4 истории о cмене стратегии, которые доказывают пользу CSAT

Многие из вас присылают нам ссылки на классные материалы о поддержке и все, что с ней связано. Во-первых, спасибо! Во-вторых, мы решили переводить некоторые тексты, которые нам особенно понравились: возможно, на русском вы сможете прочитать их быстрее (эффективность наше все). Начать решили с веселого (но полезного) текста из блога Klaus.Рассказывает
Ольга Любимова

Хороший сервис как чашка кофе: все думают, что это просто, но приготовить идеальный напиток — большой труд. Что нужно для того, чтобы клиенты получали поддержку и заботу на всех этапах взаимодействия с вашим продуктом? Ответ такой: пересмотрите свою стратегию. Если вам нужны примеры для вдохновения, держите целых четыре — с невероятными результатами. 

Найди свою любовь

Все знают: YouTube — место для просмотра видео в интернете. Но в курсе ли вы, что он задумывался как сайт знакомств? В 2005 году, вооружившись достойным презрения лозунгом «Включайся-Встречайся» (НЕТ), YouTube хотел стать местом, где можно найти любовь.  Видео было второстепенной фичей: пользователям предлагалось загружать ролики, в которых они рассказывали о том, с кем хотели бы встретиться. Дела шли так плохо, что основатели YouTube разместили объявления, где предлагали 20 долларов за то, чтобы люди сняли видео для сайта. 

Когда стало ясно, что эта идея никогда не взлетит, они решили сохранить функцию загрузки видео и посмотреть, что произойдет, если платформа будет открытой. Через 6 месяцев у сайта было уже 2 миллиона пользователей. В 2007 году YouTube купил Google за 1,6 миллиарда долларов. В общем, прислушивайтесь к клиентам, и дела пойдут в гору.

Золотые слова

Все слышали фразу «Клиент всегда прав.»  Ее так часто используют, что никто не задумывается, кто и когда ее придумал. А дело было так. Чикаго, конец 19 века. У Маршалла Филда был оптовый бизнес, который так и назывался «Маршалл Филд». Он сколотил состояние, продавая галантерейные товары, а после Великого пожара в Чикаго 1871 года его оптовый бизнес стал розничным, чтобы успевать за меняющимися вкусами современников.

Когда дело касалось обслуживания клиентов, в то время в основном говорили: «Берегись покупателя–, но Маршалл Филд решил изменить ход вещей. Денег у клиентов из высшего общества было много, и это могло принести счастье. Пока конкуренты были заняты тем, чтобы нажиться на покупателях, Маршалл порхал по магазину с возгласами «Дайте даме то, что она хочет» и «Клиент всегда прав». Конечно, споры о том, кто мог произнести эту фразу первым есть, но первое упоминание в СМИ — интервью Маршалла в 1905 году. 

Молоток!

Как вы думаете, кто победит — молоток или немецкая субмарина? Ответ вас удивит. Но начнем издалека: немецкие субмарины времен Первой и Второй мировых войн были настолько опасны, что только SM-U35 пустила ко дну 225 кораблей. 

Поскольку в Первую мировую еще не существовало достаточно эффективных радаров, немецкий подводный флот был практически невидим, а над водной гладью возвышался только перископ. При этом уничтожить субмарину можно было лишь тогда, когда она всплывала и становилась видна над водой. Но как заставить ее всплыть? Во второй половине Первой мировой британские рыбаки придумали способ, который спас сотни, а может быть, и тысячи жизней: они стали патрулировать воды на рыболовецких судах, разбивать перископы молотком или накрывать их мешками. Посчитав, что перископ поврежден, командование субмарины отдавало приказ всплыть — а к этому моменту рыбаки успевали уйти на достаточное расстояние, что позволяло флоту нанести удар по врагу без вреда для гражданских.

Боевые котики

В Klaus все любят котиков,  поэтому, прочитав про древнюю битву, в которой немалую роль сыграли кошки, мы не могли не рассказать о ней. 

Незадолго до битвы при Пелузии персидский царь Камбиз II приказал своим войскам изобразить на своих щитах египетскую богиню Бастет. В первый день битвы с египтянами он приказал авангарду прихватить с собой кошек. Египтяне поклонялись кошкам и сильно растерялись, увидев чужую армию, которая несла столько изображений одной из богинь египетского пантеона. Может быть, это не враги, а друзья? Как бы то ни было, египтяне решили не атаковать. Поклонение кошкам оказалось их слабым местом: египетская армия была повержена, и это стало концом 27-й египетской династии.

В XIX веке написали невероятную картину про этот исторический эпизод.

CSAT, да не только

Все еще пользуетесь CSAT как единственным измерителем достижений вашей команды? Ну камон. Конечно, отзывы пользователей важны, но если вы действительно хотите прокачать свою службу поддержку, то в ваших же интересах (и интересах команды!) начать пользоваться IQS — расчетом внутреннего качества (мы подробно рассказывали об этом здесь — прим. Supprt.Science). Фидбэк от поддержки помогает, но если вы хотите прокачать вашу команду, вам нужно именно это.  

Ваша команда знает, каких усилий стоят решения вопросов клиентов, пока они видят лишь конечный результат. Полагаться только на отзывы клиентов означает получать исключительно информацию извне (например, что именно клиент думает о ваших товарах и услугах), в которой не всегда оценивается уровень взаимодействия с клиентом. Иными словами, с кем бы вы предпочли обсуждать процесс лечения — с врачами или пациентами? Наверное, вам стоило бы поговорить и с теми, и с другими.

Таким образом, важно анализировать работу вашей поддержки на основании собственных стандартов качества. Лучше всего делать это с помощью conversation review. 

На протяжении истории человечества поиск разных подходов помогал людям решать сложные задачи. Измените стратегию вашей поддержки, чтобы сократить время ответа и повысить CSAT. 

Автор Нед Даймок

Оригинальный текст — по ссылке