Как в Европе

Что мы узнали о работе поддержки в европейских банках и какие выводы для себя сделали

Почему нам стало интересно, как работают службы поддержки в Европе

Летом к нам обратился европейский финтех стартап Finom — банк для предпринимателей в Европе. Если точнее, во Франции, Германии и Италии. Наша задача была построить для него отдел поддержки почти с нуля.Дарья ЛошкареваРассказывает

Очевидно, что главной сложностью стало сделать продукт для европейского рынка, на котором нам еще не приходилось работать (помимо того, что вся коммуникация и документация была на английском языке🙂). 

В команде Finom на тот момент уже был один прокаченный саппорт для итальянского рынка и один новичок для французской команды. Нам предстояло усилить этот дуэт, построить систему подбора людей и их обучения, создать культуру remote, сформировать базу знаний для поддержки, определить фундаментальные правила решения клиентских проблем и стиля ответов и наладить процесс контроля качества, или, как нам больше нравится, — процесс conversation review.

Каждый из этих микропроектов внутри одной большой задачи построения поддержки вызывал интерес и трепет: для зарубежных проектов мы подобное не делали. Поэтому прежде, чем приступить к работе, мы пристально посмотрели, что представляют собой европейские поддержки. Результатами этого исследования мы и решили поделиться.

Какие службы поддержки мы изучали

В первую очередь Finom планирует выйти на французский, немецкий и итальянский рынки как мобильный банк для предпринимателей. Логично было смотреть на прямых конкурентов, поэтому мы изучали поддержки разных европейских необанков для бизнеса.

Qonto

Банк для предпринимателей и фрилансеров. Основан в 2017 году. Работает во Франции, Германии, Италии, Испании.

100K клиентов

Shine

Французский банк для предпринимателей и фрилансеров. Основан в 2018 году.

70K клиентов.

Penta

Основан в 2017 году в Германии. Банк для предпринимателей.

20K клиентов

Revolut for Business

Британский банк, работает с 2017 года в 35 странах.

500K клиентов

Monzo

Основан в 2015 году в Англии, но бизнес-аккаунты запустил в 2020 году.

Пока известно о 2500 бизнес-юзеров

Tiime

Французский банк для предпринимателей. Основан в 2015 году.

20K клиентов

Anytime

Французский банк, который в 2015 году сфокусировался на бизнес-аккаунтах.

Увы, нет данных о количестве юзеров

Tide

Запустился в 2015 году. Штаб-квартиры в Великобритании, Болгарии и Индии.

200K клиентов

Bunq

Необанк со штаб-квартирой в Амстердаме. Работает в 30 европейских странах. Год основания на разных сайтах указан разный, но ориентироваться можно на 2015-ый.

В открытых источниках не нашли данные о юзерах

Какой вывод сделали для себя?

Урожайным на банки выдался 2015-й 🙂

Размер команды и режим работы

Customer Service Department, Customer Support, Customer Care — обычно так позиционируют себя европейские команды поддержки. В среднем в них трудятся 40-50 человек (Qonto, Shine). Размер команды пропорционален размеру банку: в Tiime и Anytime меньше 100 человек, и поддержка компактная. А в Monzo, где работает больше 1000 человек, — наоборот.

Служба поддержки работает не круглосуточно (как мы привыкли), а по определенным часам. Например, в Qonto — с понедельника по воскресенье с 9:00 до 19:00. В Penta — с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Bunq — с 8:00 до 23:00 каждый день.

Бывают исключения. Среди тех, кто готов заботиться о своих пользователях 24/7, технологичный британский Monzo и Revolut.

Какой вывод сделали для себя?

Уровень сервиса, который предоставляют другие банки в Европе, оставляет желать лучшего. Если поддержка будет работать как минимум ежедневно, составить конкуренцию будет проще. А если сделать ее круглосуточной, то о сервисе наверняка заговорят! Главное, чтобы количество запросов от клиентов оправдывало такой график.

Каналы для связи

Главным способом связи с поддержкой в европейских банках на сегодня остается электронная почта. Написать email и получить ответ по почте можно в каждом банке из нашей подборки. Иногда придется подождать пару дней, но об этом позже. Почти все предлагают для связи с поддержкой in-app чат. Про Tiime и Penta мы это выяснить не смогли. Кстати, вдруг вы знаете? Если да, напишите нам.

А вот от телефонной поддержки некоторые принципиально отказываются (Shine) или ограничивают время, когда по телефону вам кто-то поможет (в Qonto ответят голосом только с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу и с 9:00 до 17:00 в субботу). Тренд на только текстовые коммуникации себя полностью оправдывает.

Многие банки поддерживают клиентов и в других текстовых каналах — социальных сетях и на сторонних платформах отзывов — например, Trustpilot.

Какой вывод сделали для себя?

Чтобы не отставать, нужно предлагать клиентам все доступные каналы связи — email, чат, телефон, социальные сети. Отвечать на отзывы тоже следует на всех популярных платформах. Другими словами, нужно присутствовать и поддерживать контакт с клиентами везде, где это возможно. Европейский клиент еще не избалован сервисом, поэтому доступность и скорость реакции поддержки уже могут дать результат и завоевать лояльность пользователей.

