РассказываетОля Голыжбина
Летом мы познакомились с командой ПРИН. Компания — настоящие мастодонты рынка с крепкой репутацией и сложившейся командой. Ещё с 90-х ПРИН поставляет высокоточное оборудование для измерений и ПО. А поддержка помогает клиентам настраивать приборы и осваивать программы для строительства, картографии и других отраслей реальной экономики.
На момент нашей встречи ребята уже точно знали, что нужны перемены: хотелось не просто закрывать обращения, но и выстраивать более личный системный клиентский сервис. Нужен был экспертный взгляд, конкретный план действий и внятные правила для поддержки. Не хватало только компетентного партнёра, который поможет взяться за структурные изменения. Таким партнёром стал Supprt.Science. Мы стартовали в проект Вау-сервиса.
Кто делал проект?
«Точка отсчёта»: с чем ПРИН пришёл в Supprt.Science
Техпод ПРИН — распределённая команда, ребята работают в офисах по всей стране: от Краснодара до Владивостока. Почти 20 часов 7 дней в неделю они на связи с клиентами по телефону, на почте и в мессенджерах.
В последние годы компания активно росла. Со временем появился чёткий запрос на единые подходы к работе с клиентами. Не аморфные лозунги «будем дружелюбными», а конкретные стандарты клиентского сервиса, которые бы помогали вливаться новым сотрудникам и держали планку отдела.
Юрий Ким
Руководитель поддержки ПРИН
У нас было многолетнее созревание до ценностей клиентского сервиса. Бизнес масштабировался дикими темпами, техподдержка только и поспевала за послепродажной операционкой. Мы шли путём оптимизации трудозатрат, ориентировались на метрики скорости и заскриптовывали всё, что стояло на пути.
Важно, что специалисты поддержки в ПРИН — не просто вчерашние студенты, а профи с геодезическим образованием и серьёзным бэком. Они отлично знают «матчасть», но раньше не делали ставки на софт-скиллы и навыки общения.
Часто на другом конце провода их ждёт клиент, который работает «в полях», в мороз или под проливным дождём, и рассчитывает на экстренную помощь. Специалистам бывало сложно справиться с напором и эмоциями клиентов, спуститься до уровня «зелёного новичка» и помочь ему с первым приёмником.
Александр Брагин
Директор по развитию ПРИН
Мы пришли к пониманию, что на специалиста техподдержки не учат в институтах, было желание поменять текущую ситуацию, когда «брутальные» инженеры отвечают заказчикам так, как умеют. Мы в целом видели все проблемы, просто не хватало времени, ресурсов, чтобы свести всё и понять, что делать дальше.
После брейнштормов мы сформулировали план и поставили четыре цели:
- Проанализировать работу поддержки, клиентов и их ожидания от сервиса в ПРИН, наметить «точку отсчёта» и концепт развития.
- Создать чат-руководство — книгу правил эффективного общения с клиентами по телефону, на почте и в онлайн-чатах.
- Построить обучающий курс, который в будущем можно «приземлить» в других клиентских отделах — продажах и маркетинге.
- Плавно познакомить команду поддержки с новыми стандартами общения, не подрывая работу отдела.
Этап 1: аудит — строим карту «as is» и собираем план
Провели 7 исследований команды поддержкиЛюбой проект в Supprt.Science стартует с погружения в команду. Вместе с менеджерами ПРИН мы провели семь больших исследований. Их результаты помогли составить цельную картинку, выделить сильные стороны и точки роста.
- Общее ревью клиентских обращений в поддержку
- Прицельная вычитка диалогов с низким CSAT
- Исследование точек входа в поддержку
- Опрос клиентов ПРИН о качестве работы саппорта
- Анализ клиентского сервиса основных конкурентов компании
- Серия интервью с командой: тимлидом и специалистами поддержки
- Серия интервью со специалистами продаж и внешними партнёрами ПРИН
Вычитали и оценили 1,5% от всех тикетов за месяц по 13 критериям качества: от SLA и уровня ведения диалога до работы с текстом и речью. Определили, что поможет быстрее решать проблемы клиентов и оставлять классное впечатление.
Проанализировали все обращения с низкими оценками за последние три месяца. Составили топ-7 причин дизлайков от клиентов. Например, разобрали приоритетную модель, маршрутизацию тикетов в хелпдеске и степень эмпатии специалистов.
Проверили каждую точку соприкосновения поддержки с клиентом по критериям доступности и омниканальности на базе стандартов ITIL: от адаптивности чатов под разные операционные системы до функциональности и брендирования.
Из прошлых исследований выделили 7 гипотез — что клиенты хотели бы изменить в контакте с поддержкой ПРИН. Разработали форму, собрали выборку разных типов клиентов и провели телефонный опрос.
Протестировали качество клиентского сервиса в поддержках четырёх основных конкурентов ПРИН: выделили лучшие практики.
