Рокетбанк
Описала правила решения проблем и стиль общения с клиентами и вместе с командой обучила этим правилам всех саппортов. Построила команду внутренней поддержки для представителей, доставляющих карты клиентам.
Читать в блоге
Райффайзенбанк
Описала принципы работы чат-поддержки и обучила команду применять их на практике.
Читать в блоге
Такси
Разобралась, почему оценки водителей отличаются от их реального отношения к поддержке. Проанализировала, какие нужны изменения, чтобы в 50% диалогов повысить удовлетворенность пользователей.
Читать в блоге
Finom
Написала Support Handbook, построила процесс conversation review и передала экспертизу команде.
Читать в блоге
Доставка еды
Изучила опыт взаимодействия пользователей с поддержкой и определила слабые места, которые вредят клиентскому опыту при обращении в саппорт. Сформировала список quick & long wins — изменений, которые помогут преобразовать слабости в силу.
Читать в блоге