Скорость ответа и стиль письма

Мы попробовали сами написать в поддержки этих банков и посмотреть, как быстро получим ответ и насколько качественным он будет. Карт этих банков у нас нет, поэтому мы писали как неклиенты или, как говорят маркетологи, лиды. Допускаем, что скорость и качество ответов для действующих клиентов выше, чем для лидов, хотя никто об этом и не заявляет прямо.

Быстрый ответ (в течение часа) мы получили только от поддержки Penta, остальные банки ответили в течение дня (Shine, Bunq) или позже, через два дня (Qonto).1 час — самый быстрый ответ, который удалось получить в поддержке

Penta еще порадовал стилем сообщения: их ответ был дружелюбным и полным. Ребята прокомментировали даже наше «Прочитали о вашей поддержке в интернете, порадовались восторженным отзывам». Остальные отвечали формально и без подробностей.

Какой вывод сделали для себя?

Увидели, что поддержки довольно медленные, а для банка для предпринимателей, например, долгий ответ в поддержке в случае проблемы с оплатой чека для контрагентов, может быть критичным. Решили, что идеальный вариант — первый ответ в течение 5 минут: за это время поддержка должна прочитать вопрос, дать краткий ответ, если возможно, и сказать, когда вернется с подробностями или полным ответом. Обычно это занимает 10-15 минут. По поводу стиля мы решили ориентироваться на дружелюбие и дотошность Penta. Программа максимум — выработать собственные постулаты.

Селф-сервис

Так или иначе все банки, которые мы изучали, стараются дать своим клиентам инструменты для самостоятельного поиска ответов на вопросы или решения проблем. Каждый создает FAQ или Help Center у себя на сайте, где дает ответы на самые распространенные вопросы. Самые структурированные и подробные базы знаний, на наш взгляд, у немецкой Penta и британского Monzo. Статьи в них отлично сегментированы, снабжены подробными инструкциями, а на случай, если вы не нашли ответ, для каждого материала еще есть раздел «Related articles» или «Связанные статьи». В базе знаний Penta реализован классный поиск по ключевым словам.

Также Qonto предлагают новым пользователям посмотреть, как будет выглядеть их будущий аккаунт изнутри, самим «потыкать» кнопки на симуляторе. Это довольно удобно и прикольно, потому что по опыту Рокетбанка одним из популярных вопросов будущих пользователей было «а как посмотреть как выглядит личный кабинет? какие там будут функции?». Такой симулятор очень помогает понять, нужен тебе счет в этом банке или нет, хватает ли функций, удобный ли интерфейс.

Больше половины банков также развивают сообщества пользователей как часть селф-сервиса. В сообществах много полезной информации и по пользованию продуктом, и по разным необычным кейсам. Кроме того, в сообществах присутствует поддержка или евангелисты бренда, которые могут отвечать на вопросы пользователей.

Примеры сообществ банков


  1. Bunq
  2. Tide
  3. Revolut
  4. Shine
  5. Monzo

А у Penta еще есть открытый роадмеп — классная фича, чтобы держать пользователей в курсе грядущих изменений.

Какой вывод сделали для себя?

FAQ и базами знаний уже никого не удивишь — это мастхэв селф-сервиса. А вот коммьюнити, симуляторы приложения и открытые роадмэпы — отличные направления для развития общения с клиентами. С одной стороны, они позволяют снять часть нагрузки с поддержки, так как пользователи готовы искать и находить ответы на свои вопросы самостоятельно, а с другой — дают возможность узнать, что беспокоит пользователей, чего им не хватает. Также в сообществах можно найти евангелистов бренда, которые «за идею» будут помогать отвечать на вопросы других пользователей и тестировать продукт.

Миссия и ценности

Теми или иными словами европейские банки постулируют один и тот же принцип — облегчать жизнь клиентов. Finom выбрал такой: облегчить жизнь тех, кто обеспечивает половину Европы. По-английски это звучит так: Our goal is to simplify the life of those who provide for half of Europe. Нам эта идея откликается. 

Какой вывод сделали для себя?

Вместе с ребятами мы перешли к следующей части нашей работы — созданию Support Handbook, в котором расширили базовый принцип и подробно описали подход к решению проблем пользователей и стиль ответов для них. В конкретных постулатах мы закрепили, что значит «облегчать жизнь клиентов», мы наделили эту фразу конкретными смыслами. Мы решили, что поддержка Finom будет:

  • быстрой и проактивной
  • дружелюбной
  • присутствовать во всех каналах и на разных языках
  • работать в перспективе 24/7
  • развивать селф-сервис

Как мы это делали — уже другая история. Подпишитесь на телеграм канал, чтобы не пропустить подробности работы над нашими проектами и интересные кейсы.

Нужна наша помощь? С радостью обсудим ваш проект. Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение суток. Подпишем NDA, если понадобится
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности




Поделиться
Отправить
Отправить

16.09.2020 , ,

Читайте далее