Пару недель назад в нашем Телеграм-канале мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разбором саппортовой или клиентской задачи. На этой неделе отправили первый отчет и теперь делимся им с вами.
Рассказывает
Михаил Селицкий
В компании чат с клиентами запустили недавно, поэтому появился вопрос, как лучше организовать работу поддержки, которая теперь помимо телефона, почты и социальных сетей будет общаться с клиентами и в чате.
Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких. Ниже поделимся тем, что узнали из статей и опроса, а также своим опытом работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.
Вопрос
Главный вопрос, на который будем искать ответ
Влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос). При условии, что такие переключения между каналами будут регулярными.
Постановка проблемы
Определяем истинную проблему, исходя из вопроса
Кейс — мультискилловость, это про эффективность, мотивацию сотрудников и оптимизацию рабочего процесса.
Исходные данные
Как все устроено в компании сейчас. Ниже будем рассматривать исследования и опыт, наиболее релевантные для этой ситуации
Размер команды
- Вся поддержка — сотни человек
- Обучены работать в чате — 30 человек
Переключения между каналами
Наука
Изучили научные исследования мультизадачности и ее последствий
Что такое мультизадачность
Когда мы пытаемся совместить две задачи вроде общения в чате и с коллегами рядом, то наше внимание постоянно переключается с чата на коллег и наоборот — сосредоточиться сразу на двух делах наш мозг неспособен. То есть мультизадачность — это не одновременное выполнение нескольких дел, а быстрое переключение между ними.
Это же происходит, когда саппорт вынужден переключаться c разговора по телефону на чат или из чата на почту — это разные каналы, типы общения в которых различаются.
Виды задач
C точки зрения необходимого внимания, задачи делятся на два типа:
- Фоновые задачи, которые выполняются на автомате: прибрать на столе или распечатать документы.
- Задачи, где требуется внимание: разговаривать по телефону, ответить на письмо или в чате, послушать коллег рядом.
Задачи вроде разговора по телефону или ответа на письмо можно продуктивно совмещать с фоновыми. Однако эффективно выполнить одновременно несколько задач, в которых требуется внимание, не получится — это доказали исследования.
Результаты исследований
Исследования, в которых изучали последствия от быстрого переключения с одной задачи на другую, показали, что мультизадачность влияет на:
- Эффективность. При переключении на другой вид деятельности требуется время, чтобы снова сфокусировать внимание — из-за этого на завершение задачи уходит больше времени.
- Количество ошибок. IQ падает на 10–15 баллов, поэтому страдает мышление — возможность принимать правильные решения.
- Выгорание. При мультизадачности вырабатываются гормоны стресса. При продолжительной работе в таком состоянии велик шанс, что человек выгорит.
Наш опыт
Рассказываем, как была устроена поддержка в Рокетбанке, и что мы делали, чтобы справиться с постоянным переключением между разными каналами
Как была устроена поддержка
В 2015 году в отделе поддержки было около 20 человек. Разделения на разные каналы связи не было, только на линии. При этом первая линия была мультизадачной: отвечала в чате, на почту и по телефону, а вторая — монозадачной.
Какие были каналы связи:
- Бэклог сообщений в чате, на которые отвечали все саппорты.
- Входящие звонки принимали все саппорты.
- Почта — каждая команда в поддержке в определенное время должна была следить за письмами.
Какие были проблемы
Сложно переключаться с чата на почту. В чате отвечать проще: он предполагает быстрое общение и можно сразу что-то уточнить у клиента или дописать. Ответы по почте требуют больше внимания: нужно сразу написать все вопросы и предупредить о возможных неприятностях — то есть важно сконцентрироваться на задаче, чтобы разобраться в ней. Поэтому про почту забывали или забивали на нее, потому что нужно было переключаться.
Входящий звонок прерывал диалог в чате. Он мог прийти во время переписки с клиентом, поэтому чат приходилось откладывать, и клиент оставался без ответа — ждал, пока закончится звонок, который мог длиться 10–20–30 минут. Подхватывать чужие диалоги саппорты не любили, их нужно было на это мотивировать.
