ANNA Money или просто ANNA — сервис, который помогает малому бизнесу и стартапам управлять своими финансами. Это британский финтех с русскими корнями: его запустили сооснователи банка для предпринимателей «Точка». К нам обратились с просьбой помочь создать для компании чат-руководство— свод правил для поддержки клиентов и создания успешных отношений.
Была еще одна важная задача от Бориса Дьяконова, сооснователя «Точки»: он хотел, чтобы в команде начали активнее обсуждать клиентский сервис — боли, потребности, проблемы, как отвечать. Нам нужно было создать такой интерактив в команде, чтобы ребята проснулись. При этом мы не могли приехать к ним и организовать движуху. Вообще мы это умеем, но в пандемию не до перелетов.
Рассказываем, что мы делали.
Рассказывает
Эльвира Саярова
Добавили интерактивности
Для начала — сократили количество встреч и звонков. Почему это вообще важно? Обычно для создания чат-руководства мы используем еженедельные синки по два-три часа для того, чтобы вместе с командой сформулировать правила, постулаты, термины и прочие нюансы. Но команда ANNA работала фултайм: максимум, на который мы могли рассчитывать, 5 минут в день. Собрать разношерстную команду из тридцати человек для того, чтобы обсудить какие-то фундаментальные основы клиентского сервиса, мы просто не могли.
Тогда мы решили весь контент, который у нас был, дробить на мини-опросы и отдельные вопросы для участников. Проводили глубинные интервью индивидуально с самыми прожженными специалистами. Например, вместо одной двухчасовой встречи с определением портрета клиента сделали серию опросов в Slack. Если вы тоже хотите взбодрить команду, запись на новый поток курса «Пишем чат-руководство» уже открыта. Стартуем каждый вторник.
Оценили саппортов
Нам было важно отследить, насколько ребята активно вовлекались, а значит нужно было вести какой-то подсчет. Желательно, чтобы это было не очень тупо, вроде «этот человек ответил три раза».
В результате мы сделали балльную систему: за разные категории вопросов начисляли от одного до трех баллов в зависимости от сложности и необходимости в участии. Так, ребятам было проще понять, в какие моменты они могут активнее врубиться, чтобы заработать больше баллов.
Конечно, получать баллы, чтобы увидеть себя в лидерборде, интересно не многим, поэтому мы договорились с сооснователями о вознаграждении для самых активных ребят.
Использовали приемы геймификации
Мы уже рассказывали, что геймификация помогает сделать процесс обучения как минимум увлекательным. Использовали её и здесь. Поскольку за ответы на вопросы разной сложности саппорты получали баллы, внутри команды поддержки сервиса образовались естественные лидеры. Им нравилось находиться в топе, и они всеми силами удерживали свои лидерские позиции. Им было важно показать, кто здесь самый классный и больше всех разбирается в клиентах. Демонстрировали свои знания публично — в цифрах.
Также геймификация позволила продемонстрировать ход всего проекта: с учетом того, что нам пришлось сильно дробить все этапы, было важно показать, где заканчивается каждый из них и дать возможность оценить их конечность.
Поощрили лидеров, которые будут двигать сервис дальше
Некоторые саппорты сильно вовлеклись в проект и взяли на себя роль «Custodians — TheWordsmiths», то есть «Невидимых Хранителей». Нам хотелось выделить ребят в команде, ведь они стали основой голоса ANNA. А значит если они дают оценку или совет, то к ним можно и нужно прислушаться, как если бы говорила сама компания. Специально для них мы сделали именные стикеры в фирменном стиле ANNA, которые они теперь активно используют в Slack-e. Именно эти ребята взяли на себя развитие чат-руководства и внедрение его в систему обучения и контроль качества.
Борис Дьяконов
сооснователь ANNA
Совместная работа была вдохновляющей, позволила вытащить сокровища, которые были внутри команды и оформить их в процессы и пособие. Это точно будет полезно всем, кто хочет перестать вещать в клиентов и начать с ними разговаривать!
Illustration by Tatiana Vinogradova from Ouch!
