Чат-руководство (мы иногда называем его ЧР) — инструмент для работы над стилем общения саппортов. Сначала мы вместе с командой поддержки формулируем правила и подходы в решении клиентских проблем, затем учимся их применять на практике, а на заключительном этапе определяем, как поддерживать правила в актуальном состоянии. Из этого складывается впечатление, что чат-руководство — помощник только для текущих сотрудников. Но на практике книга оказывается полезна и в поиске новых «тех самых» саппортов в команду. Рассказываем, в чем секрет. 
Рассказывает
Дарья Лошкарева
Определите качества и навыки евангелиста ЧР
Какими личностными качествами и профессиональными навыками должен обладать человек, способный придерживаться постулата «Не вешаем ярлыки»? Или «Превосходим ожидания»? Или «Всегда даем альтернативу»? Мы бы сказали, что он эмпатичный и дружелюбный, инициативный, нацеленный на решение, широко мыслящий. Составьте список таких определений, анализируя каждый постулат чат-руководства. Так вы «нарисуете» портрет будущего идеального кандидата.
Пропишите индикаторы для качеств и навыков
Подумайте, а что значит «эмпатичный, инициативный, нацеленный на решение» на практике? В каких действиях это выражается? Чем конкретнее вы определите индикаторы качества или навыка, тем легче будет увидеть, обладает ли ими ваш кандидат. Вот примеры для вдохновения:
Эмпатичный
- уверен, что мир и люди в нем в освнове своей классные
- доброжелателен, сопереживает другим в трудных ситуациях
- действует по принципу «не пройди мимо»
Инициативный
- делает сам, а не ждет указаний
- концентрируется на возможностях, а не трудностях
- перед интервью загуглил о компании, знает, к кому идет
Нацеленный на решение
- стремится довести решение любой проблемы до конца и охватить его в полном объеме
- отвечает на все вопросы, ни один не пропуская
- если не знает, как поступить, не теряется, предлагает варианты
Сгруппируйте навыки
Мы уже рассказывали про нашу методику деления качеств и навыков на три мета-группы: заводские настройки, поддержка 101 и мотивация помогать. Можете взять за основу ее или придумать собственную. Цель такой группировки — отследить, где ваш кандидат больше всего проседает. Только в одной мета-группе? Или сразу в нескольких? Если в одной, то чаще всего это не критично. Если в нескольких — тогда скорее всего вы друг другу не подходите.
Придумайте задачи для проверки
Перейдем сразу к примерам:
Эмпатичный
Ты звонишь клиенту уточнить, актуален ли его заказ, но по голосу понимаешь, что он очень расстроен, чуть не плачет, чем-то очень взволнован. Как построишь с ним общение?
1 балл:
Кандидат деликатно уточнит, стоит ли продолжать разговор или лучше перезвонить в другое время
0 баллов:
Не будет обращать на это внимание, «это не мое дело, а клиента»
Инициативный
С какими трудностями ты столкнулся, когда писал диплом/искал работу/начинал карьеру? Как ты преодолевал их?
1 балл:
Нашел эксперта, который профи в этой теме и попросил его помощи; использовал разные ресурсы и источники знаний
0 баллов:
Ждал, когда кто-то другой придет на помощь; страдал, переживал, прокрастинировал
Нацеленный на решение
Ответь, была ли решена проблема в каждом из диалогов. Если нет, почему.
Диалог 1
Клиент: Добрый день! Мне пришла смс о списании на 3299 рублей и кодом подтверждения. Вы можете проверить, что это за списание, т.к. сегодня я никаких интернет заказов не оформляла. Это либо задержка в оповещении, либо что-то еще
Оператор: Здравствуйте! По карте не было списаний на сумму 3299 рублей. Ранее не пользовались сайтом /ссылка/?
Диалог 2
Клиент: Где моя сотка, которую я закинул на мобильный?
Оператор: Добрый день! Пару минут.
Клиент: Ок
Оператор: Спасибо за ожидание. Со стороны банка операция прошла успешно.
1 балл:
Кандидат отмечает, что в первом вопросе проблема решена лишь частично, но не доведена до конца, а во втором — не решена совсем. Аргументирует свой ответ
0 баллов:
Отвечает неверно, не аргументирует
NB: Самое важное в составлении таких заданий, чтобы ответ можно было проверить по бинарной системе — либо правильный, либо нет.
Позаботьтесь о том, чтобы процесс поиска соответствовал ЧР
Если в чат-руководстве есть правило «Пишем без грамматических ошибок», то и в описании вакансии их быть не должно. Если хотим, чтобы кандидат отвечал на все вопросы пользователей, то не забудьте и вы ответить на все вопросы кандидата. Если поиском занимается не руководитель поддержки лично, а HR, то поделитесь с ним чат-руководством и вместе решите, как адаптировать правила из него к процессу найма — это главный секрет 🙂
Кстати, почитать о курсе по созданию чат-руководства и записаться на следующий поток можно по ссылке: supprt.school/handbook. Приходите, вместе сформулируем правила работы с клиентами, которые и в найме саппортов тоже помогут ⭐️
Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!