Кому-то легче общаться именно голосом, а письменно получалось плохо. Мы учили всех классно отвечать в чате, выражать свои мысли текстом, а с теми, кто не справлялся, прощались. Поняли, что кому-то тяжело выражать свои мысли текстом, но голосом получается хорошо: они умели мягко разговаривать и хорошо отрабатывать негатив.
Как решали проблемы
Со временем кто-то научился успешно переключаться между голосовыми и письменными каналами, но это давалось легко не всем, а такой навык приобретали далеко не сразу. Поэтому решали проблемы так:
Разрешали работать только в одном канале. Так делали, когда было много обращений. Тем, кто быстрее отвечал в чате и делал это качественно, разрешали не отвечать на звонки, так как это сильно снижало скорость ответов. У кого лучше получалось разговаривать по телефону — только принимали звонки.
Улучшили технически админку. Когда прилетал звонок, все чаты, в которых саппорт общался, автоматически переназначались на других, поэтому клиентам больше не приходилось ждать, когда закончится звонок.
Создали команду хотлайна и разделили входящую линию на несколько очередей. Хотлайн отвечал на все входящие звонки, а если на хотлайне все саппорты заняты, то уже тогда звонки падали на поддержку, которая преимущественно общалась с клиентами в чате и по почте.
? Это породило другую проблему
Ребята из команды хотлайна отдалились от остальной части поддержки, потому что сидели отдельно, выполняли другие задачи и стали меньше взаимодействовать с командами, которые в первую очередь общались с клиентами в чате.
Исследование
Мы опросили трех саппортов об их работе в одном канале, а также одновременно в нескольких
Чтобы лучше разобраться не только со стороны науки и опыта, мы решили провести интервью с саппортами и спросить их мнение, как влияет на работу моно- и мультизадачность. Мы поговорили с одним саппортом из моноподдержки и двумя, работающими в нескольких каналах.
В каких каналах ты работаешь?
??? В основном в чате.
??♂️ Два чата, почта и звонки. Также есть WhatsApp и иногда клиенты пишут в Skype.
??? Чат, почта и звонки. Чаще всего распределение работы идет: чаты и почта; чаты и звонки; почта и звонки — этот вариант чаще используется: когда работаешь на почте, то принимаешь звонки.
Был опыт работы в нескольких каналах одновременно или только в одном?
??? Да, раньше работали и в почте, и в чате. Было жутко неудобно.
??♂️ Да, был. Я работал на одном голосовом канале или на одном канале чат-поддержки.
??? Был опыт работы только на звонках, только в чатах, только на почте.
Как больше нравится работать — в одном канале или сразу нескольких?
??? Удобнее в одном — в чате. Точно ничего не теряется, не забываешь. В почте нужно было отдельно идти в CRM и создавать карточку с кейсом. Если большая загрузка, на это может не хватить времени, поэтому забываешь. Получается, что обращение не зафиксировано.
??♂️ Я работаю в режиме многозадачности и не испытываю особой сложности. Но я думаю, что было бы результативнее иметь только один канал. Большинство того, что забываешь, связано с многоканальностью, потому что постоянно отвлекаешься.
??? В нескольких каналах мне нравится больше, потому что переключаешь внимание на другую деятельность — а это, как говорят, лучший отдых. Но все зависит от того, в какой комбинации идут каналы связи. Мне не очень удобно в чатах и параллельно в звонках: если кто-то звонит, то клиенту из чата приходится ждать ответ дольше.
Устаешь на работе? Если да, как думаешь из-за чего?
??? Иногда устаю, иногда нет. Зависит от загрузки: насколько много обращений и насколько они сложные.
??♂️ Очень сильно устаю на работе. Но больше всего на это влияет график 2/2 по 12 часов.
??? Усталость есть. Зависит от объемов работы, от количества обращений.
Бывает, что какие-то задачи не успеваешь сделать?
??? Да, если не успеваю, то прошу коллег помочь или пишу клиенту, что на решение нужно больше времени.
