Как продукту и поддержке наладить контакт?

Рассказывает
Илья Лягушенко

Мы часто в работе говорим о том, как важно выстраивать отношения поддержки и других команд, но ни разу не делились опытом, как это можно сделать. Исправляемся!
Илья Лягушенко наконец-то ответил на вопрос, могут ли продукт и поддержка работать в команде. А ещё — поделился своим опытом работы, потому что и он тоже бывал в ситуациях, когда из-за обновлений ты в панике и не знаешь, что писать клиентам.

Привет! Я — Илья Лягушенко, автор телеграм канала «Продакт поехал». Я работаю продактом в бизнес-команде кредитных карт Т-Банка.

Я начал свою карьеру как линейный сотрудник службы поддержки и дорос до менеджера продукта. Это оставило отпечаток на моем отношении к поддержке. Я убеждён — продукт без поддержки = сцена без зрителей: вроде всё готово, свет горит, но нет главного — живой реакции. Довольно частая история: команда бизнеса редко взаимодействует с поддержкой. Хотя это ошибочно. Саппорт — ваш лучший друг и в этой статье я расскажу, почему.

Когда в поддержку приходят обращения, пользователь уже потратил своё время, нервы и чаще всего последние крохи лояльности. Если саппорт «разрулит» кейс быстро и объяснит, почему так произошло — шанс, что клиент останется с нами, растет кратно. Поэтому я, как продакт, считаю поддержку самой ценной точкой контакта после самого продукта. Два аргумента, почему:

Чтобы это все работало, поддержку нужно чтить и уважать. И, как следствие, наладить взаимодействие с ней.

Как продакт-менеджеру выстроить системное партнерство с поддержкой?

Сразу скажу, что путь, как правило, непростой. Особенно в больших компаниях с выстроенными процессами. Но вы на то и продакты, чтобы сделать продукт лучше.

Ниже расскажу подробнее о каждом из них.

Начать нужно с признания поддержки частью команды. Не только в своей голове, но и в головах разработчиков и дизайнеров. На еженедельном звонке можно сказать что-то вроде: «С сегодняшнего дня саппорт — не источник боли, а источник инсайтов». Без этого шага любой процесс рассыплется. Саппорт — источник инсайтов а не боли

Если продукт зрелый, изучите, а что поддержка уже собрала в качестве пожеланий от клиентов к продукту. Нередко это может заменить исследования рынка, хотя бы частично. Если вы в «стартапе» и процесса сбора обратной связи нет, то сделайте его. Например, создав публичный канал для быстрых идей. Добавьте туда всех агентов, и пусть они в реальном времени кидают «сырую» боль в формате: «Проблема → Что сломалось для юзера → Ссылка на тикет».

Первое появление болей на глазах у разработчиков магически убирает спор «у нас всё работает».

Внедрите ритуал. Заведите отдельную встречу «Product × Support», а лучше пригласите их на еженедельный созвон продуктовой команды. Обсуждайте планы, ближайшие релизы и спрашивайте топ-5 болей поддержки на этой неделе. Дальше не усложняю, важнее регулярность, чем идеальная структура.

Сделайте «источник правды». Туда стоит положить список изменений человеческим языком, планы на будущие доработки, готовые макросы для ответов и список известных багов со сроками решения. Внедрите эту страницу в обучение сотрудников.

Пункт со звездочкой: организуйте быстрый win-win. Возьмите популярную боль поддержки, почините её в ближайшем спринте и публично похвалите агента, который её поймал. Этот жест закрепляет поведение: саппорт видит, что фидбэк не падает в «чёрную дыру». Продуктовая команда же получает репутацию «ребят, которые реально чинят».

Что продакт должен рассказывать поддержке?

За годы работы я убедился: сильная связка «Продакт ↔ Поддержка» строится не на «пожарных» чатах, а на прозрачном обмене смыслов — когда саппорт точно знает, зачем команда делает именно эти решения, как бизнес измеряет успех и какой фидбэк ускорит решение проблемы. Ниже — мой «базовый пакет» информации, без которого ребята просто не смогут стать продолжением продукта.

1. Фокус и роадмап

Сначала я рассказываю, куда продукт смотрит ближайшие полгода: формулирую одну-две главные цели. Например, «удвоить доход от определенного типа клиентов» — в бизнесе по продаже офисной бумаги это может быть рост продаж в определенном регионе или компаниям крупного размера. Дальше расписываю последовательность крупных задач без жестких дат. Такой обзор позволяет поддержке заранее понять, какие вопросы вскоре посыплются в чат, и подготовить базу знаний, вместо того чтобы реагировать в последний момент. Публичное раскрытие плана снижает внутреннюю тревожность команды и помогает агентам объяснять пользователям, почему «этого экрана ещё нет».

Я добавляю и обратную сторону: что точно не войдёт до конца года. Эта «красная зона» экономит десятки тикетов «когда вы сделаете…» и показывает, что отказ — тоже управляемое решение, а не забытый пункт в списке задач.

2. Приоритеты бизнеса

Затем перевожу стратегию на язык денег и рисков. Я открыто называю метрики, за которые продуктовая команда отвечает сейчас. Например, выручку или количество клиентов. Когда саппорт слышит, что именно эти числа влияют на бонусы и инвестиции, становится понятно, почему мы иногда ставим скучное «исправление онбординга» выше эффектной кнопки.

