Мы продолжаем находить полезные материалы о работе службы поддержки и делиться ими с вами. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов. Нам понравилась мысль, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. О каких усилиях речь? Вот небольшой список.
Рассказывает
Ольга Любимова
Удаленная работа — наша новая реальность. Пока одни компании только начали практиковать гибкую систему, другие отправили колл-центр по домам задолго до пандемии. О преимуществах и сложностях удаленной работы не написал только ленивый, поэтому поговорим об особенностях таковой исключительно в разрезе службы поддержки. Как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, кошки и холодильник? Держите чек-лист.
Давайте только те обещания, которые сможете выполнить
Если хотите, чтобы ваши сотрудники работали удаленно, расскажите о своих ожиданиях в первый день обучения (а еще лучше в тексте открытой вакансии или на собеседовании). Главное — не в конце учебной программы. Если вы предлагаете работать из дома, у сотрудников должно быть четкое понимание, за что они отвечают, что они могут делать, а что — нет. Самое простое: если вы хотите, чтобы саппорт отвечал и в чате, и на звонки, это должно быть прописано в его должностной инструкции. Слишком много инструкций придется написать? Да, но никто не говорил, что переход на удаленку — это просто и быстро.
Сформулируйте четкие правила
Когда сотрудники поддержки работают дома, важно убедиться, что ваши гайды и схемы решения проблем предельно понятны. Гайды стандартизируют рутинные действия, а также напоминают саппортам об их обязанностях, когда менеджер не заглядывает им через плечо. Чем четче будут прописаны все правила, включая перерыв на обед, тем проще выполнять свою работу.
Кроме того, убедитесь, что все обращения клиентов и ответы на них фиксируются. Только так вы сможете не только контролировать работу поддержки, но и узнать, как ее улучшить.
Вложитесь в обучение
Если можете, инвестируйте в обучение всех сотрудников службы поддержки. Если нет — создайте виртуальную среду обучения для тех, кто работает удаленно, чтобы они могли совершенствовать свои навыки и оставаться в курсе работы вашего продукта или сервиса. Сэкономьте ресурсы и сократите время адаптации, позволив саппортам обучаться самостоятельно. Для этого необходимо оптимизировать свою платформу управления знаниями для всех команд, снабдив ее необходимой информацией, рекомендациями и инструкциями.
Понятно, что Wix Answers намекает на то, что у них для этого идеальная платформа, а мы напомним, что уже писали про типы баз знаний в статье «Что такое «База знаний» и какими они бывают?». Кстати, чат-руководство вам для обучения тоже пригодится.
Используйте современные технологии
Хорошее или плохое обслуживание действительно может улучшить или разрушить ваши отношения с клиентами. Задача — обеспечить сотрудников необходимыми инструментами для хорошей работы. На удаленке роль современного ПО только возрастает. Как минимум, ваша платформа должна поддерживать омниканальность, чтобы откуда бы не поступил вопрос от клиента — по электронной почте, чате или телефону, у вас была история обращений.
Ну и не игнорируйте удобные приложения и сервисы для обмена сообщениями внутри команды, например, Slack, Telegram, Notion и другие.
Не изолируйте своих ребят
Когда вы работаете дома, добиться такого же взаимопонимания между коллегами как раньше может быть сложно (тут мы снова вздохнули по опенспейсу, который всё). Кроме того, сотрудникам поддержки часто приходится работать с негативными сообщениями, поэтому разрядиться в компании единомышленников всегда полезно. В общем постарайтесь наладить неформальное общение внутри команды. Это может быть общий чат, а если ситуация позволяет, то и на веранде вместе посидеть. Нет? Воспользуйтесь модными приложениями для виртуальных вечеринок, вроде Houseparty.
Не ослабляйте связь
То, что все работают по домам, не означает, что вы не должны быть в курсе проблем, которые есть у сотрудников или не помогать им их решать как раньше. Дайте понять, к вам можно обратиться по любому вопросу и организуйте быструю синхронизацию со своей командой 2-3 раза в неделю.
Вместо резюме
Правда в том, что чем дальше от офиса, тем больше работы. Но если использовать правильные инструменты для создания виртуальной рабочей среды, перевести службу поддержки на удаленную работу еще и выгодно.
Оригинальный текст — по ссылке.