Узнали у опытных специалистов и новичков в команде, как организован их день, какие инструменты помогают им в работе, а что тормозит.
Сверили компас по внутренней и внешней репутации команды поддержки. Выяснили, что больше всего ценят коллеги в работе с саппортом, а каких практик и решений пока недостаёт.
Юрий Ким
Руководитель поддержки ПРИН
Восхитил системный подход к аудиту, подача материала, рассуждения, рекомендации и профессиональный новояз. Команда Supprt.Science выполнила сложную для нас задачу — задала систему координат, оцифровала точку старта. Появились метрики.
Полагаясь на итоги аудита и исследование трендов в поддержках B2B и B2G за 2025 год мы создали концепцию развития поддержки ПРИН. Описали базовые постулаты общения с клиентами, наметили вектор развития для каждого канала поддержки. Составили персона-модель клиентов и предложили изменения оргструктуры команды, автоматизаций и ключевые метрики успеха.
Этап 2: создаём понятные правила поддержки и конструируем курс
26 стандартов сервиса в чат-руководстве ПРИНПосле аудита менеджерская команда ПРИН углубилась в работу с операционкой. А мы в Supprt.Science взялись за сборку стандартов классного клиентского сервиса. Эта работа заняла чуть меньше двух месяцев.
Первым делом мы собрали список новых правил и вынесли их на обсуждение с инженерами, которым в будущем предстояло применять стандарты в реальных кейсах. На встречу пригласили небольшую фокус-группу: корифеев ПРИН и ребят, которые только недавно пришли в поддержку со свежим взглядом.
Целей было несколько:
- Узнать, какие сложности могут возникнуть у команды при использовании новых правил и доработать внятные инструкции.
- Учесть все тонкости работы инженеров, чтобы настольная книга поддержки ПРИН была на 100% применима в жизни.
- Выяснить, как консервативная часть команды относится к грядущим изменениям и самой концепции клиентского сервиса.
Обсуждение проходило с огоньком: не сразу, но нам удалось разговорить ребят и вытащить ценные инсайты. Кроме того, мы узнали, что большая часть команды поддерживает изменения, хоть и опасается резких «виражей».
Итоговое чат-руководство ПРИН включило 26 стандартов классного клиентского сервиса. Мы разбили их на три раздела:
- Как решать проблемы клиентов — погрузиться в ситуацию и проводить клиента к решению без лишних тревог и переживаний, учесть уровень его знаний и срочность проблемы.
- Как формулировать ответы — строить диалог, давать лаконичные и точные инструкции в чате, а речь по телефону делать понятной, структурной и заботливой.
- Как работать с эмоциями — ещё на старте задавать нужную интонацию, подбадривать или успокаивать тревожных клиентов, сохранять контроль над ситуацией, когда на том конце провода говорят на повышенных тонах.
К правилам мы написали инструкции, подобрали «плохие» и «хорошие» примеры из реальных тикетов. А ещё — немного похулиганили в стиле Григория Остера. К каждой главе написали колонку «вредных советов»: как раздраконить самого спокойного клиента шаблонами или сразу отправить его к конкурентам фразой «Не волнуйтесь».
Следующий шаг — познакомить всю команду поддержки с новым стилем работы. Когда книга стандартов была готова, мы разработали обучающий курс. За три недели специалисты поддержки должны были изучить 26 правил общения с клиентами.
До 1 часа на теорию и 30 минут на практикуЧтобы ребятам было проще оттачивать навыки, теория на курсе чередовалась с практикой. На базе реальных задач поддержки ПРИН мы собрали 13 практических заданий. В них нужно было:
- помочь клиенту-новичку освоить сложный прибор с помощью грамотной инструкции;
- исправить канцелярит и дополнить ответы коллег;
- успокоить тревожного клиента в импровизированном разговоре по телефону;
- проанализировать шаблоны из хелпдеска и предложить исправления;
- распознать настроение и определить тактику работы с заказчиком.
В ноябре и декабре у поддержки ПРИН планировался «низкий сезон». Но всё равно крайне важно было не обвалить работу команды. Поэтому мы составили курс так, чтобы каждый блок теории занимал не больше часа, а практические задания в среднем 20-30 минут.
Этап 3: проводим курс для команды поддержки
83% из 100 набрала командаКурс занял 1,5 месяца: два потока учились друг за другом по три недели. На старте проводили срез знаний, замеряли интуитивное понимание правил делового этикета, принципов диалога.
Специалисты выделяли в среднем 1,5 часа в день на работу с курсом: погружались в теорию, делали практику. Наставники давали каждому обратную связь и возможность переделать работу, если ошибок было многовато. Задания оценивали по чек-листам, а успехом считали планку +80% из ста.
Александр Брагин
Директор по развитию ПРИН
Организация курса — это лучшее, что мы встречали в плане организации обучений. Все чётко и по делу, моментальное сопровождение, живое общение. На обучение сыграло оба фактора — и определенный админресурс, и внутренняя реклама курса и естественно сам подход Supprt.Science.
