Читка конкретно

Зачем компаниям проводить ревью диалогов

Плюс три причины, почему Conversation review — отличный способ прокачать поддержку.Дарья ЛошкареваРассказывает

Руководитель поддержки, конечно, должен оценивать качество работы саппортов и степень удовлетворенности клиентов. Если хотите, это его ключевые задачи. Оценивает он, как правило, по разным метрикам — CSAT, NPS, CES. Почти все они работают по принципу «задай правильный вопрос клиенту → получи ответ → проанализируй». Но даже если сформулировать сам вопрос максимально корректно (не «Оцените нашу работу», а «Оцените работу Михаила»), пользователь все равно среди прочего оценит сервис/тариф/условия возврата или что-то еще, но не один лишь ответ конкретного человека в конкретной ситуации. В общем, все оценки будут не до конца объективными.

Почему мы оцениваем сервис, а не конкретного сотрудника?

Разберем на примерах. Поскольку задача оценить конкретного сотрудника поддержки, для простоты назовем его…. ну, пусть будет Даша. 

Допустим, в этом месяце клиент Вася держал на счете в банке не 15 000, а 14 999, и банк взял с него комиссию за обслуживание. Конечно, Вася обратится в поддержку, поставит самую плохую оценку тарифам, а заодно и Даше. Как думает Вася: «Почему она не простила один рубль? Почему меня не предупредила? Почему не могла перекинуть один рубль с другого счета?». В результате Даша, которая просто объяснила Василию, почему с него взяли комиссию, получает двойку.

Другой пример. Тот же Вася, который регулярно оплачивает кредит заблаговременно, ругается на Дашу за то, что каждый месяц уже после перевода денег ему приходят напоминания о приближении даты платежа. Он пожаловался на это Даше, и она пообещала помочь и попросить разработчиков отключить эти надоедливые уведомления. Но через месяц история повторяется, и вот Даша снова получает двойку. Хотя и правда сделала все, что могла, чтобы улучшить продукт и сервис и лично Вася не получал лишние пуши — просто приложение обновили позже запланированного.

К чему это мы?

Помимо привычных метрик для справедливости стоит смотреть на диалоги постфактум с точки зрения внутренних стандартов качества и анализировать, что было хорошо, что было плохо. Кроме того, внутреннюю оценку качества — в профессиональной среде она, кстати, так и называется Internal Quality Score (IQS) — можно сопоставить с оценками пользователей, и в итоге получить максимально объективный результат.IQS — метрика, основанная на внутренней оценке диалогов поддержки

Что мы предлагаем делать?

Ревью диалогов (англ. — сonversation review) или «читки», как их еще называют. Это регулярный процесс перечитывания и оценки диалогов поддержки с клиентами. Ревью делается по внутренним стандартам качества, принятым в компании. Как правило, критерии для ревью включают в себя оценку знаний по матчасти, умение понять проблему и решить ее, грамотность и стиль общения. Шкала оценки у каждой компании тоже своя — от простого хорошо/плохо до детальной оценки каждого критерия по десятибалльной шкале.

И вот еще три обещанных аргумента в пользу читок:

➀ Поймете причины недовольства пользователей

Допустим, в компании низкий CSAT — около 60%. Чтобы проверить, что не так, можно взять все диалоги, оцененные пользователями негативно, оценить их по вашим стандартам качества и задать уточняющие вопросы:

  • Как быстро саппорт ответил? Как быстро решил проблему?
  • Решена ли проблема вообще? Если нет, то приложил ли саппорт максимум усилий для решения?
  • Есть ли в диалоге еще что-то, что можно было бы улучшить? Ответить на потенциальные вопросы юзера?
  • Смог ли саппорт выразить свою эмпатию к клиенту?

Оценка и анализ диалогов помогут увидеть, что именно стало причиной низких оценок со стороны клиентов.

Сможете поддержать качество ответов на одном (высоком) уровне

Поддерживать высокий уровень сервиса в поддержке сложно в двух случаях:

Пользователи могут обратиться с одним и тем же вопросом или проблемой к разным саппортам, и получат разные ответы. Оценить, есть ли такая проблема в команде или нет, можно с помощью conversation review.

В итоге может оказаться, что новички в команде не знали каких-то фактов или процессов и потому давали разные ответы клиентам, а «старички», наоборот, были уверены в актуальности своих данных, с которыми они работают уже несколько лет, и не спешили их перепроверять, почему тоже давали неверные ответы. Все это — негативно сказывается на решении проблем клиентов.

В процессе ревью диалогов задайте себе несколько вопросов, которые помогут понять, есть ли такая проблема в вашей команде:

  • Предоставил ли саппорт адекватную информацию?
  • Отражали ли ответы актуальные знания о продукте?
  • Соответствует ли предоставленное решение внутренним договоренностям?

Получите инструмент развития саппортов

Ревью диалогов — это идеальный способ, чтобы составить карту развития саппорта, отметить на ней сильные и слабые стороны и подготовиться к регулярным тет-а-тетам с каждым членом команды. Читки позволяют понять, на чем сотруднику поддержки нужно сосредоточиться, чтобы стать лучше. Это работает, потому что формат ревью в значительной степени сфокусирован не на механическом проставлении баллов, а на комментариях, отзывах и тренировках, а также упражнениях после ревью.

Кроме того, руководителям команд и саппортам крайне важно видеть друг друга хотя бы раз в месяц и обсуждать, что у них хорошо, а что нет. Поскольку основная задача специалистов службы поддержки — ответить на вопросы пользователей, обсуждать будут в основном эту часть работы, и у руководителей будет четкий план, о чем говорить на этих встречах.

Нужна наша помощь? С радостью обсудим ваш проект. Заполните форму, мы свяжемся с вами в течение суток. Подпишем NDA, если понадобится
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности




    Поделиться
    Отправить
    Отправить

    14.04.2021 ,

    Читайте далее