Вики, FAQ, мануал и инструкции, а может и целое сообщество — базы знаний бывают разными. Но все они должны выполнять главную задачу — предоставлять максимально простой доступ к информации для пользователя. В общем, чтобы все было просто и понятно. Что еще важно?
Рассказывает
Михаил Селицкий
Четкая структура
У хорошей базы знаний есть логика в том, как взаимосвязаны все ее элементы. Говоря по-простому: структура должна быть понятной. Все блоки с информацией должны быть выстроены в определенном порядке. Например, по важности или времени.
⬇️ Хороший пример
Helpjuice — здесь множество шаблонов, из которых можно выбрать наиболее подходящий для базы знаний по конкретному продукту или сервису.
Возможность поиска
Можно было написать «без комментариев». Очевидно, что это базовая потребность — искать нужное в большом объеме данных.
⬇️ Хороший пример
Нам нравится, что в HelpCrunch поиск происходит не только по названиям статей, но и по тексту внутри них.
Поддержка 24/7
Это может быть живой человек или бот — главное, чтобы всегда было к кому обратиться с вопросом. Круглосуточная поддержка особенно полезна для страницы продукта, куда пользователи заглядывают, чтобы узнать, как решить возникшую проблему. Как делать классную поддержку, мы рассказывали в статье «Как улучшить ответы клиентам в соцсетях».
Часто задаваемые вопросы
Не стоит городить сложные мануалы, если всё можно объяснить в одном абзаце.
⬇️ Хороший пример
Zehnplus FAQ Software+ — главное отличие от других сервисов в том, что при поиске ответов на вопросы он ранжирует их в зависимости от количества просмотров. И нам нравится их ясный дизайн, благодаря которому легко находить и читать ответы.
Поддержка сообщества
Например, раздел комментариев или справки, выполняемый другими пользователями.
⬇️ Хороший пример
LiveAgent — тикетная система, которая позволяет не только отвечать на прямые сообщения, но также создавать и модерировать форумы, на которых пользователи могут общаться и помогать друг другу.
Интерактивность
Пригодится, чтобы уточнить у пользователя, то ли он имел в виду. Вообще всплывающие подсказки — это топ.
⬇️ Хороший пример
Groove — здесь всплывают удобные подсказки, что будет при нажатии на ссылку или кнопку.
Уровни разрешений
Если база знаний внутренняя, здорово, если у определенных сотрудников есть возможность редактировать документ и обновлять информацию. Важно, чтобы это был не один человек, а несколько, чтобы не создавать «узкое горло».
⬇️ Хороший пример
В Вики (в составе Яндекс.Коннект) удобно настраивать доступ к страницам — можно разрешить просматривать и редактировать определенному человеку, целой группе или вообще всем, у кого есть аккаунт.
Языковой перевод
Если пользователи продукта или сервиса живут в разных странах и говорят на разных языках, хорошо, если база знаний будет доступна хотя бы на нескольких — самых популярных.
⬇️ Хороший пример
HappyFox! — здесь сменить язык базы знаний так же легко, как и раскладку на клавиатуре — достаточно справа вверху выбрать нужный.
