Как один проект спас тысячи клиентов?

Рассказывает
Всеволод Якобсон

Вызов

Ребята из Маяка – сервиса аналитики для маркетплейсов – пришли к нам с запросом: клиенты уходят, а процессы в поддержке настолько хаотично выстроены, что саппорту бывает сложно решить тикет.

Представьте, что саппорты каждый день вручную мониторят все возможные каналы связи, чтобы решать проблемы клиентов. Они одновременно отвечают пользователям в Телеграм, WhatsApp, Slack, почте, по телефону и даже в Zoom. Рабочие чаты также рассредоточены по разным каналам, одни коллеги сидят в телеграме, другие в слаке, третьим нужно писать через amoCRM. Чтобы как-то организовать поток вопросов, в рабочих группах создают треды, но и их становится так много, что обращения коллег теряются. А раз решения от более опытных сотрудников не поступило – клиент также остался без ответа. Такой была ситуация у ребят, когда они пришли к нам. И это не устраивало никого — ни саппортов, ни клиентов. Команда была заряжена, все хотели помогать пользователям и быть отделом «счастья клиентов», а не отделом «проблем и негатива», но понимали – в текущих условиях просто нереально добиться высокого качества сервиса. Мы приняли вызов ребят и пошли копать в процессы.

Погружение

Мы залезли под капот и начали разбираться. Первым шагом во всех консалтинговых проектах мы делаем аудит текущих процессов. Обычно на этом этапе мы проводим ревью диалогов с клиентами, оцениваем digital-зрелость поддержки и выделяем ее сильные и слабые стороны, но в проекте с Маяком решили зайти с другой стороны. Сначала отрисовали Ticket Journey Map – как сейчас решают проблемы клиентов, и что происходит «за сценой» в каждом из возможных сценариев.

Для того, чтобы определить план действий, мы провели серию интервью «в полях» с представителем каждого отдела компании, который контактирует с клиентом на любом этапе взаимодействия с продуктом.

Список сотрудников, с которыми мы провели кастдевы: 

• Руководитель поддержки
• Руководитель отдела продаж
• Руководитель QA
• Куратор обучающей платформы
• Тимлид второй линии
• Продакт менеджер

У каждого мы спрашивали, что хотелось бы улучшить в текущем рабочем процессе, какого функционала не хватает сотрудникам отдела, и что мешает сейчас коммуницировать с другими командами и оперативно подхватывать клиентов по вопросам. 

Роадмап

Составили карту сокровищ улучшений. 
Структурировали пожелания команд и начали искать платформу, где сможем реализовать все запросы. Нарисовали идеальный Ticket Journey Map и описали необходимые интеграции для бесшовной коммуникации между отделами. Пришло время выбирать омниканальную платформу для работы с обращениями. Мы сделали анализ рынка и составили сводную таблицу всех российских хелпдеск решений. Из него отобрали топ 10 по самым базовым критериям, без которых решение бизнесу точно не подходит 

Как выглядела табличка со всеми хелпдесками на примере 8 российских решений.

Из получившегося топа мы отобрали те решения, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке и выделили 5 самых подходящих вариантов: Юздеск, Omnidesk, HelpdeskEddy, Elma365 Service
и HappyDesk. Их мы сравнили по 43 критериям, которые сформировали по итогам интервью с командами Маяка. В итоге в лидеры вышел HelpdeskEddy. 43 критерия — столько мы выбрали для сравнения хелпдесков 

Пример сравнения хелпедсков из топа по критерию «Сбор оценок от клиента».

Внедрение и настройка 

Позже мы преобразовали список критериев в ТЗ для хелпдеска и принялись за настройку. Для нас было важно, чтобы саппорт внутри одного окна имел доступ ко всем инструментам. Это поможет полностью решить обращение, а не просто ответить на вопрос. То есть функционал одного окна должен был позволять сотруднику понять контекст клиента, ознакомиться с его историей обращений, решить возникшую проблему и дать полезные ссылки, чтобы иметь возможность позже изучить вопрос самостоятельно. Для этого мы подтянули данные из amoCRM, сделали интеграцию с Jira, настроили сбор контактов из Telegram и интеграцию с данными о клиентах из админки, а еще прописали инструкцию по работе со статусами и назначением ответственных в тикете.

В рамках этого же спринта мы ввели разделение линий — описали функционал и типы обращений для каждой линии, подготовили инструкции и обучили саппортов принимать и эскалировать тикеты внутри системы.

Пример работы с сообщением о баге.

Отдельный спринт был посвящен работе над качеством ответов в поддержке. Ребята хотели найти зоны роста и понять, какие процессы провисают и что беспокоит клиентов больше всего. Для этого мы внедрили оценку CSAT и описали подход к обработке негативных обращений клиентов. Ребята сразу поняли – если клиент негативит, нужно действовать молниеносно. Поэтому мы сделали телеграм бота, который оповещает руководителя поддержки о поступлении негативной оценки. Кстати, бота с позитивными оценками мы тоже внедрили, его читают все саппорты, чтобы не концентрироваться на плохих кейсах и поддерживать в себе позитивный настрой в течение рабочего дня. Для решения проблем в перспективе мы разработали табличку для работы с багами. С помощью нее можно было классифицировать негативные отзывы по тематике, исполнителю, каналу связи и причине обращения. Ребята доработали ее под себя и внедрили отработку негативных кейсов с саппортами на 1-1. С помощью усилий команды Маяка и веры саппортов в Вау-сервис, они смогли поднять CSAT с 66% до 84%. Это высокий показатель, учитывая сложность технического продукта, с которым работает команда. На 18%увеличился показатель CSAT

Результат

Все вздохнули с облегчением. Несмотря на то, что мигрировать было сложно, ребята влюбились в хелпдеск и начали активно осваивать и дорабатывать его даже после завершения проекта. По итогам финальной читки качество ответов саппортов увеличилось на 20%, а время первого ответа уменьшилось с 15 минут до 3 минут.До 3 минутуменьшилось время первого ответа

Качество ответов поддержки в финальной читке мы оценивали по следующим критериям:

• • Понимание проблемы;

• • Отвечают, учитывая контекст клиента;

• • Отвечают на все вопросы;

• • Комментируют все замечания;

• • Отвечают в пределах пяти минут;

• • Омниканальность;

• • Правильно передают тикет;

• • Говорят, что сделают для решения;

• • Объясняют, что делать клиенту и как он узнает о решении;

• • Ориентируют по срокам решения;

• • Решают проблемы;

• • Персональный подход;

Выводы

Во-первых, благодаря этому проекту, мы смогли изучить рынок, копнуть в особенности каждого российского решения и понять, какие хелпдески под какие задачи бизнеса подходят лучше всего. А еще мы поняли, что иногда достаточно перехода на правильно настроенную под запросы бизнеса платформу, чтобы улучшить показатели сервиса и зарядить команду на развитие клиентского опыта внутри.

Спасибо большое команде Маяка, что так активно участвовали в проекте и продолжили внедрять изменения даже после его окончания. Ребята вдохновили нас своим энтузиазмом на новые свершения!

Отзыв команды Маяка

Делаем проекты по внедрению и оптимизации работы хелпдесков — заполняйте форму ниже, чтобы мы поработали вместе 👐🏻

Illustration by Nikita Kozin from Ouch!