Обратная связь — это базовая вещь, на которой строится любое взаимодействие в успешных компаниях. К сожалению, в России до сих пор этот термин часто путают с критикой и манипуляцией, хотя качественная обратная связь — мощный инструмент для развития, вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений между людьми. Так что шер, лайк и будем рады обратной связи! 
Рассказывает
Катерина Козина
Что такое обратная связь?
Обратная связь (англ. feedback) – это возможность показать свое видение ситуации, рассказать, какие эмоции вы испытываете от действий другого человека.
Зачем давать обратную связь?
С помощью грамотной обратной связи можно:
- повлиять на ситуацию, в которой задействованы другие люди
- создать объективные критерии оценки
- повысить эффективность работы сотрудников
- повысить уровень доверия в команде, а значит и командный дух
- начать обсуждение проблемы, чтобы найти решения и компромиссы
- мотивировать людей и создавать условия для их роста и развития
Вообще у обратной связи очень конкретная задача — закрепить успешные действия и скорректировать неуспешные. То есть благодаря фидбэку можно развиваться и быстрее достигать своих целей.
Какой бывает обратная связь?
Если хвалите — обратная связь позитивная, если указываете на недостатки — негативная.
В первом случае вы укрепляете положительные действия, во втором — корректируете отрицательные. Парадокс: даже негативную обратную нужно давать (и воспринимать) в позитивном ключе, то есть делать акцент на том, как все можно улучшить, а не том, что было сделано не так. Звучит сложно, но сейчас все объясним.
Что отличает обратную связь от критики?
Разница — в категоричности. Принцип обратной связи – в сдержанности и гипотетическом характере. То есть давая обратную связь, важно не навязывать свою точку зрения. Можно высказать мнение и вступить в диалог. Критика — это высказывание личной позиции в одностороннем порядке.
Как правильно давать обратную связь?
1. Предупредите о том, что это она — обратная связь
Расскажите заранее о том, что будете давать обратную связь и на каких условиях. То есть человек должен быть в курсе, что по результатам своей работы он получит фидбэк. Обратная связь не должна стать неприятным сюрпризом.
К такому диалогу можно и нужно подготовиться. Найти время на встречу, порефлексировать, что получается хорошо, а что не очень. Возможно, сразу подумать над предложениями, что и как улучшить. То есть обратная связь не должна быть стихийной. Если вам на бегу будут сообщать о том, что вы что-то делаете не так, это скорее вызовет стресс, чем желание двигаться вперед и с песней.
| 💩 | 🤩 |
| – Посмотрел твои показатели за прошлую неделю. Хочу с тобой кое-что обсудить. Кинул встречу через 15 минут. Это срочно | – Посмотрел твои показатели за прошлую неделю: результат достаточно хороший, но есть над чем поработать. Давай встретимся и наметим дальнейший путь развития. Тебе будет удобно завтра, после 15:00? |
2. Напомните о цели обратной связи
Еще не забыли? Фидбэк должен помомать человеку достичь конкретной цели. Например, подготовить хороший материал, сформулировать правила общения для команды и так далее. Подчеркните, что вы хотите именно помочь ее достичь.
Обратная связь должна мотивировать, а не наоборот. Поэтому так важно не только указать на недочеты, но и подсветить, что можно улучшить, отметить, что уже круто. Всем нравится слышать приятные вещи: это не только поднимает настроение, но и заставляет двигаться вперед, а в сложных ситуациях – и вовсе не опустить руки.
| 💩 | 🤩 |
| – Давай обсудим результаты командной аттестации. Хочу понять, почему вы не достигли поставленных целей | – Давай обсудим результаты командной аттестации. Хочу помочь найти причину невысоких показателей и составить план, как их повысить |
3. Только лично
Несмотря на правило «Хвали при всех, ругай один на один», обратная связь — дело интимное, и не важно, хвалите вы или прорабатываете ошибки. Наедине человек испытывает меньший стресс, у него больше решимости высказаться, задать вопросы и попросить совет.
| 💩 | 🤩 |
| Руководитель отправляет в общий чат результаты теста на скорость печати: «Вот наши результаты. Самые быстрые пальчики у Маши и Леши, а вот Кристине и Антону нужно обратить внимание на свою скорость. В качестве тренировки они будут ежедневно проходить тест и отправлять результаты в наш чат :)» | Руководитель отправляет в общий чат результаты теста на скорость печати: «Вот наши результаты. Самые быстрые пальчики у Маши и Леши. Ребята, раскройте свои секреты.» После этого руководитель приходит лично к ребятам с низкими показателями и рассказывает, как им лучше всего работать над скоростью |
4. Всегда вовремя
Тут все просто: чем раньше вы обсудите со своим подопечным, что было не так, тем больше вероятность, что он сразу это исправит и начнет двигаться в правильном направлении.
