За последние три года мы обучили тысячи сотрудников поддержки: строили обучение с нуля под разные запросы, перепробовали несколько форматов подачи информации, иногда ошибались, обучали массово и индивидуально. Теперь проанализировали наш опыт и сформулировали 5 ключевых критериев, которые нужно учесть всем, кто только планирует построить обучение команды поддержки. 
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Определите, какую задачу обучение решает
Вариантов несколько:
- сервис только-только начинает работать и нужно обучить первых сотрудников поддержки;
- сервис растет и масштабируется, нужно научиться быстро выводить на линию новых сотрудников;
- нужно подтянуть отдельные навыки у саппортов — грамотность, работа с негативом или просто знания по матчасти;
- сотрудники растут и нужно обучить их новым скиллам перед повышением.
От задачи будет зависеть формат — массовое обучение или тет-а-тет, а также показатели успешности и оценка качества. Например, в проекте с европейским банком Finom нашей задачей было построить систему обучения для первых шести сотрудников поддержки, а в Рокетбанке мы быстро переориентировали обучение с наставнического на массовое.
Сформулируйте конечный результат
То есть навыки, которыми должен обладать сотрудник после обучения. К каждому навыку пропишите индикаторы, по которым увидите, что сотрудник ими обладает. Пример для нескольких навыков на скриншоте:
Помните, что это обучение взрослых
Спецификой обучения взрослых занимается отдельная наука — андрагогика. Ее ключевая особенность в том, что в отличие от педагогики внимание студента фокусируется на конкретной проблеме, которую обучение помогает решить. То есть в процессе обучения взрослых, в нашем случае саппортов, нужно показать, как из точки А они придут в точку Б и как это поможет в развитии на работе. В чем еще отличия?
| Педагогика | Андрагогика |
| Внимание фокусируется на предмете и его содержании, цель — запомнить материал; | Внимание фокусируется на задаче или проблеме, которую помогает решить курс; |
| Внешняя мотивация — перейти на следующий этап; | Внутренняя мотивация — получить навык (при этом саппорт заранее знает, какими именно навыками ему надо овладеть); |
| Мало предыдущего опыта, он не влияет на обучение. | Прошлый опыт участвует в обучении. |
Обучайте на практике и давайте обратную связь
Найдите реальные вопросы от пользователей, на которых саппорты будут отрабатывать полученные навыки в безопасной атмосфере. При этом уделяйте внимание тому, чтобы делиться фидбеком со студентами. Не обязательно это должны быть тет-а-теты между студентом и наставником. Если обучение массовое — можно сделать фидбек в формате self-check и peer-to-peer, когда студенты проверяют себя сами по чек-листу и обмениваются обратной связью по результатам друг с другом. Например, на курсе «Как решать проблемы клиентов» нет наставников, которые проверяли бы, как студенты справились с домашним заданием. Но есть чек-листы для самопроверки, по которым можно самим оценить себя и свои успехи.
Замеряйте успех и корректируйте обучение
Можно смотреть на удовлетворенность студентов процессом и результатом обучения, скорость овладения навыками, обратную связь от клиентов саппортам, прошедшим обучение. Если видите, что где-то показатели не дотягивают, корректируйте курс. В качестве подспорья можно изучить разные модели оценки эффективности: например, модель Киркпатрика, модель Филиппса, системная модель Стафлебима.
Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!
