Проблемные клиенты: как быть, если пользователь не идет на контакт?

Работа со сложными клиентами и улучшение клиентского опыта

Часто поддержке для решения проблемы недостаточно данных, доступных в админке. Например, чтобы воспроизвести баг, придется уточнить у пользователя, в какой момент баг случился, на каком устройстве и установлено ли последнее обновление. Но не все пользователи идут на контакт и готовы помогать в расследовании проблемы. Работа с проблемными клиентами заключается не только в умении справиться с негативно настроенными юзерами, но и подобрать подход к тем, кто считает, что поддержка не должна задавать вопросов. Какие ключики помогут вовлечь пользователя в решение проблемы, разбираем в этой статье.Рассказывает

Объясните, как информация поможет решению проблемы

Ответить на вопросы поддержки = приложить усилия. Чтобы у пользователя была мотивация тратить свое время и ресурсы на помощь саппорту, он должен понимать, почему для него это важно и выгодно. Объясните, что с его помощью решение займет в два раза меньше времени, или, возможно, без помощи пользователя решение и вовсе не найти. Клиент заинтересован в том, чтобы его проблема решилась и решилась быстро, поэтому такая аргументация поможет его вовлечь.

НетДа

— Подскажите, пожалуйста, номер банкомата, который не выдал вам деньги, а также примерное время, когда это случилось, и сумму.

— Где я вам должен номер взять? Я уже ушел оттуда!

— Чтобы запустить процесс оспаривания как можно скорее, нужна ваша помощь.

Подскажите, пожалуйста:
• номер банкомата (обычно он написан на самом аппарате)
• примерное время инцидента
• сумму, которую банкомат не выдал
• если есть чек, то просто пришлите чек, больше ничего не нужно

Как только соберем эту информацию, так сразу запустим оспаривание. Обычно в течение 10 дней инкассаторы проверяют остатки и если все ок, то приходит возврат.

— Хорошо, я понял. В течение получаса все пришлю.

Сообщите сроки и шаги решения

Пользователь, который представляет себе этапы решения проблемы — на сколько вопросов нужно ответить, что сделает поддержка после того, как соберет всю информацию, и через сколько ждать решения — более замотивирован в помощи, чем тот, который не представляет, для чего это все и когда уже закончится «допрос».

Нет
Да

— Подскажите, а вы обращались уже в магазин за возвратом?

— Да, они отказывают

— Пришлите скриншот или фото их отказа

— Ок, вот скриншот ответа

— Расскажите подробнее, почему хотите оспорить эту покупку?

— Да я уже объяснял вам! Вы можете просто помочь вернуть мне поскорее мои деньги или нет??

— Чтобы оспорить эту покупку, нам нужно убедиться, что магазин не готов возвращать деньги самостоятельно.

Подскажите, пожалуйста:
• Почему хотите вернуть деньги за товар? Расскажите, как долго шла доставка, качественный ли пришел товар, тот ли, что вы заказывали, или другой — все подробности будут полезны.
• Обращались ли в магазин за возвратом? Если да, то что они ответили? Желательно получить скриншот или фото их сообщения.

Как только соберем эту информацию, запустим процесс. Как правило, в течение 30-45 дней максимум идет расследование, и если все ок, приходит возврат. Поэтому чем быстрее заполним заявление на оспаривание, тем быстрее получим ответ.

— Хорошо, спасибо, что объяснили! В течение дня все пришлю

Не давите объемом

Если сообщение с просьбой ответить на вопросы большое, сложное и с кучей ссылок на инструкции, как собрать информацию, пользователь вероятнее всего испугается трудностей и решит, что проблема того не стоит (либо если все-таки решение критичное, будет пытаться разобраться и страдать). Поэтому обратите внимание на сами вопросы: просто и понятно ли они написаны? точно ли на все должен отвечать клиент? может быть, стоит разделить на две итерации, чтобы пользователь не испугался того, что придется потратить много времени?

Нет
Да

— Чтобы разобраться в причинах бага, нужна дополнительная информация:

• Соберите логи. Детальная инструкция, как это сделать, есть по ссылке: /ссылка/
• Проверьте, включены ли у вас специфические настройки: Приложение > Настройки > Профиль > Еще один сложный шаг > Специфические настройки
• Запишите видео бага и пришлите его в архиве в сжатии 7zip
• Соберите еще дополнительные логи. Другая инструкция, как собрать эти логи, есть по ссылке:
/ссылка/
• Напишите, какое у вас устройство, какая у него операционная система, модель, и когда последний раз вы делали обновление

— Ой…

— Чтобы разобраться в причинах бага и починить его, нам с вами нужно будет собрать дополнительную информацию. У меня будет 5 вопросов, я вам помогу и детально все объясню. Давайте начнем с самого сложного — потом вопросы будут попроще.

Вам нужно собрать логи, то есть данные о работе системы. По ссылке есть детальная инструкция, как это сделать: /ссылка/

Если что-то не получится, напишите, я помогу.
После логов проверим, включены ли специфические настройки.

— Хорошо, сейчас постараюсь все сделать. Не отключайтесь только

— Я на связи 😊

Позаботьтесь о клиентском опыте в процессе ответов на вопросы

Раз уж клиенту нужно прикладывать усилия для решения своей проблемы, позаботьтесь о том, чтобы эти усилия не были слишком сложными. Например, если вопросов много, то чтобы не писать ответы на них вручную, можно предложить клиенту заполнить форму с вариантами ответов. Кроме того, важно постоянно расширять возможности админки саппорта, чтобы на часть вопросов можно было найти ответы самостоятельно.

Если пользователь не профессионал или проблема критично срочная, помогите ему

Если продукт технически сложный, а пользователь обычный юзер и в логах не разбирается, то как бы мы не старались задавать меньше вопросов, облегчать форму ответов на них, для пользователя все равно собрать логи будет неподъемной задачей. Поэтому для технически сложных продуктов уже становится нормой иметь в поддержке возможность удаленно подключиться к устройству пользователя и сделать все самостоятельно, не перегревая ему мозг 😊

Правила, подобные тем, что мы описали в этом посте, могут стать универсальными постулатами команды поддержки и лечь в основу чат-руководства — книги о том, как подходить к решению проблем пользователей, как формулировать свои ответы ясно и с пользой и как заботиться о клиентском опыте целиком. Записывайтесь на курс «Пишем чат-руководство» в Supprt.School — на нем мы делимся методикой написания такой книги и помогаем создать свои уникальные постулаты каждой команде.

Подробнее о курсе тут: «Создаём чат-руководство»

Потоки стартуют по вторникам. И еще можно присоединиться — заполните форму, мы свяжемся с вами и поможем выбрать нужный тариф.
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности




    Поделиться
    Отправить
    Отправить

    06.07.2022 , , , ,

    Читайте далее