Пустое приветствие и лесенка, о которых мы уже писали в нашем телеграм-канале, не единственные частые ошибки саппортов в чате.
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Нередко мы встречаем диалоги, где клиент задал конкретный вопрос, а саппорт ответил уклончиво, как будто отписался шаблоном:
Саппорт: Здравствуйте! Как только вы запишетесь на курс, с вами свяжется менеджер и расскажет о стоимости курса, а также ответит на другие вопросы.
Все, что ответил саппорт, итак было уже известно клиенту, и его вопрос звучит риторически: «Но почему же устроено именно так? Я бы хотел иметь возможность видеть цену сразу».
Ответа на свое «почему?» клиент не получил из-за того, что саппорт пренебрег правилом «Прямой вопрос — прямой ответ». Оно значит, что на конкретные вопросы клиент должен получить такие же конкретные ответы:
- Сколько стоит? — 500 рублей за штуку
- Когда запуск? — В январе
- Почему не работает? — Перебили кабель, уже чиним
Если прямого ответа нет, то клиент может решить, что саппорт плохо понял вопрос и не знает, что ответить, или решил использовать шаблон, но не захотел адаптировать его под ситуацию. Клиенту приходится повторять вопрос снова, а это уже первый шаг к негативному завершению разговора.
Диалог из примера выше можно было улучшить, рассказав клиенту настоящие причины, почему стоимость не указывается на сайте:
Саппорт: Здравствуйте! Стоимость зависит от нескольких факторов: индивидуальный или корпоративный клиент, количество участников, наполнение курса, продолжительность курса (возможно растянуть обучение на больший срок). Поэтому мы сначала созваниваемся с потенциальными участниками, знакомимся и затем предлагаем цену по запросу.
Когда мы работаем над прокачкой софт-навыков поддержки и пишем чат-руководство, мы всегда в него добавляем правило «Прямой вопрос — прямой ответ», приводим разные примеры и учим это правило применять. Например, как в проекте с Райффайзенбанком, где мы создали стиль общения поддержки в чате и научили саппортов им пользоваться.
