Часто поддержке для решения проблемы недостаточно данных, доступных в админке. Например, чтобы воспроизвести баг, придется уточнить у пользователя, в какой момент баг случился, на каком устройстве и установлено ли последнее обновление. Но не все пользователи идут на контакт и готовы помогать в расследовании проблемы. Работа с проблемными клиентами заключается не только в умении справиться с негативно настроенными юзерами, но и подобрать подход к тем, кто считает, что поддержка не должна задавать вопросов. Какие ключики помогут вовлечь пользователя в решение проблемы, разбираем в этой статье.
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Объясните, как информация поможет решению проблемы
Ответить на вопросы поддержки = приложить усилия. Чтобы у пользователя была мотивация тратить свое время и ресурсы на помощь саппорту, он должен понимать, почему для него это важно и выгодно. Объясните, что с его помощью решение займет в два раза меньше времени, или, возможно, без помощи пользователя решение и вовсе не найти. Клиент заинтересован в том, чтобы его проблема решилась и решилась быстро, поэтому такая аргументация поможет его вовлечь.
| Нет | Да |
|---|---|
— Подскажите, пожалуйста, номер банкомата, который не выдал вам деньги, а также примерное время, когда это случилось, и сумму.— Где я вам должен номер взять? Я уже ушел оттуда! |
— Чтобы запустить процесс оспаривания как можно скорее, нужна ваша помощь.— Хорошо, я понял. В течение получаса все пришлю. |
Сообщите сроки и шаги решения
Пользователь, который представляет себе этапы решения проблемы — на сколько вопросов нужно ответить, что сделает поддержка после того, как соберет всю информацию, и через сколько ждать решения — более замотивирован в помощи, чем тот, который не представляет, для чего это все и когда уже закончится «допрос».
| Нет | Да |
— Подскажите, а вы обращались уже в магазин за возвратом?— Да, они отказывают — Пришлите скриншот или фото их отказа — Ок, вот скриншот ответа — Расскажите подробнее, почему хотите оспорить эту покупку? — Да я уже объяснял вам! Вы можете просто помочь вернуть мне поскорее мои деньги или нет?? |
— Чтобы оспорить эту покупку, нам нужно убедиться, что магазин не готов возвращать деньги самостоятельно.— Хорошо, спасибо, что объяснили! В течение дня все пришлю |
Не давите объемом
Если сообщение с просьбой ответить на вопросы большое, сложное и с кучей ссылок на инструкции, как собрать информацию, пользователь вероятнее всего испугается трудностей и решит, что проблема того не стоит (либо если все-таки решение критичное, будет пытаться разобраться и страдать). Поэтому обратите внимание на сами вопросы: просто и понятно ли они написаны? точно ли на все должен отвечать клиент? может быть, стоит разделить на две итерации, чтобы пользователь не испугался того, что придется потратить много времени?
| Нет | Да |
— Чтобы разобраться в причинах бага, нужна дополнительная информация:— Ой… |
— Чтобы разобраться в причинах бага и починить его, нам с вами нужно будет собрать дополнительную информацию. У меня будет 5 вопросов, я вам помогу и детально все объясню. Давайте начнем с самого сложного — потом вопросы будут попроще.— Хорошо, сейчас постараюсь все сделать. Не отключайтесь только — Я на связи 😊 |
Позаботьтесь о клиентском опыте в процессе ответов на вопросы
Раз уж клиенту нужно прикладывать усилия для решения своей проблемы, позаботьтесь о том, чтобы эти усилия не были слишком сложными. Например, если вопросов много, то чтобы не писать ответы на них вручную, можно предложить клиенту заполнить форму с вариантами ответов. Кроме того, важно постоянно расширять возможности админки саппорта, чтобы на часть вопросов можно было найти ответы самостоятельно.
Если пользователь не профессионал или проблема критично срочная, помогите ему
Если продукт технически сложный, а пользователь обычный юзер и в логах не разбирается, то как бы мы не старались задавать меньше вопросов, облегчать форму ответов на них, для пользователя все равно собрать логи будет неподъемной задачей. Поэтому для технически сложных продуктов уже становится нормой иметь в поддержке возможность удаленно подключиться к устройству пользователя и сделать все самостоятельно, не перегревая ему мозг 😊
Правила, подобные тем, что мы описали в этом посте, могут стать универсальными постулатами команды поддержки и лечь в основу чат-руководства — книги о том, как подходить к решению проблем пользователей, как формулировать свои ответы ясно и с пользой и как заботиться о клиентском опыте целиком. Записывайтесь на курс «Пишем чат-руководство» в Supprt.School — на нем мы делимся методикой написания такой книги и помогаем создать свои уникальные постулаты каждой команде.
Подробнее о курсе тут: «Пишем чат-руководство»
