Автоскоринг для поддержки: как Timeweb доверил оценку диалогов нейросети — и выиграл
Рассказываем, как мы научили нейросеть оценивать качество ответов поддержки, и теперь она помогает проверить почти треть чек-листа ОКК, а эксперты – валидируют результат.
Как продукту и поддержке наладить контакт?
Илья делится советами, как подружить саппорт и продактов
Как внедрить нейросеть в службу поддержки и научить ее отвечать лучше сотрудников
Наша команда использовала низкий сезон себе на пользу и разработала умного бота для поддержки Timeweb. Всё лето тестировали нейросеть, пока не добились высокого качества ответов. В результате встретили осень не с одним, а с двумя помощниками для двух разных продуктов.
Как Леонардо Ди Каприо научил команду К2 Кибербезопасности объяснять сложное простыми словами
Обучили команду технической поддержки проактивной коммуникации с помощью мемов про клиентский сервис
Как гуси-разведчики помогли в обучении службе поддержки
Мы описали стандарты сервиса и обучили им команды клиентского сервиса в МТС.Юрент
Как мы одними из первых внедрили GPT в работу службы поддержки
И научили ее решать более трети обращений без участия человека
Как научить техподдержку классно писать с помощью D&D
Рассказываем о кейсе хостинг-провайдера
Как Timeweb изменил всё
Корпоративное обучение техподдержки и трансформация контроля качества
Как один проект спас тысячи клиентов?
Делимся своим опытом внедрения хелпдеск-системы
Как улучшить качество поддержки с помощью метрик?
Влад рассказывает, как они это сделали в маркетплейсе приложений
Как обучать команду поддержки?
5 важных критериев для корпоративного обучения
Как чат-руководство помогает в поиске новых сотрудников поддержки?
Рассказываем, как искать «тех самых» саппортов
Проблемные клиенты: как быть, если пользователь не идет на контакт?
Работа со сложными клиентами и улучшение клиентского опыта
8 вопросов о дизайн-мышлении + кейс от WTF service
Разобрали отличия между сервис-дизайном и дизайн-мышлением, а также рассмотрели внедрение дизайн-мышления на кейсе Ильи Чадина
От бутерброда до сторителлинга
Разбираемся в классических моделях обратной связи
Все, что вы хотели знать про обратную связь
Зачем нужна, как давать и воспринимать правильно, и конечно, чем фидбэк отличается от критики (разница — огромна)
Чат-руководство для продаж: почему это тоже сработает
Рассказываем про необычный для нас кейс и выводы, которые для себя сделали
Почему курьеры «Кухни на районе» такие милые? Правильный ответ — у них есть напарники!
История одной поддержки
Чат-руководство как способ взбодрить команду
Как мы помогли сервису ANNA написать чат-руководство и нашли в команде тех, кто горит желанием улучшать клиентский сервис
Делать предложение быстро и просить о полном погружении в проект: чему вы нас научили
Делимся личным!
Еще по стаканчику: как легендарные смузи помогают нам (и вам) строить классный сервис
Почему мы геймифицировали курс по созданию чат-руководства
Как искать клиентские боли, чтобы потом счастливы были все — и пользователи, и бизнес
Реальный план действий
Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес
Что это вообще такое и зачем развивать (спойлер — чтобы сервис был вау)
Формула любви, или Главные качества идеального саппорта
Что важнее — эмпатия или грамотность? Ася Айтмамбетова предлагает свои варианты
Как перевести сотрудников поддержки на удаленную работу и не пожалеть об этом
Лайфхаки от Wix Answers
Как создать базу знаний? 8 признаков идеальной БЗ
Вряд ли все восемь будут у одной, но мечтать не вредно
4 истории о cмене стратегии, которые доказывают пользу CSAT
Кошки, YouTube для знакомств, подводные лодки и реальная польза CSAT
Что такое «База знаний» и какой она бывает?
Рассказываем о 4-х типах с плюсами и минусами каждого
Читка конкретно: как ещё улучшить customer support?
Зачем компаниям проводить ревью диалогов
5 ½ недель
Как прошла первая «Школа чат-руководства»
От первого лица: три Customer Success менеджера о профессии и своей работе
Как CSM появились и почему их становится все больше
Как мотивировать сотрудников службы поддержки писать без скриптов
Разбираем вопрос от подписчика: как отвечать без шаблонов в службе поддержки на негативные обращения клиента
Иногда нас просят о колдовстве
Как работает сотрудник поддержки в Италии
Как сохранить лояльность саппортов, если они страдают от багов в админке
Разбираем вопрос от подписчика
Аватар, я тебя знаю
Как мы придумали необычную систему обучения и мотивации сотрудников
Как переключение между чатом, соцсетями и телефоном влияет на работу саппортов
Что такое CustDev и зачем он нужен поддержке
Как проводить интервью с пользователями. Теория и практика
Прямой вопрос — прямой ответ
Рассказываем про правило из формата чата
Customer Success Journey Map — инструмент для отдела поддержки
И помогаем составить Customer Success Journey Map
5 способов мотивировать сотрудников помимо денег
Что мы придумали в Рокетбанке
Запускаем службу поддержки. План действий
Делимся своим опытом в проекте с Finom
Книга — лучшая поддержка. Обучение сотрудников поддержки
Что такое чат-руководство и как его написать
Как в Европе
Что мы узнали о работе поддержки в европейских банках и какие выводы для себя сделали
Как масштабировать службу поддержки в три раза за три месяца
Вспоминаем опыт Рокетбанка: как мы наняли и обучили новых сотрудников поддержки
Почему поддержке ставят пятерки, но не видят в ней пользы?
Как мы расследовали оценки пользователей
Как улучшить ответы поддержки в соцсетях
Как мы за пять месяцев создали стиль общения и построили новую систему обучения сотрудников поддержки
7 трендов в поддержке
Изучили отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов в 2020 году
