и сами сотрудники поддержки. Мы выделили саппортам час рабочего времени в день на то, чтобы читать диалоги друг друга и давать обратную связь. Перед этим объяснили, чем отличается обратная связь от субъективной критики.
Такая система помогла создать главное — обмен знаниями и опытом. Для того, чтобы служба чат-поддержки со временем только совершенствовалась, нужно позволить ребятам внутри команды постоянно делиться друг с другом лайфхаками и замечать, например, какие из постулатов теряют актуальность.
Подсказали, кто нужен команде
Чтобы процесс улучшения не останавливался после окончания проекта, нам важно было найти таких людей внутри команды, которым все это откликалось сильнее всего. Тех, кто смог бы отвечать за обновление правил, за трансляцию знаний новичкам, кому нравится обучать, создавать упражнения, организовывать еженедельные митинги-тренинги.
Напомнили о необходимой мотивации
Способов развивать команду дальше — множество. Можно развесить по офису плакаты с правилами общения, создать конкурс «Лучший кейс месяца», организовать чат, где саппорты смогут делиться милыми и смешными диалогами (или сложными, но успешными). Задача руководителя поддержки — выбрать самый подходящий.
Проект длился пять месяцев. За это время у нас получилось описать правила общения с клиентами и оформить их в единый документ, выстроить новые системы обучения и контроля качества, найти и воспитать двенадцать евангелистов стиля, которые и сейчас обучают новичков решать клиентские проблемы и отвечать на вопросы в чате. Впереди у команды Райффайзенбанка оставался не менее амбициозный челлендж — масштабировать новый подход на всю поддержку, работать над расширением правил общения и их апдейтом, а также зафиксировать новый клиентоцентричный подход для всей команды. И судя по последним достижениям команды, ребята правда улучшили клиентский сервис 🙂
Светлана Колтакова
Head, Director, Retail Customer Interaction Department
Взгляд со стороны всегда полезен
Мы оценили опыт работы и творческий подход ребят из Supprt Science. Было интересно узнать, как ребята поддерживали высокий уровень качества ответов поддержки в Рокетбанке. Стало очевидно, что крутой опыт работы с Рокетом можно переосмыслить и частично применить на наших реалии. В результате мы объединили подход команды со своим собственным, доработали ценности и принципы работы с клиентами, и в целом посвящаем сейчас много времени для работы над стилем. Взгляд со стороны помог нам выявить свои слабые и сильные стороны, чтобы создать собственный курс для прокачки сотрудников.
Какую самую большую пользу вам принес наш совместный проект?
Самая большая польза – ваш опыт работы и творческий подход. Было интересно услышать то, что делали вы для того, чтобы держать качество на уровне в Рокете, ваш взгляд на нашу работу со стороны. Пришло понимание – если взять ваш опыт, пересмотреть его для наших реалий (с учетом того, что нужно держать здоровый баланс между показателями эффективности, растить продажи в неголосовых каналов и не терять фокус с качества любых контактов с клиентами) + добавить наш опыт общения и структурный подход, то получится хороший скелет для работы со всем комплексом показателей.
Как вы доработали и продолжаете работать с собственным стилем, что изменилось за год?
Сделано очень много: — мы перемешали ваш подход со своим собственным, — доработали ценности и принципы работы с клиентами, — выделили человека – амбассадора стиля, который сейчас прокачивает Райф, — создали свой онлайн курс, сейчас двигаемся к тому, чтобы обучить всех сотрудников
Как думаете, кому еще может быть полезен такой проект?
Взгляд со стороны полезен всем, кто хочет развиваться