На экваторе решили немного взбодрить команду квизом в стиле «Своей игры». Вместе думали, почему герой Крамарова в «Джентльменах удачи» не смог прямо ответить на вопросы, и какой стандарт коммуникации нарушил Ваня Дмитриенко в своём «Силуэте».
К концу декабря 100% команды завершило обучение, а средний результат составил целых 83 балла из ста. Итоговый срез знаний показал, что каждый специалист погрузился в новые правила. Итоги порадовали, хотя сам процесс и был непростым.
С какими сложностями мы столкнулись?
Команде матёрых инженеров нелегко осваивать софты. Часть ребят уже на старте очень вдохновилась идеей. Но некоторым работа с текстом давалась не с первого раза, кто-то скептически воспринимал курс или был не согласен с частью постулатов. И мы были к этому готовы.
Оля Голыжбина
Проджект Supprt.Science
Пока гуманитарии в университетах проходят основы этики, психологии и маркетинга, специалисты технического профиля штудируют теорию математической обработки и аэрофотосъёмку. Мы понимали, что это сыграет роль. Поэтому ещё на этапе разработки LJM продумали коммуникационную карту и оставили время для открытого диалога.
В чате курса у ребят была возможность общаться с наставниками, критиковать или хвалить материалы, предлагать доработки и просто обмениваться впечатлениями. Чтобы мотивировать команду включаться в процесс, методисты оперативно дорабатывали курс, а наставники разбирали изменения. Менеджеры ПРИН подбадривали ребят и проговаривали, почему так важен тот или иной постулат.
Александр Брагин
Директор по развитию ПРИН
Обучение нельзя сказать, что прошло легко, многим сотрудникам софт-скилы, конечно, даются сложно, поэтому планируем продолжать внедрение того, чему команда обучилась. Передовики стараются внедрять в ежедневную практику наиболее отзывающиеся стандарты. Но на этом нельзя останавливаться.
73% оценили курс на отличноВ финале мы попросили самих ребят пройти небольшой опрос о курсе. Было любопытно, насколько они прониклись идеей вау-сервиса:
- 73% специалистов поддержки отметили, что новые стандарты на 100% полезны и применимы в работе;
- Ещё 18% оценили уровень полезности и формат курса на 4 из 5;
- 9% из блока скептиков поставили курсу 3 балла из 5.
Анастасия Смирнова
Ведущий инженер-геодезист, офис Петербурга
Больше всего на курсе мне понравилась системность подачи: чёткие разделы, логичная организация материала и работа моей наставницы. Её обратная связь была для меня главным мотиватором. Даже когда я уставала от основной работы и заданий, её детальные, доброжелательные комментарии и внимание к любым, даже небольшим, успехам заряжали энергией.
Егор Скопинцев
Инженер-геодезист, офис Краснодара
Понравилась организация проведения курса. Очень понравилось, что расписано время, которое нужно для прохождения того или иного задания. Это позволяет планировать рабочее время. Екатерина, всегда помогала добрым советом, молодец! 100 баллов.
Как ПРИН продолжает строить свой вау-сервис
Команда уже внедрила стандарты в Базу знаний поддержки и начала использовать курс для онбординга новых инженеров. Для этого мы в Supprt.Science подготовили и передали все методические материалы: таблицы оценки и сбора статистики, чек-листы и рекомендации для проверки практических работ, LJM и планы встреч с потоками.
Поскольку все специалисты работают из офисов, решили разработать набор из 16 настольных карточек со шпаргалками из стандартов. Они помогут не забывать самые каверзные правила и маленькие, но важные в диалоге детали.
Юрий Ким
Руководитель поддержки ПРИН
После курса эффект уже однозначно виден. Ещё когда первый поток закончил, они отмечали разницу с теми, кто пока не прошёл курс. А после окончания второго потока, первый отмечал выравнивание общего уровня сервиса. Клиенты стали давать более эмоциональную обратную связь — «ВАУ». Ребят это хорошо мотивирует. Сейчас мы стали наблюдать контраст уже в уровне общения нас и коллег из других отделов.
Следующий шаг для ПРИН — вовлечение в вау-сервис других клиентских отделов. На основе курса для поддержки уже началась разработка гайдов для специалистов продаж. А ещё — в этом году команда начнёт строить свою систему контроля качества внутри поддержки, чтобы держать планку и комплексно работать с клиентским опытом.
Кому будет полезен опыт «Вау-сервиса» от Supprt.Science?
- У вас сложный продукт с большой историей, но до сих пор не было системного подхода к поддержке и клиентскому сервису;
- Под грузом операционных задач вам сложно понять, в чём причина жалоб клиентов;
- У команды мало опыта создания новых процессов, выстраивания структуры поддержки, работы с метриками и системного аудита;
- Вы хотите, чтобы уровень вашей поддержки держал высокую планку продукта, а специалисты стали надёжными партнёрами клиентов.
