Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес

Рассказываем, почему гибкие навыки нужны и вам, и бизнесу

Начнем издалека. Масштабная автоматизация и внедрение технологий во все сферы жизни привели к…персонализации. Мы лучше знакомимся с миром каждого клиента через его персональные покупки и любимые категории, а сами больше рассказываем о своих компаниях: у какого бренда сейчас нет собственного медиа.Рассказывает
Эльвира Саярова

Мы становимся ближе к друг другу, но как и в реальной жизни и обычных человеческих отношениях, сломать доверие на таком расстоянии еще проще. Именно здесь на помощь бизнесу приходит команда специалистов в клиентском опыте с высокими уровнями гибких навыков, или софт-скиллами.

Почему именно гибкие навыки делают вау-сервис для клиента

Темпы жизни сейчас такие, что дорога каждая минута. Конечно, не только поэтому, но люди предпочитают дружелюбные понятные сервисы, где всё можно найти в три клика по интерфейсу, и любимые продукты остаются во главе ленты предложений. Чем больше бизнес заботится о своей аудитории с помощью простоты и удобства сервиса, тем выше лояльность клиентов.

Ок, но причем здесь софт-скиллс?

Технологической начинкой и обновленным интерфейсом удивить практически невозможно (вы скорее услышите выдох от облегчения «ну наконец это сделали, это было так очевидно»), и тогда на помощь приходят они — специалисты с нужными навыками, которые становятся голосом клиента внутри любого бизнеса.

Софт-скиллс как новый способ впечатлить клиента

Сюда попадают все личные и социальные навыки, которые помогают нам контактировать с внешним миром, правильно его воспринимать и проявлять себя во вне. Как правило, люди с развитыми гибкими навыками достаточно харизматичны и предприимчивы и способны вырулить из сложных ситуаций даже без необходимых для этого инструментов. За счет умения договариваться и понимать людей, доносить свои идеи и мысли, зачастую именно они становятся лидерами команд в компаниях.

Зачем нужны гибкие навыки

Правильно понимать других людей

Причем, не только их выводы и потребности, которые они озвучивает, но чувства и эмоции. Кроме чистого восприятия состояния другого человека, мудрый взгляд сможет увидеть, а что действительно беспокоит его, потому как выводы в его словах могут расходится с чувствами. Согласны, звучит как целое искусство.

Сделать верные выводы из ситуации и контекста

Состояние человека невозможно верно интерпретировать без понимания всей ситуации, ее предпосылок и умения смоделировать обстоятельства, чтобы увидеть их взаимное влияние. 

Стоит учитывать, что реакция человека могла быть не совсем здоровой, например, он не разгневаться там, где сервис откровенно ступил, или наоборот, расстроился до слез, когда мы не ответили ему в течение двух минут. В наше время истерика клиента о зависшем приложении могла быть просто последним триггером к накопившимся переживаниям. Так что необходим правильный анализ всей картины. Научиться его делать как раз помогают гибкие навыки.

Предложить разумные идеи по решению задач

Чтобы уменьшить количество страданий и сложных историй, требуется новый взгляд на решение проблем. Именно этот навык двигает прогресс и вносит инновации в существующий порядок вещей. Что именно поменять, почему и каким образом — это целая плеяда рассуждений в потоке информации о работе сервиса, возможностях технологий, разумности потенциальных изменений и т.д. 

Для того чтобы прийти к менеджеру и сказать: «Наши процессы работают не эффективно и их стоит поменять» требуется смелость и развитое чувство справедливости. Чтобы не сдаваться и предлагать новые решения, нужны храбрость и абсолютно оголтелое желание создавать лучшие продукты и процессы. Оказывать сопротивление равнодушной среде или объединить людей в один проект, чтобы решить боль и потребности клиентов — тоже отдельные вызовы.

Чтобы продвигать интересы в клиентов в компании, нужно обладать довольно сильным духом, и стать таким саппортом невозможно без личной базовой устойчивости в гибких навыках.

Уточним вопрос: зачем софт-скилы бизнесу

Поскольку сотрудники поддержки изучают опыт клиента не только в продукте, а на протяжении всего цикла контактов с брендом и основным продуктом, от их чувствительности и умения понимать людей зависит долгосрочное развитие продукта.

Они приметят новые уровни для развития бизнеса исходя из потребностей клиента, например, предложат создать новый тариф для популярной ЦА группы, и помогут создавать положительное впечатление за счет заботливого подхода. Только представьте: «О, вы находитесь в Ванкувере? У меня там коллега сейчас в отпуске, можно передать документы ему и мы все доставим к нам в офис, вам не надо будет отправлять всё почтой». Так, внимательно решив проблему одного клиента, они привлекают новых из его плеяды близких и друзей. 

И это только один из миллиона возможных примеров.

Мне это надо. Как развить?

Любые гибкие навыки начинаются с внимания к себе, саморефлексии и осознания своей природы, потребностей и способностей. Другими словами, сложно быть таким внимательным к бизнесу и людям, если у тебя самого все не совсем ладно.

Наша психика так устроена, что до тех пор, пока мы не станем чутче и внимательнее к себе, мы просто не замечаем или смиренно принимаем проблемы вокруг и в жизни людей за норму, с которой ничего нельзя сделать.  Поэтому шаг номер один — стать к себе внимательнее, и заботливее. Эту работу никто никогда не проделает за вас. 

Шаг номер два — правильно выбрать место работы. Именно так, бизнес может поддержать развитие гибких навыков в сотрудниках за счет снятия с них тревоги и нагрузки по нижним потребностям пирамиды Маслоу. Простыми словами — нужны хорошая зарплата, безопасные условия труда, отпуск, здоровая рабочая атмосфера — вот это всё. 

И еще один вариант (лучше — в дополнение к первым двум) — пойти учиться. Например, в Школе саппорта есть специальный курс — интенсив «Человеку нужен человек. Учимся решать проблемы клиентов».

Узнать подробности и записаться можно на сайте курса: supprt.school/intense

Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!