Рассказывает
Катя Ткаченко
К2 Кибербезопасность помогает бизнесу обеспечить информационную безопасность (ИБ), благодаря подключению Центра мониторинга кибербезопасности — SOC. Простыми словами, компания управляет процессами в области кибербезопасности. Вот у них и появился запрос — научить специалистов ИБ-техподдержки и аналитиков SOC общаться с клиентами на одном языке. Так, чтобы технарей понимали даже те, кто далек от привычных им IP, названий подсетей, типов атак и семейств зловредов.
Мы обещали научить их отвечать на вопросы людям с разным уровнем технической подготовки. Заодно рассказали про цифровой этикет и способы справляться с негативными эмоциями клиентов. Но обо всем по порядку.
Каждому свое
В начале каждого проекта мы знакомимся с командой, чтобы предложить самый эффективный способ обучения. Потому что кто-то любит читать лонгриды, а кто-то готов найти время только на короткие посты. Кому-то нравится в тишине смотреть вебинары, а кому-то — принимать активное участие в мастер-классах и воркшопах. Например, совсем недавно нас попросили провести обучение очно. Был и кейс, где ребята четко сказали: «Нам, пожалуйста, лонгриды: мы любим читать».
Для К2 Кибербезопасности мы сделали лонгриды, короткие карточки-шпаргалки и короткие видеолекции по главным темам. Боролись за вовлеченность самыми разными способами. Хотя формат видеолекций был обусловлен внутренней LMS-системой.
В чем вызов
В сервисе К2 Кибербезопасности две категории специалистов:
- Техподдержка в привычном понимании: что-то сломалось — клиент написал — ему нужно ответить. То есть ребята работают со входящими обращениями клиентов.
- Команда SOC — сотрудники, которые занимаются круглосуточным мониторингом ИБ-инцидентов. Это проактивная поддержка: обнаружили проблему и сами написали клиенту, а еще дали рекомендации, как избежать таких ошибок.
И если коллеги из обычной технической поддержки были рады научиться дружелюбному общению с клиентами, то специалистам из команды SOC прежде всего нужно было объяснить, зачем это вообще изучать. И их можно понять! Они пишут по таким серьезным вопросам — информационной безопасности. И им казалось, что форма не так важна. Но это, конечно же, не так.
Что делали
После того, как мы поняли, с кем имеем дело и какой формат нужен, начали собирать учебный материал. По ходу согласовывали правила общения и сами задания, чтобы учесть сложную ИТ-тематику. Раз в два-три дня выкладывали в Notion обучающие материалы — видеолекции, конспекты, шпаргалки и задания для домашней работы.
Общая команда техподдержки и специалистов SOC у К2 Кибербезопасности большая — 50+ человек. Больше 50 человек общая команда техподдержки и специалистов SOC у К2 Кибербезопасность С нашей стороны было 3 наставника, каждый из которых вёл свою группу к результату: проверял задания, давал обратную связь, отвечал на вопросы. При этом у каждого обучаемого сотрудника из К2 Кибербезопасности был личный чатик с наставником из Supprt.Science.
Главная сложность была связана с самим запросом — научить ребят адаптировать текст в зависимости от того, кто обратился за поддержкой. Битва шла за каждый термин: какой точно нужно объяснять, а какой нет.
В результате составили с командой портреты клиентов. Например, уровень CISO — тот, кто обладает теоретическими знаниями о защите. Он может не понимать слишком специфических технических терминов, однако в целом общается с техподдержкой или специалистами SOC на одном языке.
Другая категория — IT-специалист отдела безопасности. Он отвечает за техническую настройку системы, может испытывать недоверие к качеству анализа SOC, а потому задает много вопросов. Знаком с большинством специфических терминов.
И, наконец, менеджер — не разбирается и не обязан разбираться в информационной безопасности и знать специфический сленг. При этом, как правило, он выполняет роль посредника между командой К2 Кибербезопасности и специалистами своей компании. Поэтому ему важно объяснять все максимально просто, но сопровождать свой ответ техническими данными для отдела безопасности. Также мы пришли к выводу, что менеджерам всегда лучше добавлять к ответам скриншот. Составили портрет 3 типов клиентов и как с ними работать
Как выглядели конспекты лекций
Усвоили, что задача любого сотрудника сервиса – первым делом понять, что за клиент перед тобой, чем он пользуется, что знает, а что нет. Затем – выяснить, в какой части продукта у него случилась проблема. И уже после этого либо дальше ответить ему, потому что знаешь, как это решается, либо суметь эту проблему сформулировать и передать дальше, обозначив конкретные сроки для клиента.