| 💩 | 🤩 |
| Тимлид получил результаты читки от контроля качества, отложил результаты до следующей смены. В итоге встретился с саппортом только на третий день. Все это время специалист неверно ориентировал клиентов, и они возвращались с жалобами. | Тимлид получил результаты читки от контроля качества, сразу ознакомился и назначил встречу с саппортом, чтобы обсудить результат. В итоге специалист в этот же день начал верно ориентировать клиентов по срокам получения карты. |
5. С уважением
Оставайтесь максимально доброжелательными, не проявляйте агрессию и тем более снобизм. Человек должен чувствовать, что ему хотят помочь, а не показать, кто здесь главный.
| 💩 | 🤩 |
| – Маша, ну сколько можно повторять тебе одно и то же? Почему я должен тратить на тебя столько времени? Ты думаешь у меня нет других задач? Выучи наконец-то вводные слова. | – Маша, давай еще раз разберем правило. Ты снова ошиблась с запятыми при вводных словах. Смотри, они ставятся всегда, нужно лишь запомнить перечень слов. Вот подробное правило и упражнения, они помогут запомнить информацию быстрее. |
6. Оценивайте работу, а не человека
Фокус должен быть на работе, а не на человеке. То есть не кто-то делает что-то не так, а конкретную задачу можно сделать по-другому. Старайтесь не переходить на личности.
| 💩 | 🤩 |
| – Ты такой молодец! Я в восторге от твоей работы. Продолжай в том же духе | – Я в восторге от твоей работы с этим клиентом: ты смог отстоять не только позицию сервиса с помощью правильной аргументации, но и снизить негатив и применить технику «рукопожатия». Будет здорово, если мы покажем твой кейс другим ребятам для вдохновения. Не против? |
7. Не предлагайте конкретные решения
Обратная связь — хороший инструмент для того, чтобы учиться самостоятельности. Если человек должен был посадить картошку, но затормозил на этапе подготовки почвы, обсудите с ним процесс, а не сажайте картошку вместо него.
| 💩 | 🤩 |
| – Мы определили, что у тебя проблемы с четким формулированием мыслей на письме. Я составлю план развития и пришлю его тебе на почту | – Нам нужно поработать над формулированием мыслей на письме. Мне в свое время помогла книга «Пиши-сокращай». Может, тебе дать время на ее изучение? |
8. Максимально конкретно
Обратная связь должна быть содержательной. Не все не так, а что именно не так и почему. Если хвалите — хвалите по делу. Если вы можете помочь инструкциями, помогите. Убедитесь, что вы друг друга поняли.
| 💩 | 🤩 |
| – Я сделал тебе читку. Все очень плохо 🙂 | – Вот результаты читки: общий балл 85%, это на 3% меньше чем в прошлый раз. Все предыдущие ошибки сохранились, к ним еще добавилась новая – забываешь давать альтернативу. Давай еще раз все разберем и выстроим четкий план по повышению показателей качества |
Неужели все руководители дают обратную связь по всем правилам?
Тоже нет. В современных компаниях опытные менеджеры всегда учитывают компетенции отдельного сотрудника, опыт работы в компании и сколько раз человек совершал ошибки. То есть главный фактор, от которого зависит фидбэк — это время. Анализируют прошлое (какие компетенции есть у сотрудника), смотрят на настоящее (что сейчас делает ок, а что нет) и думают о будущем (чего еще нужно достичь и что улучшить).
Как часто стоит давать обратную связь?
Главное — регулярно. Фидбэк как вода для растения: чем чаще поливаешь, тем лучше растет.
Чего ожидать от человека после того, как вы дали обратную связь?
Помните, что чаще всего обратную связь воспринимают негативно. Такую модель называют SARA:
- Shock/ Surprise
- Anger/ Anxiety
- Resistance/ Rejection
- Acceptance
Шок-Гнев-Отрицание-Приятие — это оно. Довольно часто к этой модели еще добавляют H — help, потребность в помощи. При этом пока человек не осознал ситуацию, предлагать помощь не стоит.
Вспоминайте про эту модель, чтобы не бояться эмоциональной реакции сотрудника, а если негативную обратную связь дали вам, помните, что вам все равно нужно будет ее переработать.
Что нужно запомнить?
Обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, с помощью которого можно показать ту или иную ситуацию другому человеку с разных сторон. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно. Только в этом случае от него будет польза.
Как даем обратную связь мы?
Команда Supprt.Science активно пользуется всем, о чем рассказали выше.
Перед началом каждого проекта мы формируем четкие ожидания по работе наставников с заказчиком: в каком формате будет обратная связь, по каким материалам, как часто.
Пока у нас есть один продукт, в котором условия для обратной связи всем известны наперед – это написание книги по чат-руководство. Например, мы отвечаем на все вопросы студентов в чате с понедельника по пятницу — максимум в течение двух часов, но чаще быстрее, а задания проверяем в субботу и воскресенье, формулируем цели по технологии SMART.
И это только часть примеров. Если хотите узнать больше, как давать обратную связь командам поддержки, узнать про Школу чат-руководства можно здесь
Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!