Продуктовые решения легче принимать, когда обе стороны видят финансовую связку «Изменение → Метрика». Покажите связь «Изменение → Метрика» чтобы поддержка понимала продуктовые решения

Дополнительно оглашаю главные риски периода: например, «Если число активных клиентов падает ниже х%, ставим весь план на паузу». Чётко проговоренный триггер превращает абстрактный «приоритет» в понятное условие, а саппорт заранее знает, когда может начаться «режим турбо». Про это также пишут авторы Mind the Product.

Что поддержка должна рассказывать продакту?

Когда саппорт получает понятный фокус, прозрачные бизнес-приоритеты и чёткие правила игры для фидбэка — он перестаёт быть «паспортным столом жалоб» и становится полноценным датчиком рынка. А мы, продакты, можем принимать решения на свежих, структурированных фактах, а не на догадках или слишком поздних метриках.

Для этого я прошу обрабатывать обратную связь от клиентов по правилам ниже:

1. Анализ фидбека и частоты обращений

Когда жалуются один / два пользователя — это шум, но когда жалоба превращается в паттерн — это продуктовый риск. Нужно фиксировать повторяющиеся темы обращений и их частоту — это важно, чтобы решать проблемы в следующих релизах.

Поэтому в каждом тикете я прошу указывать информацию для кластеризации (например: какое устройство, какие продукты у клиента, его время жизни с нами) и счётчик подобных обращений. Так жалобы конкурируют за место в бэклоге наравне с задачами, которые приносят деньги компании.

Также поддержка должна понимать, какой фидбэк ценен. А для продакт-менеджера критично быстро отличить баг от опечатки на лендинге или идеи будущего роста, поэтому я прошу присылать каждую боль по простой схеме: «Проблема → Влияние → Шаги повторения → Кто пострадал».

---

---

Такой минимальный шаблон снижает шум и ускоряет маршрутизацию тикета, что подтверждают исследования по построению эффективной системы обработки обратной связи.

2. Критичность проблемы и эмоции клиентов

Чтобы проблема действительно попала в бэклог, я прошу дополнить описание тремя вещами.

1. Охват: сколько уникальных пользователей или сессий затронуто.
   Именно такие численные маркеры, по словам UserVoice, повышают шансы проблемы на приоритетное решение.
   
2. Степень критичности: блокер это или неприятность, но есть обходной путь. Обходной путь — это когда проблему можно решить другим способом: например, кнопка не работает в мобильном приложении, но работает в личном кабинете на сайте.
   
3. Живые цитаты клиентов вместе со скриншотом или видео.
   Эмоциональная окраска делает проблему убедительной для стейкхолдеров. Как подчеркивает LogRocket— «Реальное слово клиента сильнее любого агрегированного графика».

3. Костыли и внутренние «хаки» поддержки

Если поддержка вынуждена изобретать обходные пути — будь то ручная правка базы или совет «откройте в другом браузере» — мы уже платим скрытый «налог на кривизну» продукта. Chisel Labs подчеркивает, что именно такие импровизации часто подсвечивают системные недоработки, которые не видно ни в метриках, ни в опросах.

Reddit-дискуссии про «захламлённые бэклоги» напоминают: если не фиксировать костыли сразу, их сложно восстановить позже. И они навсегда остаются в головах отдельных агентов. Поэтому я прошу коллег писать краткий «рецепт» решения проблемы, указывать, сколько чатов или звонков оно уже спасло, и прикладывать оценку трудозатрат, чтобы мы считали настоящую цену откладываемого улучшения.

Вредные ошибки продакта и поддержки при совместной работе

Продукт и поддержка ждут друг друга, чтобы «закрыть» потребности пользователя, но любая трещина в связке быстро превращается в лавину тикетов, хаотичный роадмап и упавший CSAT. Ниже пройдусь по ошибкам, которые я чаще всего вижу в этой кооперации, и расскажу, почему они так вредят делу.

«Мы и так всё знаем»: игнорирование повторяющихся жалоб

Когда десяток тикетов приходит с одним и тем же тегом, это уже не случайность, а скрытый дефект, однако продакт-менеджер иногда смотрит только на цифры и пропускает сигнал поддержки.

Такая слепота к паттернам приводит к тому, что команда чинит «шум», а корень проблемы растёт под поверхностью. Исследования подчеркивают: бренды, которые не отвечают на волнующие клиентов жалобы, теряют репутацию значительно быстрее, чем те, кто реагируют, даже когда решения ещё нет.Реагируйте на жалобы клиентов даже если решения еще нет

Сюрпризные релизы без подготовки поддержки

Ничто так не расшатывает поддержку, как «пятничный релиз», о котором агенты узнают из соцсетей компании.

Медиа-шум от внезапной фичи полезен маркетингу, но поток однотипных вопросов обрушивается именно на саппорт, парализуя их работу и снижая FCR. В таких случаях я советую минимум за неделю предоставлять агентам демо и базу ответов. Иначе первые часы после выката превращаются в спасение утопающих, а не в создание лучшего клиентского опыта.

Итог

Если свести всё к одной фразе — я держу с поддержкой открытый канал и понятные правила обмена данными. Я даю им фокус, метрики и «план работ без сюрпризов», взамен получаю структурированные паттерны жалоб, сигналы о фроде и их же костыли с цифрами охвата.

Так жалобы превращаются в задачи, обновления выкатываются без авралов, а лояльность растет быстрее, чем растут тикеты. Всё остальное — дорогостоящие уроки, которые легко избежать, если постоянно задавать один вопрос: «Что болит сильнее всего и как мы это чиним?». Начните внедрять этот план с того, что поставите встречу с поддержкой после этой статьи.

Illustration and design by Tatiana Kochetkova