Осенью мы написали в Телеграме сообщение, что готовы помочь компаниям создать чат-руководства. Рассказываем, сколько команд к нам обратилось, и чему они научились в школе Supprt.Science за месяц с небольшим.
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Что такое чат-руководство?
Чат-руководство для поддержки — это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как именно решать проблемы клиентов. В каждой книге собраны теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.
Когда-то мы придумали ее для поддержки Рокетбанка, а потом создали еще для двух компаний. Основав Supprt.Sсience, мы решили, что нашей методикой создания чат-руководств есть смысл поделиться. Мы уже рассказывали, как написать книгу самостоятельно, а на этот раз — предложили свою помощь.
Начало (или что мы имели в виду под ½)
К нам обратились восемь команд из разных компаний. Среди них были Авито, YouScan, Модулькасса и еКредит.
В начале пути у ребят были разные собственные подсказки, как общаться с клиентами в соцсетях, в чате, как лучше доносить мысль. «Авито», например, уже даже успели написать собственную редполитику и SMM-гайдлайны. Однако у большинства команд все это пока не было оформлено в единый гайд для поддержки с философской, сервисной и стилистической частями.
Мы рассказали командам, что «Школа чат-руководства» — это пять блоков, на каждый из которых отводится неделя. Для наглядности курса сделали табличку с основными шагами, и главное — к чему мы должны прийти. Мы назвали это Student Journey Map.
Каждую неделю мы составляли расписание и прописывали план для еженедельной встречи, готовили практические материалы (шаблоны, примеры и т.д), мотивировали, проверяли домашнюю работу и отвечали на вопросы в чате телеграма.
И вот как это было ?
Первая «Школа чат-руководств» в цифрах
- 8 команд-участников на старте
- 5 онлайн-встреч мы провели
- 30 домашних работ проверили
- 1 видеоподкаст записали
- 10-20 часов в неделю тратили команды на подготовку чат-руководства
- 5 команд написали свои чат-руководства
- 1 команда не только написала чат-руководство, но и сделала для него артефакт — иллюстрированный плакат!
Неделя 1: внимание, опрос
На первой неделе всем участникам предстояло определить, что для компании самое важное в отношениях с клиентами. Для этого ребята проводили опрос в команде. Кроме него мы еще горячо рекомендовали проводить интервью с топ-менеджерами, но сделать это получилось не у всех.
Ребята из «Авито» на первой неделе сформулировали конкретные вопросы и провели опрос анонимно, чтобы избежать социально одобряемых ответов. В результате они получили пойнты, чтобы двигаться дальше, и решили для себя, что практика полезная: выяснили, что команда хорошо понимает свою цель, клиентов и саму суть работы.
Всех участников мы попросили составить список мнений — таблицу, где под каждым вопросом из формы выписаны все-все ответы, которые дали участники.
Результат недели: Команды собрали мнения внутри компаний про то, кто такой клиент, кто поддержка и что значит решить проблему. Это основа, с которой они работали дальше.
Мы с вами где-то встречались
Какие приложения мы использовали для работы:
Notion — рабочее пространство участников. Здесь мы предоставляли доступ к программе курса, давали обратную связь и делились полезными материалами.
Телеграм — использовали как организационный чатик, в котором мы постили выжимки из еженедельных митингов, присылали дополнительные материалы, записывали мотивирующее видео. В чате мы также отвечали на возникающие вопросы и собирали обратную связь.
Google Meets — для еженедельных встреч. Как правило, ведущий шарил экран с аджендой и заметками.
Неделя 2: погружение в реальность
На второй неделе ребята исследовали своих клиентов и собственную поддержку. Проводили с командой интерактив на сортировку карточек и делали ревью ответов клиентам. Кроме этого, мы предлагали командам еще посмотреть на конкурентов — как они общаются с клиентами, как у них устроен технически чат.
Инсайты с интерактива
«Модулькасса» поделилась с нами, что в процессе обсуждения возникали кейсы, когда команда задавала вопросы по чат-руководству, но на деле они были не совсем про чат, а скорее про оптимизацию уже существующих процессов:
— Мы стали вместе обсуждать, а что мы можем дополнить в обучении и процессах. И стали анализировать нашу систему в целом, фиксировать ключевые моменты, которые стоит пересмотреть, вносили эти идеи на доску Trello и стали собираться раз в две недели, чтобы проработать инициативы. В итоге мы очень хорошо дополнили некоторые вещи в системе обучения.
