Что такое «База знаний» и какими они бывают?

Рассказываем о 4-х типах с плюсами и минусами каждого

База знаний — доступный раздел с информацией о продукте, услуге или теме. Компании создают их, чтобы разместить по одной ссылке всю информацию о себе или своем продукте.Михаил СелицкийРассказывает

Задача любой базы знаний — ответить на вопросы пользователей. При этом пользователи базы могут быть как внутренними (сотрудники компании), так и внешними (клиенты).

Важный момент: если у пользователя есть вопросы по сервису, то лучше выводить подсказки для каждой конкретной кнопки или раздела. Это проще. Но создания базы знаний не избежать, если вы хотите: 

  • сбить приток тикетов
  • избежать повторных инцидентов
  • стандартизировать методы решения задач и ответы на них
  • максимизировать эффективность портала самообслуживания

Зачем нужна база знаний?


Для внутреннего пользователя

  • обучающий сервис, быстрая и последовательная передача знаний
  • сбор и поиск информации, надежный способ ее организации
  • быстрый справочник и ассистент в работе
  • взаимодействие с командой и чувство сопричастности


Для внешнего пользователя

  • способ найти решение или ответ
  • экономия времени на коммуникации
  • знакомство/изучение сервиса
  • формирование сервиса через вопросы и предложения

С функциями разобрались. Но что из себя представляет база знаний? Существует 4 основных типа:

Вики

Источник: https://ticketlab.co.uk/

Сайт, содержимое которого пользователи могут самостоятельно изменять. Форматировать текст и вставлять различные объекты в текст можно с помощью вики-разметки.

Плюсы

  • удобно для саппортов и in-house
  • пополняется самостоятельно
  • редактировать документ могут все, у кого есть доступ
  • легко модерируется

Минусы

  • сложно контролировать единообразность стиля
  • необходимо перепроверять информацию, иногда — переписывать
  • большая вероятность возникновения ошибок
  • Визуально перегруженный интерфейс

FAQ

Источник: enginethemes.com

Он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы». Представляет собой специальный справочный раздел сервиса или платформы, часто называется «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Плюсы

  • отвечает на самые популярные вопросы
  • удобно каталогизирован для пользователя
  • чистый интерфейс
  • легко стилизовать под tone of voice компании, например, сделать в виде карточек с шутливыми вопросами 

Минусы

  • не объясняет причинно-следственные связи
  • неудобен для саппортов
  • информация пополняется не организовано
  • подходит только для текстовых решений

Мануал (никто не читает инструкции)

Источник: demo.wpsmartapps.com

Он же руководство пользователя — документ, в котором люди могут найти подсказки, как пользоваться продуктом или услугой. Большинство руководств пользователя помимо текстовых описаний содержат изображения. В случае программного обеспечения, в руководство обычно включаются снимки экрана, при описании аппаратуры — простые и понятные рисунки. Самый хороший пример — мебель IKEA, где как собрать большой шкаф объясняют в примитивных рисунках. 

Плюсы

  • дает системное понимание
  • обучает саппортов
  • помогает все систематизировать
  • чистый интерфейс

Минусы

  • часто написан техническим языком
  • перегружает пользователей информацией 
  • нет организованной системы, чтобы пополнять информацию

Форум

Источник: codeless.co

Место для общения и споров людей на различные темы.  Правильнее было бы сказать «площадка». Здесь люди друг друга поддерживают, дают советы, подсказывают — в своей манере и по собственному желанию.

Плюсы

  • живое комьюнити: люди создают полезный обмен мнений
  • система органически растет сама, выделяя звезд системы и пр.

Минусы

  • сложно и долго искать информацию
  • поиск через свой опыт, а не общую систему
  • нет единого стиля подачи информации
  • тратится много ресурсов на изучение системы 
  • еще больше ресурсов —на модерирование информации
  • сложно и долго вносить изменения

И что важно, независимо от типа, хорошие базы знаний соответствуют одним и тем же критериям. О них — в следующий раз. 

Поделиться
Отправить
Отправить

29.04.2021 , ,

Читайте далее