Причем тут Ди Каприо
Как мы уже говорили, прежде чем приступить к работе, мы знакомимся с командой и стараемся вместе с заказчиком выбрать самый удобный способ получать информацию. Для этого предлагаем ребятам заполнить небольшую анкету. Спрашиваем о форматах и задаем вопросы «как вы любите отдыхать», «какие фильмы и сериалы смотрите», «что читаете». В общем, пытаемся узнать команду с нерабочей стороны.
Когда ребята из К2 Кибербезопасности ответили на вопросы, мы заметили, что все они любят кино. Абсолютное большинство не просто сказали, что в свободное время что-нибудь смотрят, а поделились целыми списками фильмов, которые им нравятся. Мы подумали, что кино — это именно та штука, которая может их объединить, замотивировать учиться и вообще развлечь в этом нелегком деле. Так что решили привязать геймификацию именно к фильмам. Идея была достаточно масштабная — сделать клуб кинолюбителей и в зависимости от того, кто и как справляется с заданиями, выстроить рейтинги — от простого зрителя до владельца киностудии.
Если ребята выполняли задание вовремя и в срок, им приходили мемы с кадрами кинофильма.
Для ребят подготовили персональные доски артефактов, где хранились их награды за прохождение уроков.
Наставник в чате притворялся Лео и присылал мемчики с актером. Также мы сделали видео с дипфейком и голосом Ди Каприо, где он поздравлял конкретных ребят с выполненными заданиями.
Все это принесло радость от процесса учебы и общения с наставником. Не каждому Ди Каприо говорит «Молодец» в конце дня, а это приятно!
Часть видео с награждения по итогам курса
Что получилось
За два месяца мы научили две команды К2 Кибербезопасности объяснять клиентам даже сложные вещи простым языком. Вместе сделали словарь, где разобрали термины и отметили, какие и с кем можно использовать. 2 месяца проходило обучение
Для тех ребят, которые действуют проактивно, разработали целый алгоритм, как описывать проблему: что случилось, почему так произошло, какие последствия, что команда делает, чтобы их устранить и т.д. В результате появился подробный чек-лист, по которому можно было составить сообщение, просто последовательно отвечая на вопросы из него.
Чек-лист для команды SOC
Научили следить в переписке за внутренним сленгом. Например, не конфа, а конференция Zoom, не конфиг — а конфигурация, не брутфорс, а взлом методом грубой силы при помощи перебора паролей (поднимите руки те, кто впервые слышит этот термин!).
Всего у нас получилось 6 тем, которые были разбиты на конкретные уроки. Как правильно оформлять ответ, как здороваться и прощаться, как структурировать текст и почему важно писать грамотно и обращаться не на Вы. Подготовили 6 тем которые были разбиты на конкретные уроки Научили, как вести кейс — говорить о сроках и приводить аргументы. Один из самых больших блоков был про единый формат общения: учили пользоваться терминами, перефразировать, описывать инциденты, использовать технические факты. А также соблюдать тональность, правильно благодарить и извиняться, работать с эмоциями.
Главное, с чем справились, — переводить с технического на понятный, подстраиваясь под уровень знаний собеседника. Для этого научили обращать внимание на слова и термины, которые заказчик использует в общении и зеркалить их. А также оценивать свой ответ со стороны, например, хочется ли в нем что-то уточнить.
Бонусом сделали урок по работе с негативом. Рассказали про типы жалобщика и как реагировать на сообщения от каждого из них.
Вопросы из квиза по работе с негативом, который мы собрали для ребят в Телеграм-боте.
Тема вызвала большой отклик у ребят, поэтому мы решили включить ее в наш новый проект по трансформации стиля ответов поддержки. В рамках этого проекта мы формулируем новые стандарты для решения проблем клиентов, обучаем саппортов использовать их на практике и внедряем методики для сохранения и развития стиля. Пишите, если у вас похожие задачи для команды поддержки.
Illustration by Oleg Shcherba from Ouch!
