База знаний — доступный раздел с информацией о продукте, услуге или теме. Компании создают их, чтобы разместить по одной ссылке всю информацию о себе или своем продукте.
Рассказывает
Михаил Селицкий
Задача любой базы знаний — ответить на вопросы пользователей. При этом пользователи базы могут быть как внутренними (сотрудники компании), так и внешними (клиенты).
Важный момент: если у пользователя есть вопросы по сервису, то лучше выводить подсказки для каждой конкретной кнопки или раздела. Это проще. Но создания базы знаний не избежать, если вы хотите:
- сбить приток тикетов
- избежать повторных инцидентов
- стандартизировать методы решения задач и ответы на них
- максимизировать эффективность портала самообслуживания
Зачем нужна база знаний?
- обучающий сервис, быстрая и последовательная передача знаний
- сбор и поиск информации, надежный способ ее организации
- быстрый справочник и ассистент в работе
- взаимодействие с командой и чувство сопричастности
Для внешнего пользователя
- способ найти решение или ответ
- экономия времени на коммуникации
- знакомство/изучение сервиса
- формирование сервиса через вопросы и предложения
С функциями разобрались. Но что из себя представляет база знаний? Существует 4 основных типа:
Вики
Сайт, содержимое которого пользователи могут самостоятельно изменять. Форматировать текст и вставлять различные объекты в текст можно с помощью вики-разметки.
Плюсы
- удобно для саппортов и in-house
- пополняется самостоятельно
- редактировать документ могут все, у кого есть доступ
- легко модерируется
Минусы
- сложно контролировать единообразность стиля
- необходимо перепроверять информацию, иногда — переписывать
- большая вероятность возникновения ошибок
- Визуально перегруженный интерфейс
FAQ
Он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы». Представляет собой специальный справочный раздел сервиса или платформы, часто называется «Справка», «Центр поддержки» или иначе.
Плюсы
- отвечает на самые популярные вопросы
- удобно каталогизирован для пользователя
- чистый интерфейс
- легко стилизовать под tone of voice компании, например, сделать в виде карточек с шутливыми вопросами
Минусы
- не объясняет причинно-следственные связи
- неудобен для саппортов
- информация пополняется не организовано
- подходит только для текстовых решений
Мануал (никто не читает инструкции)
Он же руководство пользователя — документ, в котором люди могут найти подсказки, как пользоваться продуктом или услугой. Большинство руководств пользователя помимо текстовых описаний содержат изображения. В случае программного обеспечения, в руководство обычно включаются снимки экрана, при описании аппаратуры — простые и понятные рисунки. Самый хороший пример — мебель IKEA, где как собрать большой шкаф объясняют в примитивных рисунках.
Плюсы
- дает системное понимание
- обучает саппортов
- помогает все систематизировать
- чистый интерфейс
Минусы
- часто написан техническим языком
- перегружает пользователей информацией
- нет организованной системы, чтобы пополнять информацию
Форум
Место для общения и споров людей на различные темы. Правильнее было бы сказать «площадка». Здесь люди друг друга поддерживают, дают советы, подсказывают — в своей манере и по собственному желанию.
Плюсы
- живое комьюнити: люди создают полезный обмен мнений
- система органически растет сама, выделяя звезд системы и пр.
Минусы
- сложно и долго искать информацию
- поиск через свой опыт, а не общую систему
- нет единого стиля подачи информации
- тратится много ресурсов на изучение системы
- еще больше ресурсов —на модерирование информации
- сложно и долго вносить изменения
И что важно, независимо от типа, хорошие базы знаний соответствуют одним и тем же критериям. О них — в следующий раз.
