Плюс три причины, почему Conversation review — отличный способ прокачать поддержку.
Руководитель поддержки, конечно, должен отвечать за Customer Success, оценивать качество работы клиентского сервиса, и степень удовлетворенности клиентов. Если хотите, это его ключевые задачи. Оценивает он, как правило, по разным метрикам — CSAT, NPS, CES. Почти все они работают по принципу «задай правильный вопрос клиенту → получи ответ → проанализируй». Но даже если сформулировать сам вопрос максимально корректно (не «Оцените нашу работу», а «Оцените работу Михаила»), пользователь все равно среди прочего оценит сервис/тариф/условия возврата или что-то еще, но не один лишь ответ конкретного человека в конкретной ситуации. В общем, все оценки будут не до конца объективными.
Почему мы оцениваем сервис, а не конкретного сотрудника?
Разберем на примерах. Поскольку задача оценить конкретного сотрудника поддержки, для простоты назовем его…. ну, пусть будет Даша.
Допустим, в этом месяце клиент Вася держал на счете в банке не 15 000, а 14 999, и банк взял с него комиссию за обслуживание. Конечно, Вася обратится в поддержку, поставит самую плохую оценку тарифам, а заодно и Даше. Как думает Вася: «Почему она не простила один рубль? Почему меня не предупредила? Почему не могла перекинуть один рубль с другого счета?». В результате Даша, которая просто объяснила Василию, почему с него взяли комиссию, получает двойку.
Другой пример. Тот же Вася, который регулярно оплачивает кредит заблаговременно, ругается на Дашу за то, что каждый месяц уже после перевода денег ему приходят напоминания о приближении даты платежа. Он пожаловался на это Даше, и она пообещала помочь и попросить разработчиков отключить эти надоедливые уведомления. Но через месяц история повторяется, и вот Даша снова получает двойку. Хотя и правда сделала все, что могла, чтобы улучшить продукт и сервис и лично Вася не получал лишние пуши — просто приложение обновили позже запланированного.
К чему это мы?
Помимо привычных метрик для справедливости стоит смотреть на диалоги постфактум с точки зрения внутренних стандартов качества и анализировать, что было хорошо, что было плохо. Кроме того, внутреннюю оценку качества — в профессиональной среде она, кстати, так и называется Internal Quality Score (IQS) — можно сопоставить с оценками пользователей, и в итоге получить максимально объективный результат.IQS — метрика, основанная на внутренней оценке диалогов поддержки
Что мы предлагаем делать?
Ревью диалогов (англ. — сonversation review) или «читки», как их еще называют. Это регулярный процесс перечитывания и оценки диалогов поддержки с клиентами. Ревью делается по внутренним стандартам качества, принятым в компании. Как правило, критерии для ревью включают в себя оценку знаний по матчасти, умение понять проблему и решить ее, грамотность и стиль общения. Шкала оценки у каждой компании тоже своя — от простого хорошо/плохо до детальной оценки каждого критерия по десятибалльной шкале.
И вот еще три обещанных аргумента в пользу читок:
➀ Поймете причины недовольства пользователей
Допустим, в компании низкий CSAT — около 60%. Чтобы проверить, что не так, можно взять все диалоги, оцененные пользователями негативно, оценить их по вашим стандартам качества и задать уточняющие вопросы:
- Как быстро саппорт ответил? Как быстро решил проблему?
- Решена ли проблема вообще? Если нет, то приложил ли саппорт максимум усилий для решения?
- Есть ли в диалоге еще что-то, что можно было бы улучшить? Ответить на потенциальные вопросы юзера?
- Смог ли саппорт выразить свою эмпатию к клиенту?
Оценка и анализ диалогов помогут увидеть, что именно стало причиной низких оценок со стороны клиентов.
➁ Сможете поддержать качество ответов на одном (высоком) уровне
Поддерживать высокий уровень сервиса в поддержке сложно в двух случаях:
- команда быстро растет (кстати, в статье «Как масштабировать поддержку в три раза за три месяца» мы уже рассказывали, как справились в этой ситуации)
- единые стандарты качества или гайдлайны еще не прописаны (а в статье «Книга — лучшая поддержка» можно почитать, как справиться с этим).
Пользователи могут обратиться с одним и тем же вопросом или проблемой к разным саппортам, и получат разные ответы. Оценить, есть ли такая проблема в команде или нет, можно с помощью conversation review.
В итоге может оказаться, что новички в команде не знали каких-то фактов или процессов и потому давали разные ответы клиентам, а «старички», наоборот, были уверены в актуальности своих данных, с которыми они работают уже несколько лет, и не спешили их перепроверять, почему тоже давали неверные ответы. Все это — негативно сказывается на решении проблем клиентов.
В процессе ревью диалогов задайте себе несколько вопросов, которые помогут понять, есть ли такая проблема в вашей команде:
- Предоставил ли саппорт адекватную информацию?
- Отражали ли ответы актуальные знания о продукте?
- Соответствует ли предоставленное решение внутренним договоренностям?
➂ Получите инструмент развития сотрудников поддержки
Ревью диалогов — это идеальный способ, чтобы составить карту развития саппорта, отметить на ней сильные и слабые стороны и подготовиться к регулярным тет-а-тетам с каждым членом команды. Читки позволяют понять, на чем сотруднику поддержки нужно сосредоточиться, чтобы стать лучше. Это работает, потому что формат ревью в значительной степени сфокусирован не на механическом проставлении баллов, а на комментариях, отзывах и тренировках, а также упражнениях после ревью.
Кроме того, руководителям команд и саппортам крайне важно видеть друг друга хотя бы раз в месяц и обсуждать, что у них хорошо, а что нет. Поскольку основная задача специалистов службы поддержки — ответить на вопросы пользователей, обсуждать будут в основном эту часть работы, и у руководителей будет четкий план, о чем говорить на этих встречах.