Как мотивировать сотрудников службы поддержки писать без скриптов

Продолжаем отвечать на вопросы подписчиков. В этот раз разбираем методы работы с негативными клиентами и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.Рассказывает
Михаил Селицкий

Вопрос касается не только мотивации сотрудников, но и процессов внутри организации, с помощью которых решают проблемы пользователей.

Исходные данные

Как все устроено сейчас. Ниже будем рассматривать методы и опыт, наиболее релевантные для этой ситуации

Пользователи пишут в основном негативные обращения. Команда сервиса не может изменить продукт или условия, на которые жалуется пользователь. У саппортов пропадает желание отвечать красиво и нешаблонно.

Наука

Изучили разработанные методы работы с негативными обращениями

Complaint Handling System

Что это

Complaint Handling System — это система работы с негативными обращениями. Внутри находятся ответы на вопросы про устройство самой системы:

• Как клиенту оставить жалобу.
• Какие шаги нужно предпринять при рассмотрении жалобы от клиента.
• Как приоритезировать жалобы.
• Какие сроки рассмотрения.
• Возможные решения при рассмотрении жалоб.
• Как рассказывать клиентам о совершенствовании сервиса/услуги.

Для наглядности процесс решения проблем, с которыми обращаются пользователи, можно представить в виде схемы. На ней показать, как должен действовать ответственный за решение сложных кейсов. Для разных сервисов и компаний процесс будет отличаться, но для примера мы приведем упрощенную версию того, как может выглядеть схема.

• 

Чтобы лучше представлять, как должен выглядеть документ по работе с негативными обращениями, для примера можно использовать Complaint Handling System в области здравоохранения, составленный правительством Ангилья — в нем описано то, что упоминают не во всех подобных документах: кто может пожаловаться, на что и в какой момент. 

При разработке собственного Complaint Handling System можно воспользоваться Complaint Management Framework, подготовленный правительством Австралии — в нем подробно написано, что он должен в себя включать, и также даны советы не только по созданию документа, но и по организации процесса в компании.

Зачем это нужно

Complaint Handling System помогает сделать процесс рассмотрения и решения проблем пользователей ясным и прозрачным. Сотрудники службы поддержки, которые работают с негативными клиентами, увидят, к кому они могут обращаться за помощью, как предлагать корректировки в процессах и как вместе с другими командами (разрабов, продактов и т.д.) искать способы оптимизации процессов, которые вызывают у клиентов негатив.

Complaint Handling Procedure

Что это

Complaint Handling Procedure — документ, внутри которого описана техника общения с негативными клиентами:

• Откуда берется негатив.
• Типы гневных клиентов и как их распознать.
• Как работать/общаться с каждым типом.

В статье Что делать, если клиент грубит есть ответы на все пункты выше: типы недовольных клиентов, шаги и советы. Статью можно использовать как основу для разработки Complaint Handling Procedure в своем сервисе, чтобы документ отражал наиболее релевантные ситуации, с которыми приходится сталкиваться поддержке.

Зачем это нужно

В Complaint Handling Procedure описан четкий порядок действий, что делать в конкретной ситуации и как реагировать. Это поможет саппорту быть морально готовым к таким обращениям и снизит его сопротивление.

Наш опыт

Рассказываем, как в Рокетбанке возникла необходимость мотивировать сотрудников службы поддержки отвечать с персональным подходом, и что мы с этим сделали

Почему возникли проблемы

В Рокетбанке мы столкнулись с необходимостью мотивировать сотрудников службы поддержки отвечать персонально на негативные обращения и вопросы от сложных клиентов, когда выросло число саппортов и сильно увеличилось количество клиентов.

Когда клиентов было мало, обращений было немного и времени хватало, чтобы пообщаться с каждым, вникнуть в его проблемы и ответить с персональным подходом.

Когда количество клиентов выросло, возросло и число диалогов. Моментально расширить команду поддержки или изменить внутренние процессы невозможно, поэтому некоторое время мы не успевали отвечать оперативно. Саппорты отказывались от персонального подхода, чтобы клиенты быстрее получали ответы на свои вопросы.

Как мы решали проблемы

➀ Четко описали, с какими кейсами должна работать первая линия, а с какими вторая. 

В поддержке было две линии. Первая линия отвечала клиентам на информационные вопросы. Все негативные ситуации и сложные кейсы, где нужно потратить больше 5 минут, чтобы разобраться с вопросом, брала на себя вторая линия. У нее есть время подойти персонально к каждому клиенту, изучить историю его обращений, историю как клиента и вникнуть в его боль. 

➁ Закрепляли за саппортами определенных клиентов. 

Была небольшая группа очень негативно настроенных и сложных клиентов. Например, всегда требующих юридического ответа. Мы пришли к выводу, что таких клиентов лучше вести кому-то одному — то есть за клиентом закреплять определенного саппорта. Клиента предупреждали, кто будет ему отвечать и в какое время: с понедельника по пятницу с 10 до 19.

Мы это сделали, так как осознали, что для качественного ответа сильно негативному клиенту нужно хорошо разбираться в истории его обращений, с чем он сталкивался, какие у него были проблемы. Персональный саппорт позволил решить серьезную задачу: тот, кто общался с клиентом, не упускал важных деталей, не предлагал то, что клиенту уже советовали, но не помогло — ведь от такого негатива становилось больше.

Клиенты тоже видели в этом плюс: им было легче, потому что они знали, что определенный человек в курсе проблемы, и ему не нужно ничего заново объяснять — клиент может просто задать свой вопрос, и поддержка поймет, что именно произошло.

  Если коротко, система обработки сложных жалоб была такой:

• Сложные кейсы на вторую линию.
• Суперсложные — на конкретного саппорта.

➂ Создали Complaint Handling System (скрам-команду из капитанов второй линии).

Так у поддержки появилась возможность влиять на продукты и на процессы. Например, если она встречала 30 негативных кейсов, так как что-то не работает или много недовольных неким правилом в договоре, то капитаны второй линии могли передавать эту информацию дальше: создать задачу на скраме и вместе с разработчиками и продактом решить, что делать с этой проблемой. Например, можем ли мы как-то изменить юридические правила. Complaint Handling System позволила сделать сложные кейсы проблемой не только саппорта, а всей компании. 

Если клиенты были недовольны, и мы ничего не могли предпринять, то на скраме или командных встречах искали другие выходы. Например, мы должны прислать клиенту запрос на предоставление документов — это обязательная и неприятная процедура. Если мы не можем повлиять на сам процесс, то по крайней мере, можем повлиять на формат процесса — кроме официального страшного текста отправить клиенту написанное от души сообщение с понятным алгоритмом действий в этой ситуации, чтобы клиент не испугался запроса, а комфортно прошел всю процедуру. 

➃ Описали Complaint Handling Procedure и проводили тренинги.

Мы написали документ, в котором описали типы негативных клиентов. Это важно, так как работа с разными типами негатива отличается. Например, нужно вести себя по-разному с клиентом, который считает, что ему все должны, и с клиентом, у которого пунктик на букве «ё».

Тренинги проводили с периодичностью примерно раз в месяц. Капитаны общались с саппортами, как отвечать персонально, как работать с негативом, разбирали конкретные случаи.

➄ Создали канал, в котором делились круто отработанными тикетами.

В нем были разные кейсы, где саппорты классно отработали какие-то ситуации. Это могли быть как негативные ситуации, так и просто милые переписки. Это помогало мотивировать команду службы поддержки в моменты завалов, когда приходилось отвечать на много однотипных тикетов в день. Можно было зайти в канал и посмотреть, как твои коллеги встретились с какой-то неординарной ситуацией и классно ее отработали.

Выводы

Какие выводы мы сделали из разработанных методов работы с негативными обращениями и собственного опыта

Не получится замотивировать саппорта подходить персонально, если он видит, что проблема, на которую ему приходится отвечать, не решается систематически. 

Чтобы работа со сложными пользователями проходила легко — должен быть выстроен процесс, который включает в себя как описание работы с негативными обращениями, так и решение проблем пользователей на уровне сервиса. Если такого процесса не будет, саппорт начнет искать шаблонные ответы, чтобы упростить себе работу и ослабить включенность, так как это требует много сил. Мотивация отвечать персонально на негатив не будет работать: он поймет, что это бесполезно, потому что проблема пользователя не решается системно, а значит будет повторяться снова и снова.

Рекомендации

Какое решение мы считаем самым лучшим

1. Создать Complaint Handling System. Саппорты будут четко знать, как решать проблемы, с которыми часто обращается пользователь. Они увидят, что их работа в том, чтобы решать проблемы пользователей, а не в том, чтобы говорить им, что помочь не могут.

2. Написать Complaint Handling Procedure. Это важно, так как чтобы взаимодействие со сложными пользователями проходило на потоке, должен быть выстроен процесс: саппорт будет знать, как ему поступать в конкретной ситуации — это облегчит работу с негативом.

Нужно описать типы клиентов (3–5 достаточно) и то, как с каждым из них общаться, с чего начинать диалог. Нужно ли сразу отвечать хоть что-то (если такой тип клиентов любит оперативный ответ) или собрать все вопросы и прийти с ответом — чуть позже, но с точным (для клиентов, которые предпочитают решение проблемы, а не сообщения, что ее решают). Понимание разных типов негатива помогает выстроить коммуникацию правильно.

3. Обучить команду поддержки техникам по работе с негативом. То есть важно не только написать Complaint Handling Procedure и раздать саппортам, но и убедиться, что они его усвоили и могут применять. Подобные тренинги необходимо проводить регулярно, так как техники и инструменты забываются.

4. Предлагать пользователям альтернативу. В ситуациях, где саппорт не может помочь, но может кто-то третий, например, другой сервис, стоит предлагать его как альтернативу.

5. Продолжить вести канал с крутыми кейсами. Канал может в целом поднимать дух саппортов, не только в негативных кейсах.

6. Дополнительно почитать про работу с негативом, чтобы лучше разобраться в том, как справляться с недовольными пользователями: 

• Роберт Чалдини «Психология убеждения». Глава «Когда нужно признать, что вы были не правы»
• Илья Синельников, разбор конкурса «Как ответить на рекламацию»
• Джим Кемп, «Сначала скажите Нет». Глава «Узнайте, что у них болит, и опишите им эту боль»
• Как говорить с детьми, чтобы они слушали, и Как слушать, чтобы они говорили