Прямой вопрос — прямой ответ

Рассказываем про правило из формата чата

Пустое приветствие и лесенка, о которых мы уже писали в нашем телеграм-канале, не единственные частые ошибки саппортов в чате.Дарья ЛошкареваРассказывает

Нередко мы встречаем диалоги, где клиент задал конкретный вопрос, а саппорт ответил уклончиво, как будто отписался шаблоном:

Клиент: Добрый день! Почему я не могу посмотреть стоимость онлайн-курса, не записавшись?

Саппорт: Здравствуйте! Как только вы запишетесь на курс, с вами свяжется менеджер и расскажет о стоимости курса, а также ответит на другие вопросы.

Все, что ответил саппорт, итак было уже известно клиенту, и его вопрос звучит риторически: «Но почему же устроено именно так? Я бы хотел иметь возможность видеть цену сразу».

Ответа на свое «почему?» клиент не получил из-за того, что саппорт пренебрег правилом «Прямой вопрос — прямой ответ». Оно значит, что на конкретные вопросы клиент должен получить такие же конкретные ответы:

  • Сколько стоит? — 500 рублей за штуку
  • Когда запуск? — В январе
  • Почему не работает? — Перебили кабель, уже чиним

Если прямого ответа нет, то клиент может решить, что саппорт плохо понял вопрос и не знает, что ответить, или решил использовать шаблон, но не захотел адаптировать его под ситуацию. Клиенту приходится повторять вопрос снова, а это уже первый шаг к негативному завершению разговора.

Диалог из примера выше можно было улучшить, рассказав клиенту настоящие причины, почему стоимость не указывается на сайте:

Клиент: Добрый день! Почему я не могу посмотреть стоимость онлайн-курса, не записавшись?

Саппорт: Здравствуйте! Стоимость зависит от нескольких факторов: индивидуальный или корпоративный клиент, количество участников, наполнение курса, продолжительность курса (возможно растянуть обучение на больший срок). Поэтому мы сначала созваниваемся с потенциальными участниками, знакомимся и затем предлагаем цену по запросу.

Когда мы работаем над прокачкой софт-навыков поддержки и пишем чат-руководство, мы всегда в него добавляем правило «Прямой вопрос — прямой ответ», приводим разные примеры и учим это правило применять. Например, как в проекте с Райффайзенбанком, где мы создали стиль общения поддержки в чате и научили саппортов им пользоваться.

Нужна наша помощь? С радостью обсудим ваш проект. Заполните форму, мы свяжемся с вами в течение суток. Подпишем NDA, если понадобится
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности




Поделиться
Отправить
Отправить

03.11.2020 , ,

Читайте далее