Пока вы думаете, что в поддержку можно только позвонить или написать, в Новой Зеландии уже разработали андроида для видео-ответов. Как еще меняется клиентский сервис?
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Мы изучили отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов в 2020 году, проанализировали его с точки зрения нашего опыта, вспомнили яркие примеры, сверились с другими исследованиями и выделили семь трендов в поддержке, которые невозможно игнорировать.
Большие данные, которых становится всё больше
Пользователи делятся с компаниями своими данными, хотят они этого или нет. Более того, они ожидают, что у компании есть история их заказов, статус текущего и персональная информация. И этим нужно пользоваться. По результатам опроса Zendesk (а это 45K компаний в 140 странах) компании, которые имеют доступ к данным и аналитике, решают в 4 раза больше тикетов, делают это на 36% быстрее и на 79% сокращают время ожидания ответа клиента.
Например, в Рокетбанке мы одновременно могли видеть не только историю обращений в чат поддержки, но и все письма, которые клиент когда-либо получал, пуши, которые приходили ему в приложение и даже записи звонков представителей при доставке карт. В результате при любом обращении у нас был контекст, который позволял обрабатывать заявку более качественно, показывать свою вовлеченность, а зачастую предугадывать желания клиентов. В общем — быть красавчиками 🙂
Диалог, который не прерывается
По данным Zendesk более 68% пользователей недовольны, когда их перенаправляют специалисту из другого отдела: никому не нравится рассказывать одно и то же снова и снова. Более 70% пользователей хотят, чтобы проблему в компании решали сообща, без необходимости повторять ее суть дважды.
Поэтому на рынке востребованы CRM-системы и другие сервисы, которые позволяют каждому специалисту поддержки иметь доступ к полной информации о клиенте и его обращениях. Написал он в чат или позвонил, оставил сообщение в социальной сети или мессенджере, получил рассылку или даже пуш в приложении — в поддержке могут увидеть историю вопроса, чтобы бесшовно продолжить беседу в любом канале. А в отделе продаж — подхватить диалог и предложить клиенту именно то, что нужно. В общем так должна выглядеть омникательность в поддержке в 2020 году.
Клиенты, которых ценят все
Клиентский опыт становится приоритетом для компаний. Все члены команды думают над тем, как улучшить сервис таким образом, чтобы обращений в поддержку не было вообще. И это не должно звучать как утопия. Потому что это возможно, если объединять усилия разных отделов. Служба поддержки, продажи, маркетинг — все должны быть партнерами. В Рокетбанке, например, для начинающего саппорта хорошей практикой была стажировка во всех отделах компании. Когда о клиенте думают все отделы, то на каждом этапе взаимодействия — от придумывания новых фич до решения проблем в поддержке — получается предоставлять стабильно хороший сервис.
Такая кооперация, в свою очередь, порождает тренд на создание отдела customer success внутри департамента клиентского сервиса. В отличие от customer support, которые решает краткосрочные задачи пользователей, customer success устраняет причину этих проблем и придумывает, как не допустить новых обращений в поддержку.
Человек, для которого клиент — всё
В компаниях появляется новая роль — Chief Customer Officer (CCO). Этот менеджер знает, как поставить потребности клиентов в приоритет. Суть работы CCO заключается в том, чтобы думать, как удовлетворить клиентов и превзойти их ожидания. Создание корпоративной культуры, в которой о проблемах клиента знают и думают не только в поддержке, тоже в компетенции CCO. Своими знаниями о клиентах он активно делится с продуктовой командой и отделом маркетинга, с которыми работает в тесной связке.
Из нашей практики хороший CCO получается из опытного сотрудника отдела поддержки, который не только видел все боли клиентов первым, но и придумывал, как их решить наилучшим образом. Да и у сотрудников поддержки появляется стимул работать лучше, потому что понятно, куда можно вырасти.
Видео, которое все любят
Новое поколение всем форматам предпочитает видео, а значит компании придумывают все новые способы интегрировать короткое, потоковое видео в свои процессы. Например, при запуске новых продуктов. В поддержке можно встретить видеогайды, как пользоваться той или иной функцией. Например, Европейский банк Qonto предлагает демо-версию продукта, где можно самим посмотреть, как все устроено. А Crisp рассказывает о фичах продукта в коротких 2-3 минутных роликах.
Появляются новые сервисы и решения, которые помогают внедрять видео-чаты на сайтах компании для ответов пользователям. Клиенты получают возможность отправить поддержке короткое видео вместо звонка или текстового сообщения.
Пользователи, которые хотят решать проблемы самостоятельно
У вас может быть прекрасная поддержка, но 67% пользователей предпочитают решать проблемы самостоятельно. Они готовы общаться с ботами, если это ускорит вопрос. Прогрессивные компании развивают разные виды селф-сервиса, позволяющие клиенту самому исследовать причину неполадок и способы их устранения. Важно, что эти решения должны быть быстрыми и понятными.
К сожалению, на практике это встречается не так часто: 50% опрошенных Zendesk считают, что боты в решении сложных проблем не помощники. Но повышение качества работы ботов вопрос времени. Так, исследовательская компания Gartner, специализирующаяся на рынках информационных технологий, предсказывала, что в ближайшем будущем 85% коммуникаций с пользователями будет без участия людей.
Искусственный интеллект, который нужно развивать
Поскольку компаниям необходимо развивать селф-сервис, в фокусе внимания служб поддержки оказываются ИИ, чат-боты и другие способы автоматизации процессов. 84% менеджеров уже используют чат-ботов для ответов и соглашаются с тем, что селф-сервис — одна из стратегий их компании. При этом по результатам исследования BI Survey 13, опубликованном Barc, только 15% сотрудников используют искусственный интеллект там, где это возможно. Очевидно, что скоро их число заметно возрастет.