??♂️ Да, успеваю не всегда. Помимо того, что мы обслуживаем клиентов, мы также делаем какие-то задачи на настройки. И если много клиентов написало, то не успеваешь передать разработчикам, чтобы они что-то скорректировали, поэтому откладываешь задачу на потом.
??? Такое бывает, поэтому если не успеваешь что-то делать на смене, то объясняем ситуацию коллегам и просим их завершить тикет.
Бывает, что про какие-то задачи забываешь?
??? Не забываю, но могу откладывать, чтобы придумать, как правильно объяснить клиенту или упростить текст.
??♂️ Да, если замотаюсь, то про некоторые задачи могу забыть, хотя у меня хорошая память. Но через пару часов вспоминаю про них.
??? При большой нагрузке я стараюсь записывать задачи, чтобы не забыть. Но иногда вспоминаешь про клиента, когда смена закончилась — тогда прошу коллег, которые сейчас на смене, чтобы нашли клиента и завершили тикет.
Выводы
Какие выводы мы сделали из результатов научных исследований, собственного опыта и опроса
Минусы мультизадачности
По результатам научных исследований:
- Становится больше ошибок и страдает эффективность, потому что при переключении на другой канал нужно время, чтобы сфокусироваться, а его может не быть.
- Растет уровень стресса, что может привести к выгоранию.
По нашему опыту:
- Трудно сфокусироваться, чтобы найти и предложить клиенту лучшее решение.
- Не получится во всех каналах предоставлять одинаковый уровень сервиса, потому что кто-то плохо справляется с работой в определенных каналах.
По результатам опроса:
- Не хватает времени, чтобы обработать какой-то запрос, поэтому приходится его откладывать.
- Клиенты могут долго ждать ответ, потому что из-за переключения между каналами о каких-то задачах забывают и вспоминают только через какое-то время.
Два плюса мультизадачности, которые мы выделили из нашего опыта
- Выше мотивация и сплоченность. Если нет деления на каналы, то мотивация саппортов выше, так как совместная работа над похожими задачами сближает.
- Легче оптимизировать работу. Если каждый саппорт умеет все, то при большой нагрузке на каком-то канале можно перекинуть людей на него, чтобы быстро разобраться со всеми обращениями.
Рекомендации
Какое решение мы считаем самым лучшим
В клиентском сервисе сложно полностью исключить переключение между разными каналами связи с клиентом, но можно снизить количество переключений, из-за которой падает концентрация саппортов и качество их работы. Для этого мы рекомендуем приоритизацию каналов связи у команд или саппортов внутри команды.
Выделить тех, кто будет в первую очередь отвечать за звонки, SMM, чат и почту. И когда на каком-то канале будет большая нагрузка, то подключать к ним саппортов, у которых в приоритете другой канал связи.
Например, если команда, главный приоритет которой отвечать на входящие звонки, не справляется с нагрузкой, то ей на помощь приходит другая команда, которая в первую очередь общается с клиентами в чате или на почте.
Помимо того, что при такой работе сфокусированность будет выше, стоит помнить, что не у всех есть склонность к решению задач в определенных каналах, поэтому приоритизация поможет использовать сильные стороны каждого саппорта, чтобы предоставлять одинаковый уровень сервиса во всех каналах.
Короткие ответы на вопросы
Отвечаем на вопросы
Страдает ли качество при таком формате работы (относительно агентов, которые не переключаются)?
Да, страдает. При переключениях между разными каналами может быть меньше времени, чтобы вникнуть в проблему, поэтому труднее найти лучшее решение.
Страдает ли эффективность сотрудника?
Да, страдает. При переключении нужно время, чтобы сосредоточиться, примерно 15 минут. Поэтому при работе только в чате или только голосом эффективность выше.
Может ли еще что-то от этого пострадать, что я не озвучил?
Да, кто-то может отлично справляться с работой в одном канале и совсем не справляться в другом. Если он продолжит работу, то где-то будет страдать качество, а если уйдет, то компания лишится сотрудника, который бы отлично решал проблемы клиентов, работая в определенном канале.