Сортировка карточек, ревью ответов, обзор конкурентов — нужны для того, чтобы к концу недели сформулировать ключевые постулаты: как конкретно эта компания общается с клиентами, как решает их проблемы.
Постулаты чат-руководства — это ответы на вопросы: что и как мы пишем, делаем, транслируем внутри компании и для клиента. Это основные опорные точки при построении любых коммуникаций с клиентом. Это понятные, четкие правила ведения диалога и кейса в целом.
Результат недели: Компании, которые решили пойти с нами дальше, сформулировали ключевые постулаты своей команды.
Неделя 3: первый черновик
Сформулированные постулаты можно сравнить со скелетом будущего чат-руководства, на который нужно добавить «мяса» — дать каждому правилу развернутое определение и максимально уточнить его. Этим команды и занимались всю третью неделю.
В помощь ребятам мы подготовили шаблон чат-руководства с подсказками, куда какие постулаты вставлять и как их расписывать. В нашем шаблоне было три раздела: философский, сервисный и формат чата.
В философском разделе важно рассказать, кто ваш клиент, для чего нужен саппорт и какие основные задачи поддержки. В сервисном — что значит решить проблему и с помощью каких конкретных действий, что значит позаботиться о пользователе. А в разделе про формат чата — как формулировать ответ так, чтобы он был понятным и полезным.
Некоторым командам было сложно разобраться, как трансформировать постулаты в документ, поэтому мы решили сделать более наглядный пример. Так, вместе с командой YouScan мы записали видеоподкаст: и ребятам помогли с постулатами, и всем остальным облегчили работу. Win-win ?
Результат недели: Участники школы подготовили черновики чат-руководства — еще без примеров, но уже со всеми основными разделами, определениями и правилами. Мы записали видеоподкаст с одной из команд, где вместе разобрали, как трансформировать постулаты в документ. Для других ребят это был наглядный пример.
Неделя 4: примеры, финал, фидбэк
На этой неделе ребята дополняли чат-руководства примерами и обсуждали получившийся вариант книги со своими командами поддержки.
Мы на этом этапе старались дать участникам как можно более подробную обратную связь, откомментировать весь документ — показать, где недостаточно точные формулировки, где логические ловушки, в чем нет пользы, а что наоборот получилось круто и хорошо.
Ребята из «Модулькассы» в процессе создания чат-руководства начали более четко ассоциировать себя как представителей клиентов. «И это совсем другая парадигма, — признались они. — Выяснить все, что необходимо, и потом не просто ответить клиенту, а объяснить, что и как, чтобы с подобным вопросом он больше не вернулся».
Результат недели: Чат-руководство готово! Все компании получили от нас фидбэк по книге, которую они составили.
Неделя 5: теория и практика
Мы планировали, что на пятой неделе команды начнут внедрять чат-руководство в жизнь: составят план апдейта своих ответов, решат, как использовать на практике свою книгу и создадут артефакты для чат-руководства.
Но не все компании смогли довести свое чат-руководство до финала: большинству потребовалось дополнительное время на шлифовку постулатов и примеров. Командам, которые подготовили документ, мы предложили составить план внедрения и дальнейшей работы над чат-руководством, а всем остальным предоставили эту неделю как запасную, чтобы закончить работу над основным документом.
Интересно, что отдел обучения одной из компаний уже начал разрабатывать по чат-руководству программу подготовки новых сотрудников. А для тех, кто уже работает, составил опрос из 6 вопросов по чат-руководству, чтобы легко оценить, прочитали они его или нет.
Результат недели: Составили план внедрения чат-руководства в практическую работу поддержки, обсудили идеи по артефактам. Одна из компаний уже анонсировала работу с чат-руководством среди сотрудников. Провели работу над ошибками.
Мы благодарны всем, кто откликнулся на наше предложение, потому что это была школа не только для вас, но и для нас. Мы также набрались опыта, сделали для себя важные выводы и готовы помогать новым компаниям улучшать их поддержку.